El poder de las soluciones analíticas de próxima generación en el Contact Center.
Original de Niren Sirohi
Las soluciones de análisis del centro de contacto pueden proporcionar información al cliente y eficiencia operativa
Los clientes tienen múltiples opciones de contacto hoy más allá de las llamadas de voz: IVR , autoservicio en línea, asistentes virtuales, chat en vivo, foros en línea, aplicaciones móviles, redes sociales y más. Y el uso está creciendo. Según Forrester, en esta búsqueda de soluciones ha habido un aumento del 12 por ciento en el uso de autoservicio web, un aumento del 24 por ciento en el uso del chat y un aumento del 25 por ciento en el uso de la comunidad para el servicio al cliente en los últimos tres años.
Cuando un cliente levanta el teléfono para llamar al servicio de atención al cliente , es posible que ya esté frustrado con una experiencia de otro canal. Más del 57 por ciento de las llamadas entrantes provienen de clientes que primero intentaron resolver su pregunta en el sitio web de la compañía, y más del 30 por ciento de las personas que llaman están en el sitio web al mismo tiempo que hablan con un representante por teléfono.
A medida que aumenta el número de canales de participación del cliente, también lo hace el volumen central, y se ha vuelto aún más difícil mantener una experiencia consistente en los puntos de contacto de interacción. La investigación de IDG informa que solo el 15 por ciento de los CIO dicen que sus compañías hacen “muy bien” en mantener una experiencia de usuario consistente en todos los canales de comunicación. Debido a que la mayoría de los canales de interacción todavía están aislados en las operaciones del centro de hoy, muchas fallas en la experiencia del cliente ocurren en los límites entre los canales.
Sabemos que los clientes cambian de marca cuando se enfrentan a una mala experiencia del cliente: el 62 por ciento de los consumidores de EE. UU. Han cambiado de marca en el último año debido a un servicio de atención al cliente deficiente, y uno de cada cuatro cita el cambio de representante a representante sin una resolución de problema como su principal razón para cambiar de marca 4 .
Estas malas experiencias de los clientes y los desgloses de los canales pueden afectar seriamente la deserción y, a su vez, los ingresos. El rendimiento general del centro en los principales KPI, como el puntaje de calidad, el tiempo promedio de manejo y las tasas de resolución de contactos, todo se ve afectado cuando una empresa no tiene una visión clara del recorrido completo del cliente .
Es un problema que no se puede ignorar, especialmente porque se espera que el centro de contacto del futuro tome un papel más activo en el impacto de las relaciones con los clientes y en la generación de lealtad a largo plazo. Pero no tiene por qué ser un desafío insuperable para los líderes de los centros de contacto.
Un análisis más inteligente del centro de contacto equivale a un negocio más inteligente
Las herramientas de análisis son la clave para trabajar de manera más inteligente y tener un impacto real en todos los canales. Los grandes datos recopilados durante una interacción de servicio pueden ofrecer ideas increíbles para el resto de la organización. Esta inteligencia de negocios permite a las empresas comprender a sus clientes de manera más clara e influir en las estrategias de clientes proactivas y predictivas. Creemos que hay seis principios clave, impulsados por análisis habilitados por la tecnología, que pueden guiar a los líderes de centros de contacto en la toma de decisiones organizacionales:
- Llegar a la raíz de la interacción.
Cuando los clientes contactan a su empresa, incluso por razones aparentemente mundanas, se convierten en una valiosa fuente de información sobre su negocio y operaciones. La mayoría de los centros de contacto desean desviar dichos contactos a canales de bajo costo y no necesariamente prestan atención a las causas raíz. El análisis de causa raíz puede resaltar problemas fundamentales e informar soluciones que, si se implementan, pueden reducir el volumen general de interacción y mejorar significativamente la experiencia del cliente.
El análisis de causa raíz puede revelar la necesidad de realizar cambios fuera del centro de contacto, como coordinar las comunicaciones de marketing a través de los canales, rediseñar el diseño de la factura, hacer que el autoservicio web sea más inteligente y emitir alertas proactivas.
- El autoservicio puede y debe ser inteligente
Tanto las empresas como los clientes desean herramientas de autoservicio. Existen como preguntas frecuentes, bases de conocimiento de búsqueda o incluso avatares. Sin embargo, muchas opciones de autoservicio hoy en día son tontas: no brindan las respuestas correctas o brindan demasiadas respuestas posibles, lo que deja a los clientes frustrados. Los avances en el software de análisis de texto y habla y el aprendizaje automático pueden ayudar a las herramientas de autoservicio a seleccionar respuestas altamente precisas a las consultas de los clientes.
Estos son sistemas altamente automatizados que son de autoaprendizaje, por lo que la precisión mejora con el tiempo. El único requisito previo para estos sistemas es una rica base de conocimiento. Pero cuando se implementa de manera efectiva, el autoservicio inteligente es una gran estrategia de desviación al reducir la cantidad de llamadas.
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Empoderar y transformar a sus asociados del centro de contacto de primera línea
Con demasiada frecuencia, los empleados del centro de contacto de primera línea están mal pagados y plagados de altos niveles de desgaste. Trabajan en un entorno de alto estrés y las empresas lo tratan solo como un costo. Hoy, la primera línea debe verse como empleados que pueden ganarse la confianza y la lealtad de los clientes durante los momentos críticos de la verdad cuando los clientes gastan mucha energía emocional. El éxito durante este tipo de llamadas o interacciones puede generar resultados comerciales positivos significativos.
Ejemplos de estos momentos podrían incluir eventos como un vuelo perdido para asistir a una reunión importante, una tarjeta de crédito perdida cuando viaja al extranjero o un vehículo atascado a altas horas de la noche en un área desconocida. Durante estos momentos, las soluciones tecnológicas inteligentes por sí solas no son suficientes, porque se requieren soluciones complejas y porque la tecnología por sí sola no puede crear un vínculo emocional.
Sin embargo, los empleados de primera línea emocionalmente inteligentes, capacitados con la tecnología y los datos apropiados a su alcance, pueden sobresalir en estas situaciones y crear una diferenciación sostenible. Tómese el tiempo para determinar quién dentro de su organización tiene la inteligencia emocional para tener éxito como administradores de la marca durante las interacciones de servicio más frágiles.
- Descubra los canales correctos para las interacciones con los clientes.
Muchas compañías enla búsqueda de soluciones han comenzado a corregir las interacciones del centro de contacto del canal, o asignar interacciones específicas a canales específicos. Pero cuando se buscan soluciones se requieren herramientas de análisis para tomar las decisiones correctas de flujo de trabajo al enrutar una llamada de cliente. Es instructivo considerar cuatro factores: preferencia del canal del cliente, perfiles y comportamientos del cliente (comúnmente disponibles en datos transaccionales y de otro tipo), complejidad de interacción (por ejemplo, interacciones que requieren diagnósticos significativos para resolver) y momentos de verdad, donde el resultado será tener implicaciones significativas para la lealtad y la confianza del cliente .
Solo las soluciones que implican interacciones de muy alta complejidad que ocurren durante momentos extremadamente críticos que en verdad deben ser manejadas por los empleados en vivo de primera línea, y el resto debe trasladarse a otros canales de bajo costo como autoservicio, chat o SMS.
- Siga e informe el viaje del cliente a través de los canales.
El mundo de los centros de contacto de hoy en día está aislado por canales y, a veces, incluso dentro de un canal. Esto da como resultado una experiencia de cliente inconsistente y frustrante. Muchos líderes senior entienden el problema y quieren convertir la experiencia multicanal en una verdadera solución omnicanal , pero a menudo están limitados por gigantescas infraestructuras heredadas que respaldan sus centros de operaciones.
Las empresas pueden habilitar una solución analítica escalable, de procesamiento paralelo masivo y basada en la nube que incluye tres capacidades avanzadas de conocimiento del cliente.
Para aprovechar al máximo esta solución, las primeras empresas deben permitir la ingestión de datos en tiempo real y por lotes (tanto estructurados como no estructurados) desde múltiples canales, puntos de contacto y sistemas empresariales como CRM. Esto facilitará un perfil y contexto de cliente en vivo a medida que los clientes avanzan en su viaje con la empresa.
A continuación, sea predictivo.
Los recomendadores habilitados para análisis pueden implementar una multitud de motores analíticos, como la predicción de la razón de interacción, detectar y responder, el próximo predictor de interacción o el siguiente optimizador de la mejor oferta. Estas herramientas están diseñadas para proporcionar la mejor respuesta en el mejor canal y tienen en cuenta el contexto, el comportamiento y el historial del cliente, la preferencia del cliente y la complejidad del problema.
Finalmente, asegúrese de que los canales estén conectados. Utilice conectores de canal que se conecten sin problemas a través de API abiertas / integración personalizada con varios canales para organizar la respuesta. Esto se aplica a los canales de autoservicio, así como a los canales en vivo, donde las acciones pueden organizarse en el IVR o en el escritorio del asociado. Y asegúrese de asignar canales de experiencia futura, para ser tan ágil y flexible para cambiar los comportamientos de los clientes.
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Evitar las interacciones del cliente con análisis predictivo
La mayoría de las interacciones de servicio al cliente son entrantes. Entonces, ¿qué pasaría si pudiéramos adelantarnos y resolver el problema antes de que el cliente intente interactuar? Esto no solo reduciría el volumen de interacción, sino que también deleitaría a los clientes. El análisis predictivo puede ayudar. Se pueden usar para predecir razones de interacción incluso antes de que ocurra la interacción.
Por ejemplo, si el análisis del centro de contacto mostró que los clientes que tuvieron el Problema X (p. Ej., Problemas de instalación con el servicio de Internet) también tendieron a tener el Problema Y (p. Ej., Problemas de configuración de la red inalámbrica), se solicitaría a un cliente que se comunicó con el Problema X verificar y resolver el problema Y durante la misma interacción, reduciendo así la incidencia de repetición de llamadas, mejorando la FCR y mejorando la satisfacción del cliente. O bien, una empresa que supervisa sus interacciones de autoservicio puede identificar un problema para alertar a los clientes que pueden estar experimentando problemas similares, incluso si no se han comunicado con la empresa sobre el problema.
Análisis de centros de contacto de última generación en el trabajo
Recientemente, un gran proveedor de telecomunicaciones, buscando soluciones, quería aumentar la desviación de llamadas y mejorar la resolución de la primera llamada (FCR). Analizamos su volumen de llamadas, teniendo en cuenta tanto dónde se encontraban los clientes en su ciclo de vida con la empresa, como su valor para la empresa, según lo determinado por la combinación de productos que posee. Este análisis condujo a varias recomendaciones que conducirían a una reducción en el volumen total de interacción, una desviación de las interacciones a canales de bajo costo o sin costo, y una reducción del costo anual total estimado del 50 por ciento. Además, se desarrolló un motor analítico diseñado para predecir la probabilidad de una llamada repetida, lo que permite una mejora en FCR.
Y el centro de contacto de un fabricante de automóviles líder exhibía un rendimiento NPS deteriorado, que se había identificado como la métrica clave para influir. Los datos recopilados de las encuestas a clientes determinaron qué las soluciones se centraban en las mejoras de la experiencia del cliente lo que conducirían a un impulso significativo en NPS. El análisis predictivo identificó mejoras priorizadas que conducirían a una mejora de NPS de – 29 a +70 (consulte el cuadro anterior).
Conclusión: las soluciones analíticas pueden sobrecargar su centro de contacto
Los centros de contacto de hoy están listos para liderar un cambio de paradigma e impulsar experiencias transformadoras de clientes para empresas y clientes. El equipo de TTEC CX y Contact Center Analytics puede ayudarlo a establecer un enfoque estratégico de análisis para llegar allí.
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