El contact center es uno de los sectores que más se ha transformado en los últimos años, debido a los avances tecnológicos, las nuevas demandas de los clientes y los cambios en el mercado laboral. Los agentes y los managers del contact center ya no solo tienen que atender llamadas telefónicas, sino que tienen que interactuar con los clientes a través de múltiples canales digitales, resolver problemas complejos, ofrecer experiencias personalizadas y generar valor para el negocio.
Para adaptarse a este nuevo escenario, los profesionales del contact center tienen que desarrollar una serie de habilidades y competencias que les permitan desempeñar su trabajo de forma eficaz, eficiente y satisfactoria. Estas habilidades y competencias no solo son importantes para el presente, sino también para el futuro, ya que el contact center seguirá evolucionando y enfrentándose a nuevos retos y oportunidades.
En este artículo te vamos a contar cuáles son las habilidades y competencias que se requieren en el contact center del futuro, y cómo puedes adquirirlas y mejorarlas.
Habilidades técnicas y digitales
Las habilidades técnicas y digitales son aquellas que te permiten utilizar las herramientas y los sistemas tecnológicos que facilitan el trabajo en el contact center. Estas herramientas y sistemas pueden ser desde plataformas de gestión de llamadas, chats, redes sociales, emails, etc., hasta soluciones basadas en la inteligencia artificial, el big data, el cloud computing, etc.
Las habilidades técnicas y digitales son imprescindibles para trabajar en el contact center del futuro, ya que la tecnología es la base de la operativa y la estrategia del sector. Al dominar estas habilidades, podrás aprovechar al máximo las ventajas que ofrece la tecnología, como la automatización, la optimización, la personalización, la innovación, etc.
Para desarrollar estas habilidades, es importante que te mantengas al día de las novedades tecnológicas, que te formes continuamente en el uso de las herramientas y los sistemas que empleas en tu trabajo, y que practiques y experimentes con ellos para mejorar tu destreza y tu confianza.
Habilidades comunicativas y relacionales
Las habilidades comunicativas y relacionales son aquellas que te permiten establecer una conexión efectiva y positiva con los clientes y con tus compañeros de trabajo. Estas habilidades incluyen aspectos como la escucha activa, la empatía, la asertividad, la cortesía, la persuasión, la negociación, el trabajo en equipo, el liderazgo, etc.
Las habilidades comunicativas y relacionales son fundamentales para trabajar en el contact center del futuro, ya que la comunicación y la relación son el núcleo del servicio al cliente. Al poseer estas habilidades, podrás entender las necesidades, las expectativas y las emociones de los clientes, ofrecerles soluciones adecuadas y satisfactorias, crear una relación de confianza y fidelidad, y colaborar con tus colegas para alcanzar los objetivos comunes.
Para desarrollar estas habilidades, es importante que te pongas en el lugar de los clientes y de tus compañeros, que expreses tus ideas y opiniones de forma clara y respetuosa, que aceptes las críticas y los elogios de forma constructiva, y que participes en actividades de feedback y coaching.
Habilidades analíticas y creativas
Las habilidades analíticas y creativas son aquellas que te permiten procesar, interpretar y utilizar la información que obtienes de las llamadas y de otras fuentes, para resolver problemas, tomar decisiones, generar ideas y mejorar el servicio. Estas habilidades implican aspectos como el pensamiento crítico, el razonamiento lógico, la innovación, la originalidad, la iniciativa, etc.
Las habilidades analíticas y creativas son esenciales para trabajar en el contact center del futuro, ya que la información es el recurso más valioso para el sector. Al contar con estas habilidades, podrás identificar las causas y las consecuencias de los problemas, encontrar las mejores soluciones posibles, adaptarte a los cambios y a las situaciones imprevistas, proponer mejoras e innovaciones, y aportar valor al negocio.
Para desarrollar estas habilidades, es importante que te cuestiones las cosas, que busques diferentes perspectivas y alternativas, que pruebes y evalúes las soluciones, que aprendas de los errores y los éxitos, y que fomentes tu curiosidad y tu imaginación.
El contact center del futuro te espera: ¿tienes las habilidades y competencias que necesitas para triunfar en él?
Como has visto, el contact center del futuro requiere de unas habilidades y competencias que van más allá de las tradicionales, y que te permiten adaptarte a un entorno dinámico, competitivo y exigente. Estas habilidades y competencias son las técnicas y digitales, las comunicativas y relacionales, y las analíticas y creativas.
Para adquirir y mejorar estas habilidades y competencias, es necesario que te formes, que practiques, que te actualices, que te comuniques, que te relaciones, que analices, que crees, y que disfrutes de tu trabajo. Así, podrás ofrecer un servicio de calidad a los clientes, y desarrollarte profesionalmente en el contact center del futuro.
Si quieres saber más sobre cómo las habilidades y competencias pueden mejorar tu contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más artículos sobre este y otros temas relacionados con el servicio al cliente. Te deseamos mucho éxito en tu trabajo y esperamos que este artículo te haya sido útil.
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