En todas las industrias, la experiencia del cliente juega un papel cada vez más importante en las decisiones de compra. Un estudio descubrió que superará el precio y el producto como el diferenciador de marca clave en 2020.
Particularmente cierto en la industria de las telecomunicaciones. Como los precios y las ofertas son a menudo similares entre competidores, la experiencia ya es el criterio principal de elección. Si bien las telecomunicaciones están en el centro de las innovaciones, como 5G y el uso de aplicaciones de mensajería, no todas adoptaron la tendencia omni-digital para el servicio al cliente.
En este artículo, presentamos tres desafíos que las telecomunicaciones deben abordar para interactuar con clientes omni-digitales y diferenciarse a través de la experiencia del cliente.
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Prepárese para el cambio a la mayoría de las interacciones digitales.
Los clientes de telecomunicaciones tienen varias razones para contactar a sus proveedores. El papel central de las telecomunicaciones con la multiplicación de sus servicios (banda ancha, TV, móvil, servicios de datos …) explica el crecimiento de las consultas de los clientes en la industria. Algunas de las razones más comunes de contacto incluyen problemas técnicos, preguntas sobre facturas, cancelación de contratos, agregar nuevas opciones.
Si bien dependían principalmente de las interacciones telefónicas en el pasado, las interacciones con los clientes ahora se están moviendo a lo digital. Un estudio de Gartner describe este cambio, con una previsión de que las interacciones telefónicas disminuyan del 41% en 2017 al 12% en 2022.
Esta transición es alentada por los nuevos hábitos de los clientes: el 72% de ellos ahora espera usar su canal de elección para interactuar con las empresas. Estos canales incluyen los que se usan en su vida diaria, como los mensajes (Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages), las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram), chat en vivo, correo electrónico.
Además, el 92% de los clientes piensa que las tiendas no son imprescindibles para los operadores móviles. Destaca las expectativas de una experiencia digital y la relevancia de los jugadores solo digitales.
Uno de los beneficios notables de los canales digitales para los clientes es la capacidad de contactar a las empresas cuando lo deseen. En lugar de estar limitados por el horario de apertura y esperar por teléfono, pueden enviar su solicitud en cualquier momento. Las funciones enriquecidas, como el uso compartido de medios, también pueden ayudar a resolver problemas de manera más eficiente.
Este cambio trae nuevos desafíos para las empresas. Al administrar las interacciones de múltiples canales digitales, es necesario adoptar nuevos procesos y herramientas, diferentes de las utilizadas para el teléfono.
El procesamiento de grandes volúmenes de interacciones digitales requiere enrutar los mensajes con el enfoque correcto. Al usar AI, es posible clasificar y asignar mensajes entrantes automáticamente. Para las telecomunicaciones, esto significa que se asigna una solicitud al equipo correcto inmediatamente después de ser recibida: equipo técnico, equipo de facturación, equipo de ventas. Con la capacidad de administrar todos los mensajes desde una interfaz unificada, se mejora la productividad de los agentes, lo que significa que se pueden manejar más canales con la misma cantidad de agentes.
Para mejorar aún más la solución de este problema y liberar el tiempo de los agentes, las telecomunicaciones también pueden confiar en la inteligencia artificial para automatizar las respuestas a preguntas comunes. Los operadores de telecomunicaciones están recibiendo preguntas comunes que requieren las mismas soluciones. Estos pueden ser sobre temas como desbloqueo de SIM, facturas, suscripción de nuevas opciones. Para este tipo de consultas, los clientes esperan una resolución rápida en cualquier momento, sin necesariamente hablar con un agente. Un chatbot puede proporcionar respuestas instantáneas 24/7 a ese tipo de preguntas básicas.
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Adopte los canales correctos y ofrezca una experiencia consistente a través de ellos.
Después de comprender la necesidad de elegir canales digitales y el cambio que ya está sucediendo, el siguiente paso es adoptar los canales correctos. Es esencial comenzar analizando a los clientes para comprender quiénes son y cuáles son sus preferencias.
Con 5,1 mil millones de suscriptores móviles únicos en 2018, equivalentes al 67% de la población mundial, los clientes de telecomunicaciones tienen varios perfiles y datos demográficos. Una cantidad aún mayor si se enfoca en América del Norte (84% de la población) y Europa (85% de la población).
Significa que cuando un operador de telecomunicaciones llega a varios grupos de edad de clientes, con preferencias distintas. Mientras que las generaciones más jóvenes favorecen el uso de canales como la mensajería, que usan diariamente el 91% de los adolescentes, otros dependen principalmente del correo electrónico y las llamadas telefónicas.
Adoptar los canales correctos es un paso, luego se trata de proporcionar una experiencia consistente a través de ellos. Significa que un cliente debe poder usar cualquier canal para su consulta y obtener la misma calidad de servicio sin ser redirigido.
Varias compañías de telecomunicaciones logran ofrecer esa experiencia fluida, pero muchas de ellas aún tienen que implementarla. Por ejemplo, todavía es habitual que un cliente que contacte a una marca a través de mensajes se le pida que llame para resolver su problema. Sugiriendo que se ven obligados a usar un canal que no eligieron y que tienen que explicar su problema nuevamente. Es un problema importante cuando sabemos que el 94% de los clientes esperan no tener que repetir la información a través de los canales.
Requiere que las empresas se alejen de una organización por canal (un equipo para chat en vivo, un equipo para correo electrónico, etc.) para tener un enfoque basado en las habilidades de los agentes. Mediante el uso de una plataforma de participación del cliente, los agentes pueden procesar todas las interacciones digitales desde una interfaz unificada. Los silos tecnológicos caen y los mensajes se asignan automáticamente al agente más relevante en función de las habilidades necesarias para responder a la consulta.
Saber que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno existente, diferenciar a través de la experiencia del cliente para retener a los clientes debería ser una prioridad.
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Mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
La satisfacción del cliente es una métrica crucial para las telecomunicaciones. En una industria donde es fácil cambiar de un proveedor a otro, la satisfacción del cliente es una garantía de lealtad.
En los EE. UU. En 2018, el índice de satisfacción de los servicios de telecomunicaciones se situó en 67/100, uno de los más bajos en todos los sectores. Se traduce en una tasa de abandono del 22%, lo que significa que 95 millones de clientes cambian de proveedor. Este problema también se ilustra con el puntaje promedio neto del promotor (NPS) que equivale a 32, uno de los promedios más bajos de la industria.
Enfrentando este desafío, los operadores de telecomunicaciones pueden mejorar su servicio al cliente al estar presentes en los canales utilizados por los clientes diariamente. Según Capgemini, el uso de canales digitales impacta positivamente el NPS de los operadores de telecomunicaciones.
También se ha demostrado que ofrecer una estrategia digital reduce la rotación: el 46% de los clientes de telecomunicaciones que calificaron la experiencia digital del cliente como “pobre” planean cambiar de proveedor dentro del próximo año, frente al 14% solo para los clientes que calificaron la experiencia del cliente como “excelente”. “
La simplicidad para contactar una telecomunicación a través de canales digitales es un criterio esencial para los clientes. Si no pueden hacerlo con su proveedor actual, podrían cambiar a otro, logrando esta expectativa.
Para mejorar la satisfacción del cliente y reducir el abandono, una de las claves a disposición de las telecomunicaciones son los datos. En la era de Big Data, el desafío es centralizar toda la información disponible, analizarla y hacerla utilizable.
Al poner esta información a disposición de los agentes cuando procesan consultas, las telecomunicaciones deben proporcionarles una vista del cliente de 360 °. Se hace posible integrando la plataforma de participación del cliente con el CRM. Con esta visión completa del cliente, los agentes pueden resolver problemas de manera más eficiente, reducir los tiempos de espera e identificar signos de abandono.
Finalmente, dado el papel crítico de la satisfacción del cliente, las telecomunicaciones deben adoptar formas de medirlo de manera eficiente y sin problemas para los clientes. El uso de una herramienta que ofrece encuestas en todos los canales digitales es una excelente manera de monitorear la satisfacción para comprender las fortalezas y las áreas de mejora.
Conclusión
Adaptarse a los hábitos omni-digitales de los clientes es esencial para las telecomunicaciones. Muchos ya están ofreciendo servicio digital al cliente, y el siguiente paso sería adoptar los canales correctos y proporcionar una experiencia consistente a través de ellos. Para hacer esto, es necesario romper los silos y repensar la organización del equipo de atención al cliente.
Con clientes extremadamente evasivos y una competencia intensa, la experiencia del cliente se convierte en el principal diferenciador para las telecomunicaciones. Están invirtiendo en esta área, no solo aumentará la satisfacción y la lealtad, sino que también tendrá un impacto en las ventas0. Los clientes que tuvieron las mejores experiencias gastan un 140% más en contraste con aquellos que tuvieron una experiencia menos que agradable en el pasado.
Una plataforma de participación del cliente puede ayudar a las telecomunicaciones a implementar una verdadera estrategia omni-digital y proporcionar una experiencia completa. La centralización de la gestión de todos los canales digitales permite mejorar la productividad, tener una visión integral del cliente y aumentar la satisfacción. Con una plataforma abierta y evolutiva, las telecomunicaciones también pueden prepararse para cualquier nuevo canal y herramienta que se presente a continuación para mantenerse por delante de la competencia.
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