Los adelantos tecnológicos actuales le proporcionan a los operadores de centros de llamadas una gran cantidad de herramientas facilitadoras y optimizadoras de su trabajo que abarcan desde identificadores de llamada hasta integraciones con softwares de CRM, redundando en un aumento significativo de la productividad y disminución de costos de la empresa.
El avance arrollador de la Inteligencia Artificial también tiene mucho que ofrecer al mejoramiento de las capacidades de los call centers y sus operadores.
Veamos tres de las funciones de inteligencia artificial más útiles que pueden ayudar a sus agentes durante las llamadas, registrar y suministrar información y encargarse de las tareas de rutina.
Asistencia virtual interactiva para personas que llaman
En primer lugar, los algoritmos de PNL pueden ayudar a las personas que llaman a comunicarse con el agente adecuado o incluso a resolver sus problemas directamente.
La respuesta de voz interactiva (IVR), por ejemplo, permite a las personas que llaman indicar el propósito de su llamada utilizando sus propias palabras. Luego, el algoritmo enrutará la llamada en consecuencia, al agente disponible actualmente mejor equipado para lidiar con ella. Este es un gran paso adelante en términos de experiencia del cliente: ya no tienen que navegar a través de un menú complejo de opciones o escuchar innumerables repeticiones de “presione uno para”.
Los asistentes de autoservicio más avanzados pueden ayudar a las personas que llaman a lidiar con las tareas rutinarias, liberando a los agentes para problemas más complejos. Por ejemplo, los asistentes modernos basados en IA pueden gestionar fácilmente la reserva o cancelación de citas o la señalización de averías. Estos también son particularmente útiles en situaciones de emergencia. Por ejemplo, la interrupción de un sitio web puede provocar fácilmente un aumento en el volumen de llamadas. Los algoritmos de IA que analizan las conversaciones registrarán una acumulación de problemas clave y enviarán una señal de alerta a la gerencia.
Soporte de llamadas en tiempo real para agentes
Uno de los principales trabajos de las herramientas CCaaS basadas en IA es facilitar la vida de los agentes. Los asistentes de soporte telefónico en tiempo real hacen precisamente eso grabando y entregando información crucial.
Por ejemplo, cuando aparece el identificador de llamadas de un cliente que se quejó anteriormente de un problema en particular, el asistente de inteligencia artificial le avisa al agente. Luego, el algoritmo extrae automáticamente la información relevante de la base de datos de CRM. En consecuencia, el cliente se ahorra la molestia de volver a explicar su problema y la interacción puede comenzar sobre una buena base.
Además, características como el análisis de sentimientos pueden ayudar a calmar situaciones difíciles. Los algoritmos de inteligencia artificial analizan las transcripciones en tiempo real de la conversación en curso e identifican los puntos débiles y los estados de ánimo de las personas que llaman. Luego, pueden ofrecer asistencia a los agentes, como líneas preaprobadas de mensajería de la empresa.
Análisis e información posterior a la llamada
Por último, las herramientas de inteligencia artificial pueden ayudar durante el posprocesamiento de las llamadas y ofrecer información sobre el comportamiento tanto de los clientes como de los agentes.
Por ejemplo, las transcripciones y resúmenes de llamadas generados automáticamente se pueden guardar en su base de datos de CRM para referencia futura. Estos datos también se pueden procesar automáticamente para evaluar la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes. En consecuencia, el sistema puede proponer seguimientos para los clientes que se quedaron frustrados o consejos para los agentes que tienden a tener problemas durante determinados tipos de conversaciones.
Al final del día, las herramientas CCaaS basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático pueden ser un soporte invaluable para impulsar la productividad y ayudarlo a llevar sus comunicaciones comerciales al siguiente nivel.
Original en: www.bmmagazine.com
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