Las redes sociales son un componente crucial para un plan de negocios exitoso. Pero, ¿qué pasa con el CRM Social? ¿Es esto algo real y es algo que necesitas? Jack Wallen responde las preguntas.
Cuando escucha el término social, su mente se dirige inmediatamente a plataformas de redes sociales como Facebook, Instagram, Tiktok y Twitter. Y cuando se le pregunta sobre CRM, su respuesta es Gestión de relaciones con el cliente.
Pero esta es la era moderna, donde las redes sociales se han convertido en un uso imprescindible para la mayoría de las empresas. Estas plataformas son fundamentales para conectarse con los clientes (nuevos y antiguos). Sin usar los Me gusta de Twitter e Instagram, su empresa podría terminar fácilmente a la deriva en un mar de competidores, incapaz de atraer una audiencia. Con estas plataformas, puede crear diálogos con clientes potenciales y, lo que es más importante, desarrollar relaciones. Esas relaciones generan lealtad, y la lealtad ayuda a construir su marca.
Y, por supuesto, una vez que su marca comience a crecer, necesitará las herramientas para administrar esas relaciones, que es donde entra en juego CRM.
Entonces, cuando te das cuenta de cuán importantes son las redes sociales para las relaciones con los clientes, ahora las herramientas de CRM eventualmente se vuelven necesarias. Entonces, ¿por qué no cerrar la brecha entre los dos?
Ahí es donde entra en juego Social CRM.
¿Qué es Social CRM?
Es bastante simple. Social CRM es la unión de las redes sociales y las herramientas de CRM. Lo que hacen estas plataformas es integrar los canales de redes sociales en las herramientas CRM tradicionales. Con este matrimonio, es exponencialmente más fácil para los clientes interactuar con un negocio.
¿Pero por qué? ¿Aún no tienes los canales necesarios para la comunicación?
Si tu puedes. Pero la era moderna plantea una nueva pregunta: ¿son suficientes esos canales? En una palabra, no. Considere estos puntos:
- La mayoría de la gente prefiere no hablar por teléfono (eso es un hecho).
- Las generaciones más jóvenes no usan el correo electrónico.
- Los clientes quieren una respuesta inmediata (y si no pueden obtenerla, seguirán adelante).
En los últimos años, me he alejado de los medios tradicionales de comunicación con las empresas. En lugar de usar por defecto un número de teléfono o correo electrónico, voy inmediatamente a su cuenta de Twitter. ¿Por qué? La respuesta puede ser un poco inquietante para la mayoría de las empresas, pero es la realidad del mundo actual.
Cuando acudo a Twitter para pedir ayuda a una empresa (y la etiqueto en una publicación), esa empresa sabe que tiene que lidiar con la situación lo más rápido posible. ¿Por qué? El tribunal de la opinión pública ejerce una poderosa influencia sobre el consumidor. Si las personas en Twitter ven que alguien tiene un problema con un producto o servicio (especialmente si son usuarios de ese producto o servicio), tendrán un interés personal en ver cómo esa empresa resuelve el problema. Esto lleva a las empresas a hacer un esfuerzo considerable para resolver el problema.
Si una empresa no sabe que esto está sucediendo, lamentablemente está atrasada.
Gracias a los gustos de Amazon, los consumidores se han acostumbrado a la satisfacción instantánea. Quieren entregas el mismo día y se niegan a esperar en espera para recibir asistencia. Todo el mundo está demasiado ocupado para escuchar música mala durante minutos u horas. Y dado que pueden ingresar a Twitter, etiquetarlo en una publicación y continuar con su día hasta que responda, seguir con los canales antiguos podría ser una sentencia de muerte para su empresa.
Precisamente por eso se ha vuelto crucial para la integración de las redes sociales con las herramientas de CRM. No solo asegura a los consumidores que una empresa responderá a su consulta, sino que también garantiza que las empresas ofrezcan a los consumidores la herramienta de comunicación de su elección. Algunos clientes preferirán tomar el teléfono, algunos por defecto usarán el correo electrónico, pero la gran mayoría querrá que su primer punto de contacto sean las redes sociales.
A menos que tenga canales de redes sociales integrados en su herramienta de CRM, se lo está perdiendo.
Las herramientas de CRM no sirven solo para ayudar a los clientes actuales, sino también para promocionar a nuevos consumidores. Si su empresa aún no está aprovechando las redes sociales, está perdiendo la carrera. Y usar las redes sociales no se trata solo de pagar anuncios en Twitter y Facebook, se trata de crear y fomentar relaciones.
Aunque una herramienta de CRM tradicional podría ayudarlo a administrar esos canales de marketing de la vieja escuela a través de métodos probados y verdaderos, sin un componente de redes sociales, están desactualizados. Su equipo de marketing necesita un fácil acceso a los canales sociales para ser eficaz. Al agregar la capa social a su CRM, la participación del cliente se convierte en una calle de doble sentido. Entonces, en lugar de construir una relación pasiva con los clientes, está construyendo una relación activa, que será exponencialmente más fácil de aprovechar para su equipo de marketing.
Necesitas esto
Ya no se trata de si necesita la integración social en su CMS, sino cuándo. Y si su solución actual de CRM no es capaz de integrar las redes sociales, es hora de que comience a buscar una nueva plataforma. Cuanto más tardes en tomar esta decisión, más te quedarás atrás de la competencia. Y dada la cantidad de competencia que existe ahora, no puede permitirse el lujo de quedarse atrás ni siquiera un poco.
Fuente: www.techrepublic.com
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