Cómo gestionar las emociones y el estrés en el call center

Trabajar en un call center puede ser una tarea muy exigente, tanto a nivel físico como mental. Los agentes tienen que lidiar con clientes de todo tipo, algunos de ellos enfadados, impacientes o groseros. Además, tienen que cumplir con unos objetivos y unas medidas que a veces pueden ser demasiado estrictas o poco realistas. Todo esto puede generar un alto nivel de estrés y afectar a las emociones de los agentes, lo que puede repercutir en su salud, su rendimiento y su satisfacción laboral. Por eso, es importante que los agentes aprendan a gestionar sus emociones y su estrés de forma adecuada, para poder ofrecer un servicio de calidad y mantener su bienestar. En este artículo, te damos algunos consejos para lograrlo.

¿Qué son las emociones y el estrés y cómo nos afectan?

Las emociones son reacciones psicológicas y fisiológicas que experimentamos ante determinadas situaciones, personas o estímulos. Las emociones pueden ser positivas o negativas, y tienen una función adaptativa, ya que nos ayudan a responder a las demandas del entorno. Sin embargo, cuando las emociones son muy intensas, frecuentes o duraderas, pueden interferir con nuestro equilibrio y nuestra salud.

El estrés es una respuesta del organismo ante una situación que percibimos como amenazante, desafiante o que supera nuestros recursos. El estrés implica una activación fisiológica y psicológica que nos prepara para afrontar la situación. El estrés puede ser positivo, cuando nos motiva y nos ayuda a rendir mejor, o negativo, cuando nos sobrepasa y nos bloquea.