Los centros de contacto siempre buscan formas de reducir costos. Esto es particularmente cierto durante períodos de incertidumbre y recesión económica, cuando la reducción de costos contribuye a la continuidad del negocio. Dado que la mayoría de los costos operativos de un centro de contacto están relacionados con la dotación de personal, las formas más fáciles y rápidas de apretarse el cinturón son reducir el número de empleados o cerrar los canales de soporte en vivo.
Sin embargo, estas medidas drásticas suelen ser a corto plazo, ya que afectan negativamente a CX y la moral de los empleados. El liderazgo del centro de contacto debe pensar estratégicamente y encontrar estrategias sostenibles de reducción de costos del centro de llamadas que no comprometan la calidad y la eficiencia del servicio de la marca. Esto es especialmente relevante en el mercado actual centrado en el cliente, donde las expectativas son altas y la excelencia en el servicio al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva.
Las mejores estrategias para reducir costos del centro de llamadas
En cambio, el liderazgo del centro de contacto debe centrarse en tres áreas clave que han demostrado reducir los costos de manera efectiva a largo plazo al tiempo que mejoran la CX.
Volumen: aborde rápidamente los problemas más comunes que impulsan la mayoría de los contactos entrantes de los clientes
Tiempo: ayuda a los agentes a resolver el problema de los clientes más rápido
Dotación de personal: asegúrese de que los agentes se utilicen de la manera más eficiente posible
Técnicas para reducir el volumen de llamadas
Reduzca las consultas entrantes con autoservicio
Identifique de tres a cinco problemas que impulsan a la mayoría de sus contactos de clientes entrantes. Suelen ser solicitudes de asistencia con tareas comunes y sencillas, como operar un dispositivo, cambiar una contraseña o solucionar problemas simples. Implemente canales de autoservicio para reducir el volumen de estas solicitudes al permitir que los clientes se ayuden a sí mismos, sin comprometer la calidad del servicio. Las opciones de autoservicio incluyen mensajes de espera informativos, una sección sólida de preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa y asistentes de IA conversacionales. Aparte de aliviar la presión sobre el personal, los ahorros son significativos. Harvard Business Review indica que el costo de cada transacción de autoservicio es insignificante, mientras que el costo promedio de una interacción de servicio en vivo oscila entre $ 7 y $ 13. Los clientes aprovecharán la oportunidad de ayudarse a sí mismos: el 90% de los encuestados en una encuesta de Microsoft dicen que esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan una opción de autoservicio.
Reduzca las llamadas por segunda vez con un mejor FCR
La resolución del primer contacto (FCR) es uno de los KPI más críticos que se utilizan para medir la calidad del servicio al cliente y la eficiencia general de un centro de llamadas. A medida que mejora el FCR y hay menos necesidad de que los clientes vuelvan a llamar por el mismo problema, el costo general de brindar soporte disminuye. Según la firma de investigación y consultoría Service Quality Measurement Group, por cada 1% de mejora en FCR, un centro de llamadas reduce sus costos operativos en un 1%. Además, no proporcionar una resolución oportuna al problema de un cliente es un factor importante que contribuye a la insatisfacción del cliente. Un estudio reciente sobre este tema encontró que las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) son 35-45% más bajas para los clientes que deben realizar una segunda llamada sobre el mismo problema.
Reducir la necesidad de seguimiento evitando el siguiente problema
La evitación del siguiente problema (NIA) es un KPI utilizado por el departamento de atención al cliente de una empresa para medir el éxito en la predicción y prevención de problemas futuros relacionados con el caso actual. Utiliza proyecciones basadas en datos, lluvia de ideas y sentido común para adelantarse a las próximas preguntas de los clientes al pensar lateralmente y anticipar problemas futuros que probablemente el cliente experimente. Dado que el 40% de todas las llamadas se consideran “próximos problemas” después de los contactos iniciales, tomarse un par de minutos para hacerles a los clientes algunas preguntas adicionales al final de una llamada podría ahorrarle al centro de contacto varias llamadas largas en el futuro. Según CEB, “las empresas que practican la evitación del siguiente problema reducen drásticamente la probabilidad de otra llamada telefónica de 3 a 5 minutos (con un cliente molesto, nada menos) al tomarse de 15 a 30 segundos adicionales para simplemente advertir al cliente”.
Técnicas para optimizar el tiempo
Mejore la AHT con bases de conocimientos
El tiempo de manejo promedio (AHT) es un KPI de centro de contacto tradicional que mide la duración promedio de una comunicación entre un agente y un cliente. Asegurar un AHT bajo está asociado con la reducción de gastos en el centro de llamadas, ya que permite a los agentes atender más llamadas durante un turno. Según McKinsey Global Institute, el agente promedio pasa casi el 20% de su tiempo buscando la información que necesita en los sistemas internos o pidiendo ayuda a sus colegas con tareas específicas. Para mejorar AHT, desarrolle una base de conocimientos sólida y use hojas de trucos que expliquen protocolos de manejo específicos para garantizar resoluciones más rápidas. La incorporación de funciones de búsqueda inteligente en la base de conocimientos de un centro de contacto puede permitirle aprender con el tiempo para entregar la información más valiosa relacionada con cada consulta de búsqueda específica.
Mejore la formación de nuevos empleados con flujos de trabajo claros
Asegúrese de que todos los agentes de su centro de contacto tengan el conocimiento, la capacitación y los recursos suficientes para abordar adecuadamente las necesidades de los clientes. Esto comienza desde el primer día de trabajo. Asegúrese de que los nuevos empleados sean claros sobre las mejores prácticas y los flujos de trabajo ideales para que puedan hacer su trabajo de manera eficiente y limitar la cantidad de problemas escalados, lo que reduce el costo por llamada. Existe una amplia gama de técnicas que abordan las brechas de habilidades de los agentes individuales al tiempo que aumentan la eficiencia de costos y tiempo, como la colaboración, la gamificación, la asistencia visual y el entrenamiento susurrante.
Acelere las resoluciones con asistencia de agentes impulsada por IA
La inversión en inteligencia artificial (IA) ha sido un enfoque clave de los departamentos de servicio al cliente en casi todas las industrias durante la última década. Muchas plataformas basadas en IA ofrecen asistencia a los agentes, proporcionando orientación en tiempo real durante las interacciones con los clientes, liberándolos de la carga de recordar flujos de trabajo, procesos de resolución de problemas y reglas. Por ejemplo, las plataformas de inteligencia artificial pueden presentar sugerencias de conocimientos proactivos a los agentes mientras están en línea o en un chat con un cliente. Estas sugerencias a menudo aparecen como ventanas emergentes, que ofrecen a los agentes el conocimiento pertinente que permite una mejor asistencia al cliente sin requerir búsquedas manuales o largos tiempos de espera. Cuando los empleados tienen acceso a estas herramientas, los costos del centro de llamadas se reducen ya que los agentes pueden resolver los problemas lo más rápido posible.
Técnicas para optimizar la dotación de personal
Mejorar la utilización de agentes
La utilización del agente es un KPI central que mide el porcentaje del turno total de un agente dedicado a actividades relacionadas con las llamadas. Excluye el tiempo dedicado a las reuniones del equipo, las actividades de After Call Work (ACW) o la realización de otras tareas administrativas no relacionadas directamente con el servicio a los clientes. Aumentar la tasa de utilización de sus agentes le permite a su organización reducir los costos al hacer más con menos miembros del equipo, lo que aumenta la productividad y la rentabilidad al tiempo que minimiza el costo por contacto y mantiene los gastos operativos bajo control. Hay varias estrategias que los centros de contacto pueden usar para mejorar la utilización de los agentes, incluida la mejora de su participación, recompensar el rendimiento, emplear soporte basado en video, optimizar el software que usan y agilizar los procesos.
Mejore el rendimiento con motivación
Asegurar que el agente que representa a la empresa esté en la mejor posición posible para facilitar una interacción exitosa es la clave para desarrollar una organización de servicios eficiente y de alto rendimiento. Encontrar formas de mantener a sus agentes comprometidos y motivados para tener éxito en sus trabajos creará una atmósfera positiva en el centro de llamadas y, en última instancia, reducirá el desgaste de los agentes, una pérdida significativa de los recursos de la organización. La monotonía se puede aliviar cambiando los guiones o la ubicación del escritorio, por ejemplo. Los agentes se pueden asignar a diferentes canales, como voz, correo electrónico, chat y redes sociales. La motivación de los empleados también se puede lograr mediante la gamificación y los incentivos, o mediante tecnologías innovadoras que mejoran las capacidades de los agentes para resolver problemas e interactuar con sus clientes.
Utilice la automatización como multiplicador de fuerza
La transformación digital ha impactado en numerosos procesos del centro de contacto, con un informe de Forrester que analiza cómo las tendencias de IA transforman los roles de los agentes en el centro de contacto al brindarles las herramientas que necesitan para tener éxito. Los flujos de trabajo automatizados simplifican las tareas diarias repetitivas, como el llenado automático de información en pantallas específicas o el envío de correos electrónicos de seguimiento después de cada llamada. La administración se beneficia de la programación automatizada, que agiliza las tareas que requieren mucho tiempo mediante el uso de inteligencia artificial para procesar la disponibilidad de los agentes, el horario comercial y otros parámetros basados en reglas para garantizar que no haya brechas en la cobertura de los agentes, lo que aumenta la productividad y optimiza los costos.
La medición es clave
Las estrategias de reducción de costos del centro de llamadas son imperativas, especialmente ahora, pero si los objetivos financieros se logran reduciendo el volumen de llamadas, ayudando a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápido o asegurando que el personal se utilice de la manera más eficiente posible, el cambio debe evaluarse continuamente para garantizar resultados positivos continuos. La retroalimentación se puede recopilar periódicamente del personal; Los agentes están bien situados para destacar cualquier obstáculo o barrera para el éxito. Además, la verificación continua de los niveles de rendimiento de los agentes y equipos garantizará que el cambio no haya tenido un impacto negativo en los KPI del centro de contacto y que haya optimizado los costos del centro de contacto al tiempo que mejora la experiencia del cliente.
Valiosa información para lograr reducir costos de manera óptima en su centro de llamadas.
Original de Vinod Janapala
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