¿Su pila de centros de contacto está unificada en los centros globales multisitio?
Los líderes de los centros de contacto ya no se miden solo por la eficiencia; Es eficiencia con una mejor experiencia del cliente (CX). Equilibrar los dos es un gran desafío y se vuelve mucho más complejo cuando se miran los centros de contacto en múltiples sitios y geografías.
Múltiples pilas de software de centro de llamadas en todos los sitios han demostrado una disminución de la eficiencia y una experiencia fragmentada para los clientes. Cuando tiene sitios globales, no es inusual tener diferentes sitios con diferentes sistemas de centro de contacto, ya sea porque fueron comprados en diferentes momentos o impulsados por diferentes necesidades comerciales o de TI.
Cualquiera sea la razón, ahora es el momento de analizar la plataforma de tecnología de centro de contacto unificado, para que pueda alcanzar los objetivos de costo y experiencia.
Los sistemas múltiples generalmente conducen a una falta de visibilidad en los sitios y en los centros de Business Process Outsourcers (BPO), no lo ayudan a lograr eficiencias globales a través de la programación o el enrutamiento o incluso procesos comunes en los sitios. Los procesos de calidad no son consistentes en todos los sistemas que obstaculizan CX.
Mover diferentes sistemas a través de los sitios a una sola plataforma proporciona una vista única no solo de sus operaciones, sino también de la experiencia del cliente y lo ayuda a obtener una visión holística de qué centro carece de qué KPI y dónde están las inconsistencias para acercar y corregir. Muchos sistemas de sitios múltiples hoy en día se basan en las instalaciones y no abordan algunos de los desafíos únicos de los entornos de sitios múltiples.
Estos son algunos de los aspectos a tener en cuenta al pensar en sus operaciones en varios sitios.
Mejorar la eficiencia
Las operaciones globales de múltiples sitios definitivamente proporcionan escala para la eficiencia para aprovechar. Aquí hay algunas formas de lograr esas eficiencias.
Aproveche el agente global
Los sitios múltiples tienen la ventaja de aprovechar sus agentes en todo el mundo en diferentes zonas horarias. Tal vez sea para proporcionar servicio las 24 horas o para gestionar el aumento de volumen de contacto. Cuanto mayor sea el grupo de agentes, mayor será la eficiencia que usted pueda generar.
El enrutamiento global a través de los sitios es uno de los aspectos clave a considerar y aprovechar, y ese ha sido generalmente un desafío con los sistemas locales. Ir de la mano con el enrutamiento global es la capacidad de pronosticar y programar en todo el mundo y mejorar la gestión de la fuerza laboral. Estos se vuelven muy críticos para entornos de sitios múltiples.
Obtenga visibilidad y vista en tiempo real en todos los sitios
Uno de los mayores desafíos para los líderes de los centros de contacto es obtener una visibilidad completa de las métricas, las colas y los informes, no solo en un centro, sino también en los centros. Al obtener informes comunes, los análisis ayudan a garantizar que tenga un pulso en cada sitio y también en sitios relacionados entre sí. Además, tener BPO en una plataforma puede proporcionar una gran información sobre cómo enviarles llamadas sin un 10% de llamadas ciegas a BPO. Un mejor análisis en tiempo real puede ayudar a tomar decisiones en tiempo real para equilibrar los sitios.
Reduce los costos tecnológicos
Imagine una pila tecnológica con al menos cinco, si no 10 aplicaciones diferentes para un centro de contacto y que tenga pilas tan únicas en otros 10-15 sitios. Es importante observar una pila de centros de contacto más integrada porque elimina la molestia de la integración y tiene un único proveedor con el que lidiar cuando se trata de soporte o implementación. Además, tener una pila en cada sitio definitivamente ayudará con los problemas de mantenimiento y actualización en lugar de 10 ciclos de actualización diferentes que prácticamente eliminan todos sus recursos de TI.
Si bien las regulaciones y los estándares pueden requerir que elija algunos productos únicos, en general debería haber una gran mayoría de la pila del centro de contacto para evitar problemas de mantenimiento. Y lo mismo se aplica a la conectividad: imagine la molestia de la conectividad en todas las geografías con todos los proveedores de servicios locales, respetando todas las regulaciones. Hacerlo en las instalaciones hará que esto sea extremadamente engorroso y costoso: la recuperación ante desastres será una inversión de capital 2 veces mayor, las actualizaciones serán largas y dolorosas y las integraciones difíciles de mantener. La naturaleza misma de la nube construida en Internet abierta acelerará absolutamente esto, además de reducir sustancialmente los costos.
Mejorar CX
Si bien tener una opción de servicio para sus productos en todos los países es una gran oportunidad para observar la glocalización, también es importante establecer consistencias de servicio en todos los sitios. Obtener esa perspectiva holística es clave. Aquí hay algunos aspectos a considerar en un escenario de sitios múltiples.
Proporcionar un servicio rápido
El tiempo de conexión rápido sin largas esperas es fundamental para un excelente servicio al cliente. Tener una ruta global a través de un ACD robusto asegurará que obtengamos el mejor recurso donde sea que se sientan en cualquier parte del mundo, incluso si trabajan desde casa. Un sistema que puede proporcionar la capacidad de hacer esto es crítico.
Además, es fundamental obtener una visión consolidada del cliente, ya sea su perfil o sus datos de facturación o interacciones. Una plataforma verdaderamente abierta con la capacidad de conectarse a muchas aplicaciones empresariales.
