La pandemia global ha acelerado la transformación digital y ha marcado el comienzo de una era inteligente en la nube. Tom Goodmanson, director ejecutivo de Calabrio, revela los resultados de investigaciones recientes y comparte ideas sobre cómo aprovechar el siguiente nivel de potencial estratégico para los centros de contacto nuevos y existentes basados en la nube.
La crisis de salud de COVID-19 ha acelerado la transformación digital como nunca antes. Los centros de contacto también han alcanzado un punto de inflexión importante ya que las organizaciones confían en ellos para fomentar las relaciones con los clientes y respaldar un entorno de trabajo desde casa en evolución. La agilidad es el nombre del juego y ha provocado un movimiento generalizado hacia la nube.
Cuando Calabrio encuestó a 273 gerentes de centros de contacto de EE. UU., Reino Unido y la región DACH (Austria, Alemania y Suiza), los resultados del informe destacaron la importancia de dominar la nube. Más de tres de cada cuatro centros de contacto se han trasladado total o parcialmente a la nube, y un asombroso 68% de esas migraciones sucedieron durante el año pasado en el punto álgido de la pandemia. Mientras tanto, uno de cada cuatro centros de contacto está ahora completamente basado en la nube, un salto sustancial con respecto a hace menos de un año, cuando solo una de cada diez operaciones se había trasladado a la nube. [I]
Ver es creer
El moderno centro de contacto multicanal ha entrado en lo que en Calabrio llamamos una era inteligente en la nube, una en la que la nube está configurada para impulsar el valor comercial estratégico en lugar de simplemente respaldar la optimización táctica de costos. Nuestra investigación reciente muestra que “ver para creer” cuando se trata de apreciar realmente el verdadero valor de la nube.
Los resultados de la encuesta destacaron que la siguiente fase de la transformación de la nube permite a las empresas ser más estratégicas y los beneficios más comúnmente citados incluyen:
- Valor de la toma de decisiones impulsada por la nube: los centros de contacto dicen que la nube los está ayudando a ser más estratégicos y tomar decisiones comerciales más inteligentes y ser más ágiles para las necesidades funcionales.
- Valor de la analítica impulsada por la nube: la mitad de los encuestados cree que migrar a la nube ha mejorado su capacidad para utilizar la analítica inteligente para administrar el negocio, incluida la información para ayudar a los agentes y clientes. Las soluciones en la nube facilitan la obtención del valor dentro de la Voz del cliente (VOC) y los datos de los empleados. En última instancia, ayudar a los centros de contacto a ganar visibilidad e impacto en toda la empresa.
- Valor de la colaboración basada en la nube: los centros de contacto ven cómo las soluciones en la nube han empoderado a sus fuerzas de trabajo descentralizadas y remotas, brindando flexibilidad a los empleados al tiempo que mejoran la comunicación y la colaboración
- Valor de la participación de los empleados: es más probable que los centros de contacto basados en la nube obtengan valor de las iniciativas de participación y empoderamiento de los empleados, ya que la nube permite acuerdos laborales más flexibles, ofrece comentarios sobre el desempeño más transparentes y ayuda a brindar mejor información sobre los agentes para mejorar la experiencia de los empleados y por lo tanto la experiencia del cliente (CX)
- Valor de la seguridad en la nube: los centros de contacto son menos temerosos que hace cinco años en lo que respecta a la seguridad de los datos, y es más probable que vean cómo la seguridad es una consideración imprescindible en lugar de un punto de resistencia.
- Valor de la agilidad en la nube: los gerentes de centros de contacto que han adoptado completamente las plataformas en la nube sienten que su infraestructura está más abierta a probar nuevas herramientas mientras navegan por su transformación digital y agregan nuevos canales de comunicación como canales sociales y chatbots para satisfacer la demanda futura.
Dale paso a paso
La clave para lograr el dominio de la nube y convertirse en miembro de la nueva era de la nube inteligente es que las organizaciones se sumerjan por completo en la experiencia de la nube, pero no se apresuren. La experiencia significa que Calabrio aboga por un enfoque pragmático y por fases para la migración, trabajando con un proveedor que tenga experiencia en habilitar y respaldar las dos opciones principales de la nube:
- Nube completa: donde todos los sistemas (WEM, CCaaS y CRM) se implementan dentro de una nube pública, privada o híbrida.
- Nube parcial: algunos sistemas se encuentran dentro de una nube pública, privada o híbrida, mientras que otros aún se encuentran en las instalaciones.
Cualquiera que sea la opción que elijan las organizaciones, deben confiar en proveedores experimentados para abordar la principal preocupación destacada en la investigación, es decir, el potencial percibido de pérdida de datos durante la fase crítica de migración. Los adoptantes de la nube también deben considerar los beneficios de un verdadero enfoque de software como servicio (SaaS) en el que las soluciones están escritas para la nube en lugar de las aplicaciones tradicionales basadas en servidor alojadas en la nube. Los proveedores de nube comprometidos dedican suficiente tiempo, energía y recursos para educar a sus clientes sobre cómo combinar la tecnología y las mejores prácticas para garantizar una migración fluida y sin problemas a la nube. La experiencia adquirida con esfuerzo combinada con conectores prediseñados impulsa integraciones exitosas y ayuda a aprovechar todo el potencial de los centros de contacto basados en la nube.
Es hora de explorar
Entonces, ¿qué sigue para la nube? Muchos centros de contacto aún tienen que liberar todo el potencial de sus infraestructuras en la nube, desde análisis impulsados por IA y ML hasta Workforce Engagement Management (WEM) y otras estrategias preparadas para el futuro. Así como los centros de contacto en las instalaciones a menudo luchan por ver el valor de la nube porque no la han experimentado, aquellos que ya están en la nube no reconocerán todo su potencial en la nube hasta que comiencen a explorarla y ahora es el momento de comenzar.
Calabrio es la empresa de inteligencia de experiencia del cliente que permite a las organizaciones enriquecer las interacciones humanas. La escalabilidad de nuestra plataforma en la nube permite la implementación rápida de modelos de trabajo remoto y brinda a nuestros clientes un control preciso sobre los costos operativos y los niveles de satisfacción del cliente. Nuestras herramientas de análisis impulsadas por IA facilitan a los centros de contacto descubrir la opinión de los clientes y compartir información convincente con otras partes de la organización. Los clientes eligen Calabrio porque entendemos sus necesidades y brindamos la mejor experiencia en su clase, desde la implementación hasta el soporte continuo.
Fuente: contact-centres.com
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