Tecnología IVR – Interactive Voice Response
IVR o Interactive Voice Response es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través de un teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) se utilizan en general en conjunto con los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) como parte de un esquema más amplio de flujo de llamadas para mejorar la experiencia en llamadas del cliente, reducir los costos y brindar servicio a volúmenes altos de llamadas bien sea en un Call Center o en un Contact Center. A continuación enumeramos las funciones y características más importantes del IVR:
- Tecnología voz (analógica/digital) y datos (VoIP).
- Automatiza y agiliza las solicitudes de los clientes por teléfono.
- Optimiza el tiempo de nuestros empleados.
- Grabación de conversaciones, se pueden almacenar fácilmente y adjuntar como archivos wave.
- Información en tiempo real, estadísticas.
- Locuciones personalizables.
- Reconocimiento y síntesis de voz multi-idioma.
- Buzones de voz.
- Envío de e-mail con ficheros anexos.
Existen en el mercado soluciones como open source Asterisk, que incorpora un IVR sumamente potente, y que se puede gestionar fácilmente con FreePBX. Si se quieren mejorar las prestaciones que ofrece Asterisk con su solución de base, pueden incorporarse módulos de sintesis de voz (TTS o Text To Speech) o reconocimiento de voz (ASR, Automatic Speech recongnition) de fabricantes como Verbio o Loquendo. Así mismo, existen otras soluciones licenciadas que mejoran las prestaciones de Asterisk en este aspecto, como la que ofrece DialApplet.
Cada solución de acuerdo a la naturaleza de la empresa y a sus posibilidades de invertir en elevar la productividad.
