Sabio identifica las 6 tendencias que marcarán la experiencia del cliente en 2020

Sabio, especialista en soluciones de Customer Experience y una de las principales compañías globales de soluciones y servicios digitales en torno a la experiencia de los clientes, ha identificado 6 aspectos clave que marcan la evolución de este mercado y lo harán aún más durante 2020.

Como resume Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Grupo Sabio, “el año entrante en Europa las tendencias estarán marcadas por la búsqueda de un Customer Journey más inteligente”, en clara referencia a la necesidad de dirigir a las personas hacia los canales y recursos más apropiados para su perfil.

En las tendencias de España, además, se vive un momento de franco crecimiento del mercado, “en torno al 15% interanual, con la perspectiva de mantenerse hasta 2023”, como señala el Country Manager de Sabio en nuestro país, Javier Moro. El directivo también destaca la buena marcha de tecnologías de Workforce Optimization, analytics y virtual assistants, entre otras.

En resumen, los principales directivos de Sabio consideran que las tendencias en las siguientes áreas de desarrollo marcarán el devenir del sector del Contact Center:

1. Interacciones inteligentes. Las organizaciones emplean cada vez más interfaces de conversación dotadas con funciones de inteligencia artificial en las interacciones con sus clientes. El canal predominante sigue siendo la voz, pero está dando paso a otro tipo de vías de relación, como el chat, la mensajería, los vídeos y las RRSS. En España, la IA y el RPA (Robotic Process Automation) son tecnologías ya maduras que justifican la inversión y que van a marcar muchas estrategias en este campo.
2. Una comunicación más natural. Para crear soluciones de Interfaces de usuario conve, tendrá una experiencia memorable que se traducirá en confianza y nuevas compras. A medida que las expectativas del consumidor aumentan, la interlocución cliente-proveedor se vuelve más relevante y pasa a decidir el éxito y evolución de cualquier negocio”.

Para Stuart Dorman, las soluciones de CX que se desarrollarán en el futuro tendrán muy en cuenta la intención o estado de ánimo de los clientes, mantener un diálogo más fluido y, sobre todo, responderán en forma y plazo a las necesidades y demandas de todos los clientes.