Su implementación requiere conocer el negocio y a partir de eso generar planes de mejora y automatización que apunten a causar un impacto positivo en la operación. De esta forma, se producen reducciones en el costo operacional de manera directa e indirecta, lo que ha llevado a un ahorro significativo para las empresas, logrando reemplazar canales de comunicación tradicionales.
Crear aplicaciones para tu negocio y mantener un Call Center, son alternativas que las empresas buscan a la hora de mantener el contacto y la relación con los clientes, como una forma de aumentar las ventas.
La clave, según los expertos, está en entender tu negocio y a tus clientes, comprender el por qué te contactan y cómo es esa interacción con ellos. Teniendo esto en mente, se toma la decisión de qué canal digital puede producir disminución de OPEX (Operational expenditures) de forma directa y/o indirecta.
Hoy, este papel lo juegan las redes sociales, que reemplazan los canales de comunicación tradicionales y logran una importante disminución en el costo operacional, hasta en un 30%, gracias a la posibilidad de atender múltiples casos en forma paralela.
Según explica Max Celedón, fundador y CEO de OneMarketer, son varias las formas en las que esta reducción se produce, ya sea de manera directa o indirecta, logrando ahorrar costo en horas hombre e implementación de nuevas tecnologías.
REDUCCIÓN DIRECTA
Durante el tiempo de una atención telefónica (canal tradicional), un operador de canal digital puede estar atendiendo al cliente uno, ayudándolo con su problema de compra, mientras espera la respuesta de un cliente dos, quien está buscando documentos para adjuntar por WhatsApp, y dando la bienvenida al cliente tres. Esta característica sin duda es posible gracias a la naturaleza asíncrona de este tipo de interacciones.
Otro ejemplo de reducción directa es cuando se construye un agente virtual (popularmente conocidos como Bot). Estos programas funcionan para contener flujo de interacciones, entregando solución al cliente sin la necesidad de gastar horas hombre.
Existen agentes sumamente sencillos y otros más complejos capaces de hacer tareas automáticas, como obtener información de un cliente o reinicio de equipos para dar solución al cliente. Este tipo de soluciones es 100% diseñada para dar respuesta a un dominio de negocio y si se hace bien puede tener una contención del 80% de casos.
REDUCCIÓN INDIRECTA
Existen también reducciones indirectas derivadas de la implementación de canales digitales, la que se logra cuando se comienza a implementar flujos de negocio, apalancados de la riqueza de estos canales, transformando tareas manuales y costosas en tareas automáticas o semi-automáticas, con un costo reducido.
“Un buen ejemplo de esto es la venta de seguros automotrices, donde parte del flujo de adquisición contemplaba que un inspector revisara el auto en forma presencial, con un costo monetario asociado a la logística y transporte y un costo en la experiencia de compra del seguro, donde además de un seguro el cliente compra un “problema”, al tener que coordinar una visita con un extraño para revisar el auto. Cuando este caso de negocio fue migrado a un canal digital, la experiencia del cliente y el costo operacional asociado se vieron afectados.
Ahora el comprador recibe un mensaje por WhatsApp, donde se le pide por el mismo canal grabar un video, sacar un par de fotos y enviarlas. En este nuevo escenario el inspector solo estará revisando y validando los archivos, con lo que finaliza la compra, envía la póliza y activa el seguro. Todo esto a un tercio del costo del flujo manual”, agrega el experto.
Es importante notar que no es necesario generar un enorme y costoso proyecto para comenzar a notar mejoras. En ocasiones, si se conoce bien el negocio y el comportamiento de los clientes, un par de cambios o nuevas funcionalidades pueden causar un gran impacto en las operaciones.
La clave para este tipo de soluciones está en conocer el negocio y a partir de eso generar planes de mejora y automatización que apunten a causar un impacto positivo en la operación.
CASOS DE ÉXITO
Max Celedón Collins señala que con esta plataforma, han trabajado con reconocidas empresas a nivel nacional e internacional, logrando avances exitosos en la gestión de las Redes Sociales y en su efectividad para crear canales de ventas y comunicación con los clientes.
Algunos ejemplos son:
WOM: Trabajamos muy cercanamente con el equipo disruptivo WOM desde el 2016 optimizando la gestión de canales digitales WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, Instagram y mejorando sus indicadores clave como TMO, TME y NPS.
SURA: Cuentan además con un gran trabajo colaborativo con el equipo de Transformación Digital de Seguros SURA potenciando diversas iniciativas de gestión de clientes a través de WhatsApp, como el excelente producto Seguro por KM con la Autoinspección por WhatsApp, logrando eficiencias internas y una gran comodidad y experiencia para los clientes”, agrega.
LATAM Airlines: También han colaborado en la evolución digital de LATAM Airlines para la gestión de clientes a través de WhatsApp entregando un canal cercano y resolutivo para responder a sus clientes.
Telefónica: Otra de sus experiencias es la de la empresa VIVO en Brasil (del Grupo Telefónica), empresa con 93 millones de clientes y que escogió a OneMarketer como su partner para desarrollar el canal WhatsApp para atención a clientes.
Escrito por Carlos Martínez
-
-
-
-
