Talkdesk fue elegido por Barceló Hotel Group para proporcionar un destino basado en la nube para centralizar las operaciones del contact center de la marca de hostelería y mejorar la experiencia del cliente (CX).
Talkdesk CX Cloud, es una solución de experiencia del cliente de extremo a extremo, contribuye a que Barceló alcance la transformación digital dentro de su contact center.
La flexibilidad y escalabilidad de Talkdesk facilitó a la marca un giro crítico desde los contact centers geográficamente aislados a un centro virtual centralizado para gestionar todas las interacciones con los clientes.
Antes, los agentes de los contact centers de Barceló Hotel Group, que trabajaban desde distintos lugares del mundo, solo podían centrarse en las consultas de los clientes dentro de sus propias zonas geográficas. Con la solución Talkdesk, todos los agentes de Barceló Hotel Group pueden atender a cualquier cliente en cualquier momento. Talkdesk for Salesforce proporciona a los agentes acceso en tiempo real a los detalles clave de los clientes, asegurando que las necesidades de los huéspedes se anticipan y se satisfacen.
Los agentes individuales también pueden acceder a todos sus canales de comunicación, herramientas y datos de los clientes en una sola pantalla, lo que resulta en flujos de trabajo optimizados y una mayor eficiencia.
Las funciones potenciadas por la Intelligencia Artificial, como Talkdesk Interaction Analytics y Talkdesk QM Assist, ofrecen oportunidades de asesoramiento en tiempo real para ayudar a los agentes a extraer de cada interacción los conocimientos de los clientes que conducen a experiencias extraordinarias de los huéspedes.
En palabras de Iñigo Onieva, director global de negocio digital de Barceló Hotel Group: “El compromiso de Barceló con la excelencia en el servicio al huésped es uno de los principales objetivos estratégicos de la compañía. No es solo nuestra vocación, es la pasión que nos impulsa a seguir adelante (…) También creemos que ofrecer excelentes experiencias a los huéspedes, y ofrecer un valor adicional durante el proceso de reserva a través de nuestros centros de contacto, empieza por dar a nuestros empleados acceso a las mejores herramientas integradas en una experiencia omnicanal con Barcelo.com. La solución Talkdesk presenta a nuestros agentes de los centros de contacto una forma más sencilla de aprovechar los datos complejos y ofrecer una experiencia más personalizada y fluida a los huéspedes, antes, durante y después de alojarse en cualquiera de los hoteles gestionados por Barceló Hotel Group”.
Por su parte, Kathie Johnson, directora de marketing de Talkdesk, expresa: “En la hostelería y el turismo, el viaje del cliente se extiende más allá de esos momentos en los que disfruta de un alojamiento en un hotel de cinco estrellas. Las marcas que se esfuerzan por ofrecer también experiencias de cinco estrellas a los huéspedes -desde la primera consulta hasta esos atentos puntos de contacto posteriores a la visita- serán reconocidas como pioneras en la búsqueda de la fidelidad de los huéspedes (…) Con la solución de Talkdesk, los agentes de Barceló contarán con las capacidades y el apoyo necesarios para guiar a los huéspedes en ese viaje completo. Estamos orgullosos de asociarnos con Barceló para lograr sus objetivos de experiencia del cliente”.
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