Standard Bank elige a Calabrio por su enfoque basado en la nube para la optimización de la fuerza laboral y la estrecha integración con Amazon Connect
Calabrio, una empresa de inteligencia de la experiencia del cliente que ofrece soluciones de optimización de la fuerza laboral en la nube, anunció que Standard Bank, un banco africano, seleccionó a Calabrio Workforce Management (WFM) para apoyar a los agentes del centro de contacto en Sudáfrica. La solución en la nube Calabrio WFM ayudará a impulsar el programa de transformación digital de Standard Bank, junto con Amazon Web Services (AWS), para trasladar todas las operaciones, aplicaciones e infraestructura orientadas al cliente a la nube. La estrategia es reemplazar varios sistemas heredados en las instalaciones con una única solución de nube cohesiva. Fundamentalmente, Calabrio proporciona una integración perfecta con Amazon Connect, un centro de contacto en la nube omnicanal y el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) Salesforce del banco.
Brett Bossenger, director de capacidad de voz de Standard Bank, comentó: “Elegimos a Calabrio principalmente por su reputación como una organización que prioriza la nube con centros de datos localizados en Sudáfrica y sus capacidades de integración comprobadas. Al consolidar nuestros sistemas e informes, esperamos lograr programación rápida y eficiente a través de nuevos y emocionantes canales como el chat web, al tiempo que mejora drásticamente la participación de los empleados a través del autoservicio del agente. Presentar Calabrio WFM es una parte intrínseca de nuestra transformación digital, la clave para acelerar el crecimiento y brindar experiencias excepcionales para nuestros clientes y personal en todo el mundo. continente africano”.
La nueva solución Calabrio WFM automatiza las actividades de programación y pronóstico en Standard Bank en Sudáfrica. Los agentes pueden consultar sus horarios sobre la marcha mediante una aplicación de autoservicio en sus dispositivos móviles que también les permite reservar vacaciones y crear cambios de turno. Estas herramientas de compromiso de los empleados ayudan a los centros de contacto a reducir las tasas de enfermedad y el desgaste. Mientras tanto, las capacidades de cumplimiento intradiario y en tiempo real dan a los gerentes el control de la programación a medida que se producen cambios durante el día. Además, la planificación de escenarios hipotéticos les permite pronosticar con precisión en todos los canales de contacto con el cliente.
Olle Düring, vicepresidente sénior de Ventas, Internacional, en Calabrio, dijo: “Nuestras soluciones basadas en la nube son vitales para organizaciones dinámicas como Standard Bank. Las empresas con visión de futuro pueden confiar en nuestras estrechas integraciones de plataforma y trabajar en estrecha colaboración con AWS para crear estrategias en la nube que impulsen la agilidad comercial y ayuden a hacer realidad sus ambiciosas visiones para el crecimiento futuro. Esperamos trabajar junto con Standard Bank en su viaje de transformación digital y formar parte de la modernización de uno de los centros de contacto más grandes de Sudáfrica”.
Fuente: www.contactcenterworld.com
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