España: Servicios de atención remota en estaciones con Renfe

Ha sido aprobado por el consejo de administración de Renfe la licitación del servicio de atención remota (ARES) en 134 estaciones, que incluye el suministro de equipos terminales, su instalación y el personal del contact center para la atención de los viajeros. 

El contrato es por 13,3 millones de euros, y su objetivo es la prestación de un servicio personalizado de atención, información y venta remota al cliente en las estaciones, en el marco de la estrategia de Renfe de mejorar la comunicación con sus viajeros a través de la inversión en nuevos equipos.

Adicionalmente a la instalación de este sistema en 134 estaciones, Renfe podrá solicitar a la empresa adjudicataria del contrato otras 20 terminales cuyas ubicaciones están aún por definir.

La empresa ganadora del concurso se comprometerá a instalar los equipos ARES según las funcionalidades requeridas y a realizar el mantenimiento integral de los mismos, incluyendo los costos derivados de vandalismos o mal uso de las instalaciones.

Dotará de redes de comunicaciones y del soporte informático necesario para el funcionamiento del sistema, tanto en estaciones como en el contact center, cuyo personal también será responsabilidad del adjudicatario.

El contrato tiene una duración inicial de 5 años, que comienzan el 1 de octubre de 2022, podrá ser prorrogado a instancia de Renfe por periodos sucesivos de hasta un máximo de tres años adicionales.

El sistema ARES es una solución tecnológica para mejorar los canales de comunicación al cliente, dotándolos de un servicio de atención remota por medio de agentes físicos ubicados en un contact center, ofreciendo atención presencial a distancia.

Los agentes ARES aparecerán en las pantallas de los terminales e interactuarán con los usuarios, atendiendo sus necesidades de información, atención y compra de billetes. Solo hará falta tocar una pantalla táctil para que el usuario sea atendido por un teleoperador.