Desde Perú: Reflexiones de Experiencia del Cliente 2019

Si hay un concepto que nos deja esta década, es: experiencia del cliente.

La experiencia del cliente o customer experiencie se trata de un término que, aunque comenzó a mencionarse a mediados de la misma, hacia el final transformó nuestra visión de los clientes y nos exigió replantear cómo relacionarnos con ellos.

Sin dudas, la gestión de la experiencia del cliente es uno de los grandes desafíos de la próxima década. Líderes de algunos de los principales contact centers de Perú, nos dan su opinión sobre el tema.

Patricia Garcia, gerente de operaciones de Aegis Global: Un desafío pendiente es mejorar la satisfacción del cliente con mayor eficacia

“La última década, nos dejó el valor agregado a la gestión que realizamos adaptándonos a este nuevo desafío de experiencia ejemplar ¿Cómo? Haciéndonos cargo, haciéndolo simple, con atención a los detalles, y con el acompañamiento de calidez adecuado.

Por supuesto, nos quedan desafíos: aportar alternativas de solución, mejorar la simplicidad y abrir el abanico de soluciones, analizando a través de la trazabilidad las acciones de mejora; así como  analizar de qué manera mejorar la satisfacción del cliente con mayor resolución y con menor esfuerzo en menor tiempo, o sea ser más eficaces”.

Miguel Sanz, director comercial de GSS Corvisian: La experiencia del cliente de la mano de un contact center: modelo 2020.

“La última década ha supuesto una acumulación importante de logros que nos han hecho superarnos y reinventarnos como compañía y como sector.

A los cambios propios de nuestra industria (tecnológicos, legislativos, etc.), le tenemos que sumar que los clientes finales se han convertido en personas más informadas con respecto a las marcas, los productos y los precios, por lo que comparan más, por ende, se han vuelto más infieles.

De la misma manera, los consumidores son cada vez más exigentes, con una demanda de respuesta y resolución en tiempo real, todo ello impulsado por el avance imparable de la tecnología. 

El contact center se ha convertido, por lo tanto, en un elemento fundamental de  diferenciación y vinculación con la marca. En nuestro caso en particular, desde GSS Grupo Covisian hemos trabajado de manera intensa para crear nuevos modelos de gestión en los que estamos alineados con los KPIs de nuestros clientes.

Hemos pasado de usar métricas tradicionales del contact center (TMO, SPH, etc.) a  establecer junto con ellos nuevos modelos de retribución según la consecución en objetivos tan relevantes como el ARPU, NPS (con foco en neutralizar los hard detractors), churn, FCR, reducción del FOC”.

Diferenciarse por servicio y no por precio

“Hasta ahora, cuando se hacía outsourcing de una parte de una empresa, el primer aspecto que siempre se consideraba era el precio. Pero esta lógica del ahorro a cualquier costo se ha desmontado por si sola en los últimos años, y el mercado hoy busca la diferenciación. Las empresa buscan un nivel de relación con el cliente que sea más elevado y que garantice un retorno, ya sea en el caso de atención al cliente, como en la televenta”. 

La visión para la década entrante

“Para la siguiente década, desde GSS seguiremos invirtiendo en el desarrollo de nuestra herramienta y modelo de gestión, Sparta, y su evolución con AI.  La incorporación de inteligencia artificial a nuestros procesos nos define como realmente innovadores y diferenciales a la hora de lograr resultados para nuestros clientes.

Nosotros pensamos que en la próxima década la evolución de la tecnología seguirá siendo “humana”, es decir, que funcionará como apoyo para mejorar las capacidades humanas, pero no como un sustituto. 

De igual manera, creemos que la omnicanalidad tendrá, de nuevo, un gran papel en la gestión de las personas. El intercambio ágil y en tiempo real entre los canales de comunicación será prioritario para ofrecer una óptima experiencia a los usuarios”. 

El rol del contact center en la próxima década

Finalmente, creemos que el contact center jugará un papel todavía más crucial en modelos integrados de generación de leads en entornos online y su conversión a ventas, mejora de NPS, engagements, o el KPI de prioridad para nuestro cliente.

El contact center es ya fundamental para la gestión de clientes omnicanal, pero es también un elemento diferencial en la parte de generación de negocio, a través de procesos end-to-end que nos permiten tener trazabilidad de la manera en que captamos a los clientes online, para poder dar continuidad a su ciclo de vida.

Los modelos integrados de generación y transformación permiten una optimización relevante de los costes de adquisición y una mejora de los procesos de gestión de clientes. Por eso creemos que éste será un modelo de crecimiento relevante en los próximos años.”

José Núñez Olivares, presidente de HDC BPO Services: Construir una base metodológica para “La Experiencia del Cliente”.

“Es preciso destacar  que los términos: “servicio al cliente” o “satisfacción del cliente” están desfasados y obsoletos en muchas industrias, vivimos en un mundo donde el cliente manda y co-crea productos y marcas.

Por ello, algunas de las empresas, sobre todo de nuestro rubro, necesitan evolucionar y hacer un giro de 180º, pasando del concepto “tradicional y táctico” de “servicio al cliente” a enfocarse en lo que como empresa hace, al de “Experiencia de Cliente” un concepto ajustado a la realidad de los clientes, que es estratégico y que se focaliza en lo que este percibe.

De esta manera, la relación con el cliente no tenía que apoyarse exclusivamente en el servicio o producto, sino en la percepción que éste tendría del mismo.

Cabe remarcar también que corporaciones de gran talla y de otras industrias como: Starbucks, Apple, Google o Amazon, han sido pioneras y se han distinguido del resto, porque comenzaron a basar su éxito empresarial en una conexión diferente con sus clientes.

Más aún si lo decimos de otra forma, sin formación la Experiencia de Cliente andará coja, porque para obtener los resultados adecuados, necesita de un marco teórico que lo sustente.

Y, de la misma manera que uno se forma a sus equipos en marketing, cobranzas, finanzas, back office, etc. Hay que hacerlo en Experiencia del Cliente, debemos entender que necesitamos una base metodológica que la respalde tanto en la teoría como en la práctica.

Ahora mismo los retos para la década que comienza son de gran impacto, sobre todo por la evolución y la disrupción tecnológica, por decir lo menos los contact centers están experimentando una serie de cambios que, en gran parte, están dejando definitivamente el statu quo, donde vemos que especialmente están cambiando el servicio del inbound  y en particular dentro de un contexto más orientado a este rubro.

Sería esta, por tanto, una visión general de los desafíos, soluciones y transformaciones en muchos contact center hoy y en el futuro. Es hora de entender y comprender que aún quedan algunos que vienen gestionando con tácticas del siglo XX en Clientes del siglo XXI”.

Artículo original de Elsie Basile