La comunicación es importante en cualquier lugar de trabajo
La verdadera transformación requiere que las organizaciones miren más allá de los departamentos aislados y en todo el negocio.
RPA juega un papel fundamental en la eliminación de tareas tediosas y permite a los operadores aprovechar al máximo la era digital.
Imagínese la escena: un entorno de fábrica estéril sin seres humanos ni sonido. Solo robots, trabajando en sus tareas, encontrando formas de ser más eficientes a medida que avanzan. Este escenario, por anti-utópico que parezca, es lo que mucha gente piensa cuando les dices “automatización de procesos robóticos (RPA)”, pero no podría estar más lejos de la verdad.
En realidad, la RPA tiene un papel fundamental que desempeñar a medida que los operadores se transforman en organizaciones listas para aprovechar al máximo la era digital. RPA trabaja junto a los humanos. Y para las organizaciones de telecomunicaciones específicamente, es una herramienta vital para transformar la experiencia del cliente. Pero es importante que la RPA no se vea solo como una solución rápida a un cambio en las circunstancias o una vía rápida para ahorrar costos; en realidad, es solo un paso en un viaje mucho más grande.
Olvídese de la tecnología y cree el caso de negocio
Como herramienta, la automatización inteligente (IA) es eficaz para ayudar a las empresas a ser más eficientes. Ayuda a mejorar la calidad de la información procesada, mejorar la trazabilidad de esa información y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente gracias a las operaciones optimizadas que permite.
La IA se utiliza a menudo para transformar los procesos administrativos. Pero hoy, en EY también hemos identificado la oportunidad de aplicar RPA a transacciones en línea y transacciones de cara al cliente en centros de llamadas. Las empresas de telecomunicaciones pueden estar buscando formas de integrar cosas como inteligencia artificial (IA), robótica y reconocimiento de imágenes para cambiar los procesos transaccionales y en línea. Pero olvídese de la tecnología: el principal impulsor siempre deben ser los resultados comerciales de una organización.
Toda interacción con el cliente debe comenzar por establecer el problema comercial. Después de todo, la verdadera transformación requiere que se examine todo el negocio, no solo los departamentos aislados. Y en lugar de liderar con una tecnología singular que resuelve un desafío aislado, es importante identificar las oportunidades de crecimiento, definir el cambio ideal a largo plazo y luego construir un caso de negocio a su alrededor.
Un programa de transformación debe verse de manera integral, y la IA digital es solo una parte. Reunir los elementos correctos es esencial para lograr el resultado correcto.
La importancia de la gestión del cambio
Las empresas de telecomunicaciones que buscan la forma correcta de integrar la automatización en su transformación pueden encontrarse buscando un socio externo de confianza lo suficientemente seguro para navegar en estos entornos complejos. Un asesor con las capacidades adecuadas puede realizar una mirada objetiva en toda la organización y colaborar internamente para armar las piezas únicas del rompecabezas de una manera que se enfoque en el cliente.
Para todo, es fundamental la aportación del cliente, especialmente cuando los agentes de los centros de llamadas utilizan mucho los sistemas en cuestión. Es importante trabajar con estos agentes para asegurarse de que no sientan que están siendo reemplazados por la tecnología. Al contrario, desea entusiasmarlos mostrándoles que una vez que se hayan eliminado sus tediosas tareas, tendrán mucho más tiempo para atraer a los clientes.
Por lo tanto, además de contar con la alta dirección, un equipo de control y TI integrados en el proceso, es fundamental contar con una gestión de cambios. Porque, por muy buenos que sean los nuevos procesos y sistemas, debe asegurarse de que todos acepten el cambio. Es por eso que también es aconsejable involucrar a su líder de transformación desde el principio porque podrá ver el panorama general mejor que nadie. Y una vez que tenga en mente el panorama general y el caso de negocio, puede incorporar la automatización adecuada para lograr el resultado que busca en su transformación.
Cuando se trata de automatización y RPA, no se preocupe por los detalles demasiado pronto. Olvídese de la tecnología y céntrese en los resultados de su negocio: es el enfoque más eficaz que cualquiera puede adoptar.
Por EY Global
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