Para muchos, las resoluciones de Año Nuevo enfatizan un nuevo comienzo y convertirse en mejores versiones de sí mismos; adoptando un estilo de vida más saludable, siendo más organizado, comenzando un negocio, comenzando una familia. La lista de resoluciones es infinita. Pero, ¿cómo se preparan las organizaciones para el nuevo año?
Los líderes empresariales no pierden de vista que la dependencia de TI está creciendo. Los departamentos están adoptando un enfoque activo para maximizar los recursos tecnológicos. Los profesionales de TI están aprovechando el uso de una mesa de servicio que crea una forma más ágil de realizar y completar tareas, comunicarse con los empleados, así como monitorear y mantener los sistemas y aplicaciones que usan esos empleados. Por lo tanto, hemos hecho una lista de 5 resoluciones de administración de servicios de TI (ITSM) para utilizar en su mesa de servicio hacia 2020.
Fomentar la adopción del portal de servicios: detener los correos electrónicos
La implementación de un portal de servicios es una excelente manera de frenar los correos electrónicos constantes y las preguntas redundantes. Los beneficios del portal de servicios incluyen artículos de autoservicio, sugerencias basadas en inteligencia artificial, formularios de solicitud y visibilidad completa de tickets abiertos. Todas estas ofertas actúan como una red entre los empleados y el departamento de TI, dando a los empleados la oportunidad de resolver el problema lo mejor que puedan antes de involucrar a los profesionales de TI.
Sin embargo, el concepto de detener correos electrónicos puede no ser tan fácil como parece. Es bueno tener un portal de servicios, pero si los empleados no aprovechan sus beneficios, no tiene valor real. Es importante que TI eduque a los empleados sobre todo lo que el portal de servicios puede hacer para alentar la adopción del portal.
Aquí hay algunas ideas:
- Promoción interna (colgar carteles en la oficina con mensajes simples y URL, poner notas de lanzamiento en buzones, etc.)
- Sugerir otros métodos de autoservicio mientras los clientes retienen las llamadas telefónicas, reforzando los correos electrónicos de “agradecimiento” con mensajes que promueven el uso del portal
- Enlace al portal en todas las formas de comunicación de TI, agréguelo a firmas de correo electrónico o pancartas con su equipo de soporte interno, aliente a los líderes a mencionarlo en reuniones con empleados
Esto no es para disuadir a los empleados de llamar a profesionales de TI cuando necesitan asistencia. En cambio, el objetivo es ofrecer opciones adicionales y más eficientes para manejar sus problemas.
Diferenciar entre incidentes y solicitudes de servicio.
La mayoría de las personas en una organización saben lo que es un “boleto”. No importa cuál sea el problema, hay una persona o departamento con quien ponerse en contacto para resolver dicho problema. Pero pongámonos un poco más técnicos. Al enviar un ticket, ¿sabe si se clasifica como un incidente o solicitud de servicio? ¿Sabías que hay una diferencia? Si no, no estás solo.
Incidente:
Este tipo de ticket generalmente se envía cuando una pieza de hardware necesita reparación o para ser reemplazada, o una aplicación de software no funciona correctamente.
Solicitud de servicio:
Esta es una solicitud de un servicio preaprobado que su organización puede ofrecer a sus usuarios finales a través de un catálogo de servicios. Los ejemplos de una solicitud de servicio incluyen procesos de incorporación y exclusión, mudanzas de oficina y solicitar ser un usuario con licencia para una aplicación.
Entonces, ¿por qué es importante diferenciar entre los dos?
Es posible incluir algo de automatización para la gestión de incidentes, pero solo hay tantos datos que puede recopilar dentro de un ticket. Estos problemas son bastante abiertos. Después de todo, cualquier cosa puede romperse. Los empleados pueden enviar tickets que TI nunca antes había visto, y eso es lo que se espera. Puede haber alguna ruta o prioridad predefinida para ciertas categorías de tickets, pero hay mucha más automatización disponible para solicitudes regulares.
Las solicitudes de servicio pueden seguir flujos de trabajo definidos, creados por la mesa de servicio específicamente para ese tipo de solicitud. Con respecto a algo como la incorporación, los gerentes de recursos humanos pueden ingresar información básica sobre el nuevo empleado en un formulario de solicitud de incorporación de empleados. Las tareas como proporcionar hardware y otorgar autorización de seguridad se asignan a las personas apropiadas y se manejan de acuerdo con el flujo de trabajo.
Proporcionar métodos de participación flexibles.
Acabas de preparar la taza de café más deliciosa. Es la temperatura adecuada, no demasiado dulce, bien equilibrada. Te sientas en tu escritorio, abres tu computadora portátil y estás listo para conquistar el día. Entonces BOOM! Tu torpeza vuelve a ganar. Esa taza de Joe perfectamente elaborada ahora está en cada rincón de la única forma de hacer tu trabajo. Pero, ¿cómo se obtiene ayuda cuando su computadora portátil se está ahogando literalmente en caffe Americano?
Es bueno que hayas descargado la aplicación móvil de la mesa de servicio en tu teléfono inteligente, ¿verdad? Correcto. La aplicación móvil le permite acceder al portal de servicio desde cualquier lugar (y en este caso, cuando ocurra un desastre).
Es importante tener en cuenta que no todos envían las solicitudes de la misma manera. Una mesa de servicio completamente funcional permite a los empleados la flexibilidad de participar de la manera más conveniente para su situación. Un empleado puede usar la función de chat en vivo en la mesa de servicio para comunicarse directamente con un agente, mientras que para otro empleado puede ser más valioso usar la opción de autoservicio si surgen problemas que se buscan comúnmente en el sistema.
Cualquiera que sea el método de participación en una situación dada, la mesa de servicio debe ser multidimensional, facilitando el trabajo de los profesionales de TI y ampliando las formas en que los empleados pueden interactuar con esos profesionales.
Medir la satisfacción del empleado
Si se reúne con los empleados donde se encuentran, brindándoles métodos fáciles de usar y de fácil acceso para obtener el soporte que necesitan; es muy probable que aumente la satisfacción del cliente (CSAT). En una encuesta reciente de ITSM, el 63% de los profesionales de TI dijo que la automatización estará entre las características más críticas para mejorar la experiencia de los empleados en 2020.
La mesa de servicio es una herramienta poderosa para la automatización. Tener una herramienta de servicio que pueda identificar las necesidades de un empleado con solo unas pocas palabras insertadas en la barra de búsqueda hace una gran diferencia al resolver un problema.
Con el uso frecuente, la inteligencia artificial en el portal puede detectar solicitudes o problemas comunes que experimentan los empleados. Si otro empleado experimenta el mismo problema en el futuro, al realizar el mismo proceso de escribir palabras clave, la respuesta a su necesidad aparece en los resultados y puede manejarse a un ritmo mucho más rápido. La automatización integrada debería, como resultado, impulsar CSAT.
Una excelente manera de medir CSAT es a través de informes de satisfacción del cliente. Pidiendo a los empleados que respondan a una encuesta rápida (tan simple como un pulgar hacia arriba o un pulgar hacia abajo), luego, la creación de informes ofrece una visión interna de la satisfacción de los empleados a lo largo del tiempo.
Saber qué agentes de servicio, solicitantes y departamentos están vinculados a comentarios positivos o negativos ayudará a los gerentes a proporcionar recursos adicionales o capacitación según sea necesario. El objetivo principal de la mesa de servicio es proporcionar valor a los empleados de la organización, sin embargo, solo el 45% de los encuestados en una encuesta de seminario web reciente actualmente envía encuestas CSAT. Eso significa que el 55% puede agregar este a su lista de resoluciones 2020.
Integrando las operaciones de TI con la mesa de servicio
La gestión de operaciones de TI (ITOM) es “responsable de administrar la capacidad, el rendimiento y la disponibilidad de los mecanismos en la infraestructura de TI de una organización”. Sus dos responsabilidades principales son la supervisión y la prestación de servicios. La función de monitoreo rastrea el rendimiento de la red y los sistemas, y las amenazas de seguridad. Esto actúa como un sistema de alarma, utilizando sensores para detectar problemas injustificados. La prestación de servicios garantiza que los servidores funcionen correctamente y que los dispositivos y las aplicaciones se actualicen.
TI debe saber exactamente qué aplicaciones e infraestructura hay, cómo se están desempeñando y tener la capacidad de alertar a los equipos relevantes sobre problemas importantes cuando surjan. La integración de ITOM en su mesa de servicio puede desempeñar un papel vital para mantener los sistemas comerciales en funcionamiento sin problemas y para mejorar la capacidad de TI para ser proactivo.
Con estas resoluciones cuenta con un arsenal de herramientas para mejorar la gestión de servicos IT este año 2020.
Original de Sarah Nielsen
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