Este año, hemos visto a gran parte de la fuerza laboral cambiar al trabajo remoto a medida que las empresas se adaptaron para operar durante una pandemia global. Con esta transición, las empresas optaron por migrar a tecnologías digitales impulsadas por la nube para respaldar las operaciones de sus centros de contacto. Además, algunas organizaciones han ido un paso más allá al hacer la transición de las operaciones de su centro de contacto a configuraciones completamente remotas para brindar a los clientes soporte al cliente en línea y sin contacto.
A medida que los equipos en su migrar navegan por el nuevo panorama del centro de contacto distribuido, los responsables de la toma de decisiones empresariales y de TI están evaluando cómo aprovechar al máximo los nuevos servicios basados en la nube que han adoptado. Los equipos de TI que han migrado recientemente a la nube se encuentran en una posición en la que pueden aprovechar las herramientas basadas en la nube para el uso diario y escalar sus servicios para el crecimiento futuro.
A pesar de los conocidos beneficios que ofrece la nube, como la flexibilidad, la escalabilidad y la facilidad de uso, todavía existen algunos desafíos que los equipos pueden encontrar mientras navegan por una nueva implementación. Los centros de contacto remotos no son diferentes; sin embargo, al aprender a abordar algunos de los puntos débiles comunes al migrar a la nube, las empresas estarán bien preparadas para un crecimiento continuo. Los centros de contacto basados en la nube pueden escalar los servicios y el soporte según sea necesario para adaptarse a las realidades de un futuro incierto.
Las siguientes son algunas de las mejores prácticas para ayudar a guiar a los equipos de TI a través de algunos de los desafíos comunes que podrían enfrentar al migrar a su nuevo centro de contacto en la nube.
La opción para una mayor escalabilidad
Como herramienta solo digital, la nube no viene con las mismas limitaciones físicas a la escalabilidad que trae la infraestructura local. Los sistemas basados en la nube hacen posible que las empresas escalen rápidamente de una manera que es crítica en tiempos de incertidumbre económica. Para los centros de contacto, las soluciones basadas en la nube permiten a las empresas ajustar rápidamente las operaciones de su equipo de soporte a medida que los factores económicos impactan directamente en sus clientes, patrones de compra y sus necesidades de soporte.
Un obstáculo que los equipos de TI y los líderes empresariales pueden enfrentar después de migrar a la nube es escalar sus ofertas sin interrumpir sus servicios u operaciones existentes. Una opción que puede resultar útil para simplificar el proceso de escalado y abordar este obstáculo es el escalado automático. El ajuste de escala automático es el proceso de asignación dinámica de recursos para cumplir con los requisitos de rendimiento. Reúne la capacidad de un recurso, así como las instancias de un recurso. En la configuración del centro de contacto, esto significa que la empresa puede escalar el número de representantes de soporte que trabajan en cualquier momento y ubicación para satisfacer la demanda. Los centros de contacto con operaciones remotas pueden escalar hacia arriba o hacia abajo en función de sus preferencias para garantizar que brinden soporte a los clientes en cualquier momento y lugar.
El ajuste de escala automático aprovecha al máximo la flexibilidad de los entornos de los centros de contacto alojados en la nube y, al mismo tiempo, reduce la necesidad de que un operador controle de cerca el rendimiento de un sistema. A medida que la cantidad de solicitudes de soporte cambia con el tiempo, los centros de contacto pueden evaluar las necesidades de desempeño para determinar si necesitan asignar recursos a otra parte.
Integración entre departamentos
Los silos de información son otro desafío común que puede dificultar la comunicación y la colaboración en los centros de contacto. Esto puede ser especialmente problemático con empresas más grandes donde hay múltiples centros de contacto y canales para que los clientes se comuniquen con el soporte. En muchos casos, estos silos pueden evitarse si las empresas tienen una visión unificada de las inversiones en TI del departamento. Sin embargo, a medida que se dispone de más herramientas SaaS específicas para cada departamento para ayudar a automatizar los procesos, tienden a surgir silos.
En las operaciones del centro de contacto remoto, los silos de información pueden dificultar la capacidad de un representante de atención al cliente para localizar información sobre el pedido del cliente. Estos silos de información pueden ser perjudiciales para la capacidad de la empresa para brindar apoyo al cliente, lo que podría tener un impacto a largo plazo en la reputación de la empresa.
Para cerrar la brecha entre varios sistemas en la nube que no son compatibles entre sí, una opción es utilizar proveedores de Plataforma de integración como servicio (iPaaS). Los proveedores de iPaaS pueden reunir datos y aplicaciones de diferentes fuentes y ayudar a las empresas a comunicarse internamente de una manera más eficaz. Los centros de contacto remotos pueden trabajar con sus equipos de TI para determinar si la ruta iPaaS tiene sentido para sus operaciones. A medida que más departamentos recurren a inversiones en TI para garantizar la resistencia frente a incógnitas futuras, la necesidad de claridad e integración entre departamentos es fundamental.
Selección de servicios de comunicaciones en la nube
Después de migrar el centro de contacto a la nube, uno de los siguientes pasos más importantes que pueden tomar las empresas es asegurarse de que cuentan con las soluciones adecuadas para mejorar sus comunicaciones. Existe una amplia gama de herramientas basadas en la nube que los centros de contacto pueden utilizar para fortalecer y optimizar las comunicaciones. Con todas las opciones disponibles, elegir las mejores herramientas de telecomunicaciones basadas en la nube puede resultar abrumador. A continuación, se muestran algunas configuraciones comunes para las comunicaciones basadas en la nube que los responsables de la toma de decisiones pueden considerar si desean adoptar más herramientas basadas en la nube en sus centros de contacto.
Después de migrar el centro de contacto a la nube, uno de los siguientes pasos más importantes que pueden tomar las empresas es asegurarse de que cuentan con las soluciones adecuadas para mejorar sus comunicaciones.
Soluciones de software especialmente diseñadas. Las soluciones de software especialmente diseñadas son específicas de la industria y están preintegradas en un flujo de trabajo. En esta estructura, la comunicación es una capacidad incorporada dentro de una solución de software esencial y valiosa. Por ejemplo, los centros de contacto que apoyan a las empresas del sector de la hospitalidad pueden utilizar soluciones “especialmente diseñadas” para enviar recordatorios de reserva y permitir que los clientes se comuniquen con el soporte al cliente mientras se hospedan en un hotel. Los centros de contacto específicos de la industria que están en plan de migrar también pueden aprovechar esta tecnología en un escenario de ventas para administrar las comunicaciones dentro de su herramienta de administración de relaciones con los clientes.
Tecnología PBX alojada en la nube.
El PBX alojado en la nube hace posible que una organización experimente la menor cantidad de interrupciones en los servicios del centro de contacto, mientras continúa brindando las mismas capacidades con las que los clientes están familiarizados. Los casos de uso pueden incluir realizar y recibir llamadas de los equipos de servicio al cliente utilizando un teléfono o realizar una llamada de conferencia entre varios participantes. La tecnología elimina la necesidad de un teléfono físico y ayuda a potenciar el panorama del centro de contacto remoto.
Modelo Sea su propio transportista (BYOC).
El modelo BYOC se basa en la plataforma de comunicación como servicio (CPaaS) y hace posible que los desarrolladores creen y adapten las comunicaciones dentro de sus aplicaciones utilizando API. La tecnología BYOC ayuda a los desarrolladores a eludir la complejidad que implica la ejecución de la infraestructura de red y, al mismo tiempo, los ayuda a mantener bajo control la experiencia de sus clientes. Las empresas que aprovechan un modelo BYOC tendrán control total sobre las capacidades de comunicación de su centro de contacto.
Dado que la pandemia mundial afecta a todos los elementos del negocio, está claro que algunos elementos de las actividades laborales y de los consumidores cambiarán para siempre. Una de las lecciones más importantes que los centros de contacto pueden aprender de la pandemia es la importancia de permanecer flexibles y adaptables como medio para ayudar a la empresa a sobrevivir. Además, implementar las medidas adecuadas ahora ayudará a las empresas a invertir en resiliencia frente a incógnitas.
Al tener un conocimiento más profundo de los pasos a seguir antes, durante y después de la migración a la nube, los líderes de TI pueden cambiar sus operaciones y esfuerzos de comunicación para maximizar sus propias aplicaciones de TI y comunicación. En lugar de convertirse en una solución de curita para la repentina necesidad de trabajar de forma remota, la adopción de la nube puede ayudar a las empresas a continuar manteniendo sus operaciones y a prosperar en el futuro.
Fuente: www.contactcenterpippeline.com
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