Qualtrics anunció Qualtrics Quality Management (Qualtrics QM), una nueva solución de control de calidad impulsada por IA y asistida por humanos que brinda a los líderes de centros de contacto información crítica basada en IA sobre las necesidades de los clientes, la eficacia de los agentes y el rendimiento general.
La nueva solución ayuda a los equipos del centro de contacto a actuar rápidamente para mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos operativos y el riesgo de cumplimiento y evaluar mejor el desempeño de sus agentes.
La solución está diseñada para reemplazar las prácticas obsoletas de garantía de calidad (QA) del centro de contacto que suelen ser costosas, manuales, lentas y tendenciosas, y que a menudo dependen de que un gerente de QA revise un promedio de solo 3 a 5 llamadas por semana, por agente. Un nuevo estudio de Qualtrics encontró que el 33 % de los agentes de servicio al cliente sintieron que su desempeño no se evaluó de manera justa y solo el 41 % dijo que estaban incentivados para ofrecer experiencias personalizadas y empáticas.
“Los equipos de los centros de contacto deben transformar sus programas de control de calidad y capacitación de agentes para aumentar la satisfacción del cliente y la eficacia de los agentes al tiempo que reducen los costos operativos y el riesgo de cumplimiento”, dijo Fabrice Martin, director de productos de Qualtrics Customer Care. “Ninguna otra solución reúne todas las interacciones con los clientes, ya sea que las maneje un agente o un bot, en una sola plataforma con puntuación inteligente automática, información de entrenamiento y flujos de trabajo integrados necesarios para proporcionar una gestión de calidad en tiempo real a escala”.
Qualtrics QM funciona con la función de puntuación inteligente pendiente de patente de Qualtrics, que utiliza IA para identificar atributos clave para medir el éxito del servicio al cliente, como la resolución de problemas, la amabilidad o el cumplimiento, y califica las interacciones en tiempo real. A través de una integración con Qualtrics XM Discover, los equipos del centro de contacto pueden analizar cada interacción, desde comentarios no estructurados como chat y llamadas hasta comentarios estructurados de encuestas.
A medida que se califica cada interacción, los equipos de servicio al cliente pueden conectar flujos de trabajo para escalar, alertar y notificar automáticamente a los equipos relevantes sobre violaciones o interacciones negativas mientras capturan e informan sobre los esfuerzos de remediación. En industrias altamente reguladas, los equipos de servicio y gestión de calidad pueden acceder rápidamente a los paneles con los datos que necesitan para identificar y señalar los riesgos de cumplimiento para evitar multas costosas.
QM de Qualtrics también selecciona automáticamente recomendaciones de entrenamiento y llamadas ejemplares para que los agentes y gerentes las revisen y les da la oportunidad de comentar sobre los resultados de la puntuación. Los agentes pueden filtrar y buscar interacciones que se puntúan según atributos clave para medir el éxito del servicio al cliente, identificar puntos de autoentrenamiento y marcar evaluaciones que no consideran justas.
Qualtrics QM ya está disponible en general y ya está ayudando a varias compañías de Fortune 100 a brindar mejores experiencias a los clientes y agentes de servicio al tiempo que reduce los costos. Vera Bradley aprovecha Qualtrics QM para monitorear, evaluar y calificar comportamientos automáticamente en el 100 % de las llamadas y chats de sus representantes de servicio. Qualtrics QM aborda las brechas anteriores en la puntuación de calidad y mejora la escalabilidad de su programa de control de calidad, descubre nuevas oportunidades de capacitación y aumenta la participación de los agentes.
Fuente: contactcenterworld.com
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