A pesar de los muchos desafíos que enfrentan, millones de trabajadores esenciales, incluidos los agentes del centro de llamadas, continúan realizando su trabajo durante la pandemia de Covid-19. A menudo, los agentes del centro de llamadas, que trabajan solos desde casa, desempeñan un papel fundamental para mantener informados a los clientes, aliviar sus ansiedades y apoyar a las organizaciones que representan.
Actualmente, muchos clientes se sienten bastante inquietos y, cada vez más, quieren hablar con un agente en vivo, excepto cuando no lo hacen. Ahí es cuando exigen una opción de autoservicio confiable. Por su parte, los agentes, que trabajan con mayor frecuencia fuera de los centros tradicionales, necesitan nuevas herramientas y sistemas de soporte para acceder a información relevante sobre resolución de problemas, problemas comunes de los clientes y procesos de la empresa.
La gestión del conocimiento (KM) puede permitir la continuidad del centro de llamadas a medida que las organizaciones y sus empleados se abren camino a través de esta importante disrupción empresarial.
Por qué la experiencia del cliente se está volviendo más crítica
La experiencia del cliente nunca ha sido más importante o más difícil. Covid-19 ha llevado a muchos centros de llamadas más allá de sus límites. Muchos clientes y empleados están estresados. Algunas empresas, en particular las de servicios como bancos y compañías de seguros, han experimentado un aumento en la demanda de los clientes. Las cargas de trabajo están aumentando y las preferencias de los clientes parecen cambiar con el viento.
Esto se debe a que, pandémico o no, los clientes de todo el mundo siguen exigiendo una experiencia más personalizada y sin fricciones. La empatía, el pensamiento creativo y las nuevas herramientas pueden ayudar a las organizaciones a abordar las necesidades de sus clientes al tiempo que forjan vínculos más fuertes después de una pandemia. Ya sea que se trate de un autoservicio multicanal más rápido o de agentes en vivo dotados de soluciones en tiempo real, KM puede ser una herramienta valiosa.
Cómo el servicio al cliente y la experiencia del cliente son esenciales
El autor y futurista de la experiencia del cliente Blake Morgan sabe que los datos son una de las mejores formas de crear experiencias personalizadas para los clientes. Morgan escribió que las empresas exitosas entienden cómo “aprovechar los datos para equilibrar la experiencia personalizada con interacciones escalables que atraen a todos”, y agregó que “todas las experiencias dependen de los datos para ser efectivas”.
Desde el primer descubrimiento hasta el seguimiento posterior a la compra, la experiencia del cliente cubre todo el recorrido del cliente con una marca. Si bien el servicio al cliente es igualmente importante, los dos conceptos son diferentes: la experiencia del cliente se centra en cómo se siente un cliente en todo momento durante su interacción con una marca.
KM puede capturar y mantener el conocimiento colectivo de una organización y realmente puede transformar la forma en que opera una empresa. Puede ayudar a las organizaciones a brindar servicios esenciales al cliente de manera efectiva y eficiente al:
- Ofreciendo una experiencia satisfactoria en todos los dispositivos y canales.
- Dar a los clientes respuestas coherentes.
- Proporcionar una única fuente de verdad para cada agente en cada situación.
Defender y proteger la felicidad del cliente
Con los centros de llamadas ahora al frente y al centro para brindar una experiencia satisfactoria al cliente, ¿cómo pueden las empresas usar KM para garantizar que tanto los empleados como los clientes tengan el conocimiento que necesitan donde y cuando lo necesitan? ¿Qué tecnologías y estrategias impulsarán las métricas de experiencia del cliente y mejorarán los resultados finales?
Los equipos de experiencia del cliente siempre han estado en el negocio de mantener felices a los clientes. Están en primera línea lidiando con clientes ansiosos y, a veces, enojados que necesitan resolver problemas complejos. Son portadores de manos, embajadores de marca y creadores de lealtad a largo plazo.
Además de las limitaciones del trabajo desde casa, deben lidiar con las expectativas más altas de los clientes, la competencia intensa y las interacciones multicanal rápidas. KM podría ser una forma ideal de satisfacer esas demandas porque está diseñado para brindar a los agentes y clientes del centro de llamadas las respuestas correctas en el momento adecuado.
Durante una crisis, las conexiones humanas y un enfoque centrado en el cliente son cruciales. La mayoría de las organizaciones ya han adoptado una mentalidad de cliente primero. Los agentes del centro de llamadas son los elementos críticos de una organización. Son nuestros héroes modernos, a menudo olvidados, que son mucho más que depósitos de información.
Las organizaciones pueden apoyar a estos héroes proporcionándoles un sistema de GC que:
- Les permite comunicarse y colaborar con otros agentes y empleados para construir una base de conocimientos completa y relevante.
- Les ayuda a construir mejores relaciones con los clientes.
- Brinda soluciones instantáneas a los problemas y preguntas de los clientes.
KM se ha convertido en una solución poderosa que ayuda a los agentes del centro de llamadas a responder cualquier pregunta, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Permite a las organizaciones de diversas industrias capturar, desarrollar y compartir conocimientos, al tiempo que reduce drásticamente los costos operativos del centro de llamadas y el tiempo de capacitación de los agentes.
Para preparar a los agentes del centro de llamadas para una transición sin problemas a una solución de KM basada en la nube, las organizaciones pueden:
- Utilice herramientas de gestión de KM como guías visuales, árboles de decisiones e incluso bots para ayudar a los agentes a incorporarse más fácilmente.
- Asignar tareas claras a cada agente según su rol.
- Trabaje con los agentes para descubrir las fortalezas individuales que los ayudarán a brindar un servicio al cliente con medalla de oro. Siempre que sea posible, utilice escenarios del mundo real.
- Brinde retroalimentación y capacitación continuas para que los agentes sepan qué tan bien (o mal) se están desempeñando y que sus esfuerzos sean notados y apreciados.
Una de las mayores ventajas para los agentes del centro de llamadas que hacen la transición a una solución basada en KM es que no necesitan saberlo todo antes de atender su primera llamada. Sin embargo, sí necesitan saber cómo encontrar la información que necesitan para responder las preguntas de un cliente o resolver su problema. Afortunadamente, debido a que un sistema de KM bien diseñado tiene toda la información que un agente necesita para comenzar, el tiempo de capacitación generalmente se reduce a la mitad.
Hoy, existe la oportunidad de forjar nuevas soluciones que ayuden a crear conexiones reales que sobrevivirán por mucho tiempo a los impactos sociales y económicos de la actual crisis global.
Original de Sagi Eliyahu
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