Con la pandemia que ha obligado a gran parte del mundo de los negocios a abandonar sus oficinas y regresar a casa, la forma en que nos mantenemos en contacto con las empresas ha experimentado un cambio significativo.
Un beneficiario quizás inesperado de estos cambios ha sido el centro de contacto muy difamado. Dado que los compradores no pudieron realizar devoluciones o incluso hacer una pregunta a medida que las tiendas principales cerraban en todo el mundo, los centros de contacto adquirieron un nivel completamente nuevo de importancia.
Amazon Web Services (AWS) ha sido durante mucho tiempo un firme defensor del trabajo realizado por los centros de contacto, y la plataforma Amazon Connect de la empresa ha ayudado a impulsar dichas instalaciones para empresas de todo el mundo.
Yendo remoto
Aunque se lanzó inicialmente antes de la pandemia, Amazon Connect realmente se ha hecho realidad en los últimos dos años, nos dijo Pasquale DeMaio, gerente general de Amazon Connect, en la reciente conferencia AWS re: Invent en Las Vegas.
“Amazon Connect fue creado para permitir que los agentes estén remotos”, dijo. “Connect se adelantó un poco a su tiempo, ya que desde el primer día fuimos diseñados para ser multiinquilino en la nube y también como una fuerza de trabajo remota habilitada”.
Tras la avalancha inicial de órdenes de cierre y cierre en todo el mundo, la empresa se puso en acción para ayudar a sus clientes a afrontar el cambio sin precedentes.
DeMaio dice que se configuraron 5,000 centros de contacto usando Amazon Connect solo en marzo y abril de 2020, algunos en solo unas pocas horas.
“Eso era inaudito, tomar una carga de trabajo de producción en un solo día”, explicó. “Históricamente, habría que contratar servicios profesionales muy personalizados para construir ese tipo de cosas. Y tendrías que darle un gran compromiso por adelantado “.
“En cambio, ahora tienes el control y eso reduce ese tiempo a semanas o meses”.
Amazon Connect vio una serie de actualizaciones útiles anunciadas en AWS re: Invent 2021, quizás la más intrigante sea Amazon Lex Automated Chatbot Designer, una nueva capacidad que reduce el diseño de bots de semanas a horas, simplificando el diseño con una comprensión avanzada del lenguaje natural.
DeMaio destacó cómo el uso de esta nueva plataforma muestra la importancia de la automatización, ya que la herramienta puede condensar gran parte de la experiencia de configuración del centro de contacto, eliminando las tareas que requieren mucho tiempo y eliminando el problema más desafiante para los clientes.
“Esto te está dando un gran salto”, dijo, “te estás poniendo en marcha muy rápido y también puedes seguir innovando porque no estás atascado con lo que hiciste. Sigues aprendiendo y avanzando. y desarrollarlos y esa innovación ha sido realmente convincente para las personas que usan Connect “.
Por lo tanto, parece que si realmente desea que su empresa se reúna con la mayor cantidad de clientes posible, un centro de contacto impulsado por Amazon Connect podría ser una herramienta vital.
DeMaio predice que el uso cada vez mayor de la inteligencia artificial en la industria de los centros de contacto solo crecerá, y que su plataforma puede ayudar a impulsar una revolución en las relaciones con los clientes.
“La naturaleza del servicio al cliente ya estaba cambiando”, señaló. “La realidad es que la gente simplemente exige un mejor servicio al cliente, y esto fue ciertamente cierto durante la pandemia, cambió sus expectativas sobre cómo se brindaría el servicio al cliente”.
“Creo que está ocurriendo una revolución en este momento, con la IA y en la tecnología basada en la nube que ofrece Connect”, agregó DeMaio. “Esto cambia radicalmente la forma en que las personas pueden brindar la calidad del servicio al cliente que tenían y, ciertamente, hizo un punto práctico [para las empresas] de que podría ser el momento adecuado para hacer esas inversiones”.
“Reconocen que el poder de un gran resultado es realmente significativo para las personas porque, lamentablemente, han tenido otras malas experiencias en el pasado. Una gran parte de lo que estamos haciendo con Amazon Connect es aprovechar estas capacidades, hacer que sea muy fácil de usar, optimizar la experiencia y adaptarla exactamente a lo que están haciendo “.
Por Mike Moore
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