Durante la pandemia, a medida que las interacciones de servicio al cliente en persona se volvieron poco prácticas, los consumidores descubrieron que necesitaban acceso más allá de las opciones de servicio tradicionales, incluidos los puntos de venta en línea, móviles y de autoservicio. Para los centros de llamadas, esto significó un aumento en el volumen de llamadas, incluso cuando también se ocuparon de los cambios como resultado de la pandemia, como el cambio al trabajo remoto. Según el reciente Informe de seguridad e inteligencia de voz de 2021 de Pindrop, para algunas empresas, los volúmenes de llamadas crecieron más del 800% en el segundo trimestre de 2020, lo que resultó en desafíos de personal y mayores tiempos de espera para los clientes. Durante este tiempo, los intentos de fraude a nivel del agente del centro de llamadas se redujeron en un 25%. Buenas noticias, ¿verdad? Equivocado.
Las empresas han visto más fraudes y nuevos tipos de fraude desde que comenzó la pandemia.
Si bien el fraude a nivel de agente puede haber disminuido durante la pandemia, el 57% de los tomadores de decisiones de detección y prevención de fraude informaron haber experimentado un aumento en los ataques de fraude, y el 66% informó haber visto nuevos tipos de fraude. Como resultado del aumento de los tiempos de espera, los estafadores no detuvieron sus ataques, pero encontraron nuevas formas de perpetrarlos para realizar ataques de apropiación de cuentas, así como estafas de desempleo y préstamos.
¿Cómo lo hicieron? Al apuntar a las vulnerabilidades en los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) del centro de contacto, lo que permite a los estafadores evitar al agente y abusar del IVR para obtener inteligencia sobre las cuentas de los clientes y actualizaciones sobre los detalles de las transacciones y los préstamos. Mediante el uso de algoritmos avanzados, los estafadores marcan automáticamente IVR, descifran PIN, DOB y los últimos 4 números de seguro social en cuestión de horas. El IVR se ha convertido en una pieza crítica para el proceso de adquisición de cuentas, con un 57% de las empresas de centros de llamadas que informan incidentes de minería de cuentas IVR. Y dado que solo el 34% de las empresas informan que pueden descubrir y detener el fraude en tiempo real con un alto grado de confianza y precisión, es muy probable que los estafadores se salgan con la suya.
A medida que la tecnología evoluciona, el IVR puede tener más responsabilidades para ayudar al consumidor. Eso significa que los centros de contacto tienen aún más responsabilidad para asegurarlo.
Los datos se obtuvieron de Pindrop Labs y de un estudio y una encuesta encargados a 259 tomadores de decisiones de detección y prevención de fraudes globales realizados por Forrester Consulting en nombre de Pindrop en octubre de 2020.
VentureBeat
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Fuente: venturebeat.com
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