La plataforma Salesforce ha presentado el Observatorio de Retail en España, una iniciativa que pretende ser un punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando debido a la crisis generada por la pandemia.
El Observatorio, dirigido por Laureano Turienzo, actual presidente de la Asociación Española de Retail (AER), profesor de ESIC Business & Marketing School e ICMED en España, de la Panamerican Business School y de la Universidad Internacional de Florida, cuenta con la presencia de los principales ejecutivos de CaixaBank Payments & Consumer, La Máquina, AhorraMás, Neck&Neck, Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Room Mate Group, Telefónica Consumer Finance, Pikolinos y Leroy Merlin.
Los portavoces de estas compañías trataron de arrojar luz en un encuentro virtual sobre el panorama actual y el futuro inmediato en la industria del Retail.
Los profesionales coincidieron en subrayar la necesidad de aunar fuerzas para salir de una situación tan preocupante como desconocida y recuperar lo antes posible algo parecido a nuestra vida anterior.
La experiencia de compra o la atención al cliente se ha visto condicionada de manera radical por el cierre de hoteles y tiendas especializadas, entre otros establecimientos.
Este cambio está acelerando los planes de digitalización de las empresas, que prevén crecimientos mayores en las ventas online.
Por primera vez en la historia del consumo, la percepción de seguridad de la salud propia estará en muchos casos por encima de aspectos pasados como el precio, la ubicación, la atención al cliente y la variedad de surtido, por lo que los retailers deben ser totalmente estrictos en el cumplimiento de las normas de seguridad, situando esto como una prioridad absoluta de sus estrategias, tal y como concluyeron los participantes en la primera reunión del Observatorio de Salesforce.
“Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente”, explicó Turienzo. “En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizado coherentemente el negocio con una orientación omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a nuevos”, añadió.
Otra de las conclusiones más relevantes ante este nuevo escenario es que aumentarán las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos y retailers. “Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes; del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. El Retail se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”, señaló Turienzo.
Cambio de estrategia
En definitiva, todas las empresas representadas subrayan que ya no tienen sentido las estrategias a largo plazo, por lo que será preciso que los equipos directivos, los dueños de tiendas, los gerentes de negocios grandes, medianos o pequeños, sean rápidos y ágiles en sus decisiones.
“La tecnología se ha convertido en un aliado de excepción para el sector Retail, al permitir a las organizaciones ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor. Acelerar la digitalización para hacer desaparecer las barreras entre la tienda física y el online, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales (tienda, call center, redes sociales, eCommerce…) es un pilar clave en la transformación del Retail”, indicó Enrique Mazón, VP Salesforce Commerce Cloud Iberia.
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