El servicio al cliente es más importante hoy que nunca. La capacidad de una empresa de dar respuesta a las preguntas de los clientes y resolver problemas se ha vuelto tan esencial como el producto, la calidad y el precio.
Cuando se ignora a los clientes, o se les da la impresión de que no son importantes por los tiempos de respuesta lentos, las consecuencias de la pérdida de negocios y una reputación dañada pueden ser irreversibles.
Un estudio de 973 minoristas líderes y compañías de bienes de consumo, realizado en abril y mayo, descubrió que la mayoría no brinda un servicio al cliente oportuno, reflejando poca calidad de respuesta. El estudio fue realizado por Netomi, un proveedor de plataforma para el servicio al cliente de IA.
Las 162 empresas que respondieron a los correos electrónicos de los clientes tendieron a tener tiempos de respuesta lentos. El estudio encontró:
- 46 por ciento respondió en menos de 6 horas
- 9 por ciento respondió dentro de 6-12 horas
- 12 por ciento respondió dentro de 12-24 horas
- 15 por ciento en 24-48 horas
- Casi el 17 por ciento tardó más de 48 horas
Sorprendentemente para aquellos que sospechan que las empresas tienen más recursos disponibles que las PYMES para dar respuesta, las compañías Fortune 500 respondieron 1.4 veces más lento que las empresas más pequeñas. El tiempo de respuesta promedio para las compañías Fortune 500 fue de casi 47 horas, mientras que las empresas más pequeñas respondieron en un promedio de 34 horas.
“Según Forrester Research, el 66 por ciento de los adultos en línea en los EE. UU. Dijeron que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles una buena experiencia de cliente en línea”, comentó Ozdoruk. “Las empresas pueden aumentar sus ingresos hasta en un ocho por ciento por encima de la competencia cuando mejoran la experiencia de servicio al cliente”.
El ochenta y dos por ciento de los más de 700 consumidores de EE. UU. Que respondieron a una encuesta anterior de Netomi dijeron que habían dejado de hacer negocios con al menos una compañía, o que habían descartado una compra planificada, debido al mal servicio al cliente.
Además, el 32 por ciento de los encuestados lo había hecho varias veces; El 61 por ciento quiere una resolución rápida y el 44 por ciento odia esperar una respuesta
Personalización
Netomi descubrió que el 85 por ciento de las 162 compañías que respondieron a los correos electrónicos de los clientes utilizaron la personalización utilizando el nombre del cliente en su respuesta o haciendo que su agente firmara con su propio nombre.
“Esperábamos un porcentaje más alto para la tasa de personalización, especialmente porque nuestra definición de personalización era el mínimo en este caso”, dijo Ozdoruk. Esto “podría indicar que los sistemas de escritorio de los agentes no se usan ampliamente”.
Las compañías que usan un escritorio de agente, como Zendesk o Salesforce, “obtuvieron mejores resultados en métricas clave de servicio al cliente como el tiempo de respuesta y la medición de la satisfacción del cliente”, agregó.
Mantener pestañas sobre la satisfacción del cliente
Según Netomi, solo el 14 por ciento de las empresas que respondieron a las consultas de los clientes enviaron una encuesta de satisfacción después de una interacción con el cliente.
“Este fue otro hallazgo muy impactante del estudio, ya que medir la satisfacción del cliente es muy fácil”, dijo Ozdoruk. “Sin datos concretos y sin entrevistar a los gerentes de soporte de estas compañías, parece que cerrar o resolver un ticket es el enfoque principal, sin tener en cuenta cuán satisfecho está un cliente”. Esto “es perjudicial para la producción a largo plazo de un equipo de soporte”.
La pandemia ha disparado las compras en línea, por lo que tener mejores experiencias digitales con los clientes “es más importante ahora que nunca”, dijo a CRM Buyer Nicole France, analista principal de Constellation Research.
“Construir una base más amplia de clientes satisfechos hoy no solo construye un negocio sólido a corto plazo, sino que también paga dividendos a largo plazo”.
Los minoristas en línea están “compitiendo por los clientes con sus competidores directos y también con todas las otras experiencias digitales y en persona que esos clientes han tenido”, dijo France.
Dicho esto, “los equipos de servicio al cliente se ven afectados por los aumentos en el tráfico y la demanda … y algunas empresas han reducido las capacidades de servicio al cliente debido a la caída de los ingresos o la demanda”, señaló.
Ambas cuestiones se “exacerban por los desafíos de proporcionar a los equipos de servicio al cliente entornos de trabajo adecuados y / o la capacidad de trabajar de forma remota, incluso desde casa”, señaló France.
Nota: B2C (del inglés business-to-consumer): se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o consumidor final.
Por Richard Adhikari
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