En el Northwest Texas Hospital en Amarillo, los prestadores de servicio de atención a los clientes/pacientes manifiestan sentirse abrumados por la incesante entrada de llamadas automáticas incluso en momentos de emergencias.
La irrupción de la era digital tiene muchas ventajas, pero también algunos aspectos que deben ser mejorados con urgencia entre ellos el hecho del perfil masivo de las llamadas automáticas, lo que puede ser, y de hecho es, considerado incómodo por muchos ciudadanos.
Pero hay segmentos en los que el adjetivo de “incómodo” se queda corto y pasa a ser un asunto realmente problemático, es el caso del efecto de las llamadas spam cuando en su bombardeo indiscriminado afectan al sector salud.
Como muestra tenemos el caso de el Northwest Texas Hospital en Amarillo. Relata Deborah Howard, supervisora de los operadores de Intercambio de Sucursales Privadas del Hospital del Noroeste de Texas: “Obtenemos todo, desde cruceros hasta querer comprar su casa, consolidar deudas y políticas de entierro”, dijo Deborah Howard, supervisora de los operadores de Intercambio de Sucursales Privadas del Hospital del Noroeste de Texas. “La última que tuve fue: ‘¿Te gustaría que alguien orara por ti?'”
Howard también informa que sus operadores frecuentemente ven llamadas entrantes de números que similares a los suyos.
Las llamadas automáticas poseen el código de área local, generando extrañeza y confusión en trabajador de la salud induciéndolo a pensar que es un paciente cercano que necesita atención.
Es importante resaltar que tal como lo expresa Howard “No hemos descubierto que interfiere con la atención al paciente, sin duda interfiere con el servicio al cliente del paciente en lo que respecta a los seres queridos y la familia que intentan comunicarse con alguien dentro del hospital”, dijo Howard. “Hay solo esa demora por tener que manejar eso”.
Otras llamadas provienen de remitentes de correo no deseado que buscan un número de trabajo.
“Puede que comiencen a escuchar música, los cruceros con frecuencia sonarán cuando comience”, dijo Howard. “Simplemente colgamos ese tipo de llamadas. Si hay un ser humano vivo, entonces tienen que estar en línea el tiempo suficiente para discernir cuál es el punto, antes de que puedan disculparse y decir que no, gracias, y luego colgar arriba e ir a la siguiente llamada “.
Al igual que el hospital, los operadores de LIFESTAR, que funciona como una línea de servicio para NWTHS, deben responder todas las llamadas.
“Solo tiene que determinar qué está pasando”, dijo Tom Fuller, supervisor de LIFESTAR. “Una vez que escuchen la llamada automática, o esa voz automatizada o lo que sea, la mayoría de las veces, simplemente colgaremos. Si se trata de personas por teléfono, siempre tienes que descubrir qué es lo que necesitan. Una vez que te imaginas es una llamada automática, o algo que no está relacionado con el vuelo, por supuesto, simplemente cortésmente cortés, decir adiós, o lo que la situación lo amerite”.Urge la aplicación de leyes que limiten el sector de llamadas automáticas para poder armonizar este ámbito con el resto de las actividades sociales y mejoren su reputación y pr tanto su calidad de servicio.
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