COVID-19 redefinió la Experiencia del Cliente (CX) para todo el mundo en solo dos años. Con tantas empresas cerrando sus puertas mientras que otras se vieron obligadas a transitar a una fuerza laboral completamente remota, los centros de atención telefónica lucharon para pasar rápidamente de la oficina a la oficina en el hogar. Aquí es donde la IA ganó popularidad y entró en escena. El año 2021, fue un año de reinvención para los centros de contacto, y que la IA permitió que las empresas se mantuvieran operativas. Para seguir ocupándose de sus clientes, empleados y la reputación de la marca, las empresas recurrieron a los líderes de los centros de contacto cuyas soluciones basadas en IA les permitieron realizar análisis predictivos, gráficos de conocimiento, automatización de código bajo e IA conversacional.
Los ahorros de tiempo y costos de la IA y la automatización tienen un valor tremendo para las marcas.
Ya sea que los clientes estén buscando comprar nuevos productos electrónicos o solicitar un seguro, no necesitarán hablar con un agente para obtener asesoramiento experto, ya sea que hayan realizado la investigación inicial en línea o no. Esto resultó en una disminución en los volúmenes de llamadas para muchas industrias. Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente conducirá a rendimientos potenciales que son aún mayores, más significativos y agregan valor a la marca.
La IA conversacional permite que los centros de contacto de la marca automaticen total o parcialmente las conversaciones a escala utilizando un bot de preguntas frecuentes o un bot en el que puede escribir la palabra clave exacta requerida para recibir la respuesta adecuada. A medida que los centros de llamadas ahora se familiarizan con los centros de contacto impulsados por IA, las marcas han adquirido una comprensión más profunda del verdadero potencial comercial. La creación e implementación sin inconvenientes de chatbots de IA totalmente automatizados, omnicanal y multilingües ayudan a reducir el tiempo de resolución de consultas al tiempo que aumentan el volumen, lo que permite a las empresas fomentar relaciones más sólidas con una red ampliada de clientes.
La personalización basada en IA tiene como objetivo brindar experiencias de cliente óptimas en tiempo real, dirigidas específicamente a los requisitos de esas personas en lugar de agrupar a las personas en categorías más amplias. La personalización depende de la capacidad de hacer ofertas que se ajusten al comportamiento y las preferencias cambiantes del consumidor. Las marcas ahora entienden que no todos los usuarios son iguales y que el contenido no es un enfoque único para todos. Para resolver este problema, las organizaciones deben remodelar su contenido según las necesidades de las personas. Por ejemplo, si el cliente está utilizando tecnología móvil, las marcas pueden impulsar automáticamente contenido y ofertas personalizados en función de la ubicación del cliente.
El crecimiento explosivo de los servicios en la nube y las herramientas de aprendizaje automático ampliamente disponibles ha puesto nuevas y poderosas capacidades de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente en todos los centros de contacto en todo el mundo, especialmente después de una pandemia. La rápida adopción de esta tecnología en varias industrias es notable, una de las industrias emergentes es la atención médica, donde la IA ha redefinido la atención al paciente. Con el volumen general de conversaciones aumentado en aproximadamente un 20 % desde mediados de febrero, los sectores verticales como las aerolíneas y los hoteles están experimentando aumentos del 96 % y del 130 %, respectivamente. La resiliencia del mercado global vista en 2021, las empresas ahora están buscando soluciones que les permitan resolver los problemas de los clientes y al mismo tiempo garantizar la seguridad de su fuerza laboral a través de medidas adecuadas de distanciamiento social, esto se puede lograr aprovechando todos los recursos técnicos disponibles, incluidos AI. Esta es una de las principales razones de la revolución de la IA.
AI en el año 2021 ha sido una fuerza de crecimiento revolucionaria para las empresas, particularmente después de su implementación en los centros de contacto. Esta próxima tecnología puede dar lugar a un impulso económico de la friolera de 14 billones de dólares para 2035. Las industrias de todo el mundo están siendo remodeladas por la IA y están impulsando las múltiples experiencias del cliente. La inteligencia artificial encierra amplias posibilidades capaces de un gran impacto económico positivo que es escalable y seguro. El año 2021 se ha convertido en el año en que la IA domina los centros de contacto de atención al cliente.
Por el Dr. Rashi Gupta, científico jefe de datos y cofundador de Rezo.ai
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