El Raiffeisen Bank es un importante banco universal en el mercado rumano, que ofrece una gama completa de productos y servicios a particulares, pymes y grandes corporaciones a través de múltiples canales de distribución: sucursales bancarias, redes ATM y EPOS, banca telefónica y banca móvil. Actualmente acaba de incorporar innovaciones en su Contact Center en pro de una mejor atención a sus clientes.
Como parte del proyecto para modernizar el centro de contacto, se creó un sitio remoto adicional para 210 operadores para la sucursal del banco en Kolomna, totalmente integrado en una sola infraestructura.
La necesidad de ampliar las capacidades de recursos del centro de contacto apareció en el banco en relación con los estándares cambiantes de calidad de servicio al cliente. En la era de la transformación digital, los requisitos de los usuarios aumentan y aparecen nuevas tareas ante el centro de contacto, como un eslabón clave en la cadena de interacción entre el banco y los consumidores de servicios. En particular, la comunicación personalizada está ganando importancia en el marco de un enfoque multicanal, y también es necesario aumentar la velocidad de procesamiento de las solicitudes de los clientes, incluso sin la asistencia del operador.
Dichas tareas, en relación con los requisitos cambiantes del entorno digital, han surgido antes de Raiffeisenbank. Fue posible lograr los objetivos establecidos y aumentar el nivel de servicio de la empresa debido a la integración de nuevas soluciones en el sistema de servicio al cliente. En particular, el banco aumentó significativamente la capacidad de recursos de su centro de contacto, aseguró la tolerancia a fallas de su infraestructura y proporcionó la posibilidad de una ampliación flexible de los sistemas.
El proyecto para crear un centro de contacto Raiffeisenbank completamente funcional en Kolomna se implementó en 3 meses.
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