El proveedor de CCaaS conmemora la ocasión con anuncios de marketing y productos.
La historia de la fundación de Talkdesk es la historia de Cenicienta de un ingeniero. Hace diez años, el CEO Tiago Paiva vio que Twilio estaba dando un MacBook Air como premio en un próximo hackathon. En una entrevista de 2017, Paiva dijo: “Tenía 24 años y tenía una PC vieja y no tenía dinero de sobra; quería esa MacBook”. La idea de Paiva era crear un software basado en la nube que permitiera a las empresas brindar un mejor servicio al cliente a quienes llaman, y creó la entrada del hackathon en 10 días.
Paiva no solo ganó el MacBook, sino que unos meses después, presentó Talkdesk en TwilioCon y ganó el primer premio: una inversión de $ 10,000 en su puesta en marcha. Fue entonces cuando Talkdesk hizo su primera aparición en No Jitter, cuando el colaborador Dave Michels escribió: “Tiago Paiva, un desarrollador, fue reconocido por crear Talkdesk, una solución de centro de llamadas basada en navegador que se integra con Salesforce, Highrise, Zendesk y Desk.com. Talkdesk está en uso en MinuteLabs, VIP Realtors y Chevrolet “.
Como describe Paiva en la entrevista de 2017, “En 2011, nuestro enfoque estaba en el espacio de las PYMES (pequeñas y medianas empresas). Lo que sucedió fue que algunos de nuestros primeros clientes eran empresas de hipercrecimiento y seguían agregando más y más agentes. Por lo tanto, creamos Talkdesk para seguir satisfaciendo sus necesidades y escalar con ellos “. Para 2017, esos esfuerzos llevaron a Talkdesk como un visionario en el Cuadrante Mágico de Gartner para Contact Center as a Service (CCaaS), Norteamérica, y en los últimos dos años, saltó al cuadrante de líderes.
Las noticias de hoy, tanto anuncios de productos como de marketing, están destinadas a sentar las bases para los próximos pasos en la evolución de Talkdesk.
Primero lo digital y lo primero la automatización
Durante una sesión informativa previa sobre esta noticia, Charanya (CK) Kannan, directora de productos de Talkdesk, abrió diciendo: “Cuando hablamos de nuestra visión internamente, decimos que queremos ser la experiencia del cliente en primer lugar digital, primero en automatización solución en la que confían las marcas de todo el mundo: el objetivo es crear una solución que ayude a las empresas a trasladar el 70% de todas las interacciones a los canales digitales y a gestionar el 80% de todas las interacciones con la automatización ”.
Comenté que, si bien varias empresas de CCaaS han hablado sobre lo digital primero, ninguna ha ido tan lejos como para decir la automatización primero. “Sabemos que es muy avanzado”, respondió Kannan. “Estamos interrumpiendo el mercado y, en esencia, interrumpiéndonos a nosotros mismos al mismo tiempo, nuestras ventas y nuestro negocio”. El punto de Kannan es que a medida que las interacciones se automatizan, el tiempo de interacción entre agentes y clientes se reduce significativamente. Pero, si Talkdesk suministra el software de automatización, obtendrá ingresos en el mercado emergente, ya que perderá algunos en el lado más tradicional Para ayudar a las empresas a lograr esta visión, se anunciaron dos soluciones:
Espacios de trabajo de Talkdesk:
Hasta este anuncio, la interfaz del agente de Talkdesk se conocía como barra de llamadas. Talkdesk Workspaces es una solución completamente nueva, con un conjunto de capacidades mucho más completo. El aspecto, la sensación y la funcionalidad del espacio de trabajo de un agente o supervisor pueden personalizarse por completo, poniendo la información y las acciones esenciales al alcance de los empleados para simplificar el trabajo, acelerar la capacitación y aumentar la productividad.
Se pueden integrar aplicaciones y componentes personalizados y de socios para crear experiencias personalizadas para diferentes roles o equipos. Un selector de idioma permite a los empleados personalizar su espacio de trabajo. Finalmente, Workspaces está disponible en un navegador o instalado como cliente de escritorio con un inicio de sesión único.
Desde una perspectiva técnica, Kannan explicó que Talkdesk Workspaces está construido como una arquitectura de micro frontend, que extiende los conceptos de microservicios al mundo de la interfaz de usuario. “Todo lo que se crea para el espacio de trabajo es una pequeña aplicación que se puede colocar donde se desee y se puede construir de la manera que se desee”, explicó Kannan. Incluí una captura de pantalla de los nuevos espacios de trabajo de Talkdesk, que se muestran aquí.
Talkdesk Builder:
Es una colección de herramientas de código, low-code y sin código para clientes y socios. Las herramientas de código bajo y sin código se han convertido en una característica común en las soluciones CCaaS actualizadas en los últimos 12-24 meses. La adquisición de Whendu de Five9, así como su adquisición de Inference, trajo estas herramientas al igual que la adquisición de IMImobile por parte de Cisco. Kannan explicó que el componente Connections de Builder, anunciado en febrero de 2020, ofrece capacidades similares de plataforma de integración como servicio (IPaaS).
Nuevas marcas, publicidad y sitios web
Como persona morada (tenga en cuenta mi logotipo y mi sitio web), me hubiera gustado pasar toda esta publicación ensalzando las virtudes del cambio de marca de Talkdesk. Pero, como Kathie Johnson, directora de marketing de Talkdesk, se apresura a señalar, una nueva paleta de colores y lema: Experiencia. Una mejor manera: es solo una pequeña parte del relanzamiento de marketing de la empresa (ver imagen de arriba). Además, el lanzamiento de la marca corporativa incluye el primer programa de publicidad global de Talkdesk, un nuevo sitio web y sitios web en cinco idiomas además del inglés: francés, alemán, español, portugués y portugués de Brasil. Anteriormente, Talkdesk tenía contenido localizado, pero el sitio web era exclusivamente en inglés.
Por: Sheila McGee-Smith
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