Rusia: Tricolor implementa un centro de contacto omnicanal avanzado con servicios comerciales de Orange
El operador ruso de servicios digitales Tricolor ha recurrido a Orange Business Services para modernizar sus actividades de servicio al cliente, aprovechando la tecnología de Genesys, líder mundial en soluciones de centro de contacto y experiencia del cliente en la nube.
Tricolor ofrece servicios digitales, que incluyen televisión por satélite y transmisión de video, para 12,2 millones de hogares en toda Rusia. Al implementar Genesys Engage, la solución de interacción con el cliente omnicanal y multinube que utilizarán cientos de operadores, Tricolor ahora puede interactuar con sus clientes en todo el país a través de voz, chat, redes sociales, mensajería instantánea y correo electrónico utilizando sin problemas una sola plataforma.
La solución permite a Tricolor mantener el nivel de servicio independientemente del canal de comunicaciones.
Tricolor ahora también puede usar análisis de voz, lo que le permite identificar el motivo de las llamadas de los clientes. Esto, a su vez, proporciona a la empresa información valiosa sobre los datos para optimizar los procesos internos y permitir una mayor provisión de autoservicio a los clientes finales.
Trabajando con Orange Business Services desde 2018, Tricolor implementó esta nueva solución sobre su infraestructura existente. La transición sin problemas a la nueva plataforma tomó solo seis semanas y no afectó los procesos comerciales actuales ni la calidad de los servicios prestados.
Los expertos de Orange Business Services primero realizaron una auditoría de los procedimientos internos del centro de contacto para elaborar un análisis de los requisitos de funcionalidad. Todas las etapas de la implementación del centro de contacto se llevaron a cabo en estrecha colaboración con Tricolor.
“Nos complace que Tricolor nos haya elegido como socio para la implementación de este centro de contacto. Una plataforma omnicanal permite interactuar con los clientes independientemente del canal de comunicación. Esto es esencial para brindar una experiencia de cliente altamente personalizada. Los beneficios ya han sido percibidos por más de 500 de nuestros clientes en todo el mundo ”, dijo Richard van Wageningen, vicepresidente senior de IMEAR, Orange Business Services.
“Tricolor se preocupa por sus clientes, por lo que buscó optimizar y mejorar la atención al cliente. Gracias a esta innovadora solución, podemos acelerar significativamente el procesamiento de llamadas y brindar un servicio omnicanal. La plataforma Genesys Engage permite que un empleado del centro de contacto vea información completa sobre todas las solicitudes de los clientes en tiempo real. A continuación, pueden proporcionar el soporte operativo necesario independientemente del canal de comunicación. En nuestra base de datos, ya hay más de 1,5 millones de solicitudes de usuarios. Una mayor recopilación de datos hará que el trabajo del centro de contacto sea aún más eficaz. La introducción de análisis de voz permite a las empresas automatizar la evaluación de la calidad del servicio y mejorar la interacción con los clientes ”, dijo Ekaterina Pavlova, directora del departamento de servicios de Tricolor.
Fuente: martechseries.com
