Los centros de contacto están pasando por uno de los momentos más difíciles a medida que se adaptan al trabajo remoto, hacen frente a políticas obsoletas y alcanzan las cifras de ventas frente a un panorama empresarial y tecnológico que cambia rápidamente. Dado que se espera que la competencia se vuelva más dura, los centros de contacto deberán mantenerse al tanto de las tendencias de tecnología comercial y realinear sus estrategias para brindar la experiencia del cliente que esperan quienes llaman.
Estas son las tendencias más importantes que seguirán teniendo un gran impacto en los servicios de centros de contacto. Al implementarlos estratégicamente, los líderes comerciales y tecnológicos pueden optimizar los procesos internos, reducir los costos y, lo que es más importante, brindar una experiencia personalizada y consistente a sus clientes.
La gamificación para cambiar las reglas del juego
La forma tradicional de medir la experiencia del cliente de los empleados se está volviendo ineficaz, especialmente porque los modelos de fuerza de trabajo remota son más frecuentes. Las empresas necesitan crear camaradería en el equipo a través de una red virtual de empleados y un método para administrar el rendimiento de una manera que impulse un mayor compromiso, motivación y productividad. Aquí es donde entra en juego un nuevo enfoque que combina la gamificación y la gestión del rendimiento. Este método cambiará las reglas del juego para impulsar un compromiso más significativo de los empleados al cambiar la forma en que vemos los KPI y cómo los gestionamos. Permitirá a las organizaciones gamificar los KPI principales, pero de una manera que sea divertido y positivo para que los empleados se concentren. En todos los puestos en los que se involucra la participación del cliente, la gamificación es muy eficaz, porque hay elementos medibles de los que las personas pueden aprender.
La uberización del contact center
Las aplicaciones de viajes compartidos y los servicios de entrega no son las únicas empresas que aprovechan la tecnología en la nube y la economía de los conciertos. Gracias a un importante giro global hacia el trabajo remoto, el servicio al cliente es la última industria en beneficiarse de la toma de control de los trabajadores independientes. Lo que alguna vez fue una carrera inflexible, confinada a una sala centralizada llena de teléfonos y un equipo de soporte, será la última industria en aprovechar los nuevos modelos de personal donde los agentes del centro de contacto pueden ayudar a los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento. La industria permitirá que los expertos en servicio al cliente inicien sesión en un turno desde cualquier lugar y trabajen en un horario flexible que se adapte a su vida, frente a la larga cola tradicional de 8 horas a la que la industria está acostumbrada.
El bienestar de los empleados se vuelve fundamental para la dotación de personal de experiencia del cliente (CX)
Para asegurar su futuro, las organizaciones deben repensar la experiencia de los empleados con la misma atención con la que han rediseñado la experiencia del cliente. El equilibrio entre la vida laboral y personal del próximo año parece ser crucial para atraer y retener a los mejores talentos con un trabajo más flexible.
Ya sea en forma de roles más remotos o híbridos o turnos de autoselección, las personas podrán tener una carrera que se ajuste a su vida personal. Las organizaciones también avanzarán para reducir el estrés en el lugar de trabajo. Trabajar en el servicio de atención al cliente durante una crisis del costo de vida, con consumidores preocupados y exigentes, puede ser un negocio estresante. Predecimos que la tecnología ayudará a los agentes a brindar mejores respuestas a los problemas del servicio a través de contenido impulsado por inteligencia artificial, así como pausas no programadas si el agente ha estado en demasiadas llamadas tensas seguidas. La tecnología parece preparada para eliminar algunas de las tareas más aburridas y simples de las personas a través de problemas digitales de autoservicio.
IVR para continuar
Entre las primeras tendencias de centros de contacto, la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) continuará en el nuevo año. Según Statista, debido a la COVID-19, una de cada tres empresas adoptó IVR y chat en vivo por primera vez, mientras que el 40 % de las empresas que ya aprovechan IVR aumentaron su uso.
El surgimiento de la Inteligencia Artificial (IA) le ha dado a la tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) una oportunidad. La combinación de IA e IVR ha dado lugar a sistemas IVR avanzados, como IVR conversacional, que tienen roles más significativos que desempeñar en los centros de contacto modernos. Además de ser pionero en el reconocimiento de voz en IVR, que permite el enrutamiento de llamadas a departamentos y agentes relevantes, la IA ayuda a extraer los datos históricos de un cliente y la información relevante del historial del cliente, lo que garantiza experiencias personalizadas.
UCaaS y CCaaS para colaborar
La necesidad urgente de comunicación y colaboración, incluso en entornos de trabajo remotos, está obligando a las empresas a optar por las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y el centro de contacto como servicio (CCaaS) en conjunto. Se espera que esta tendencia continúe en el futuro. La razón detrás de la estrecha colaboración entre UCaaS y CCaaS radica en su fácil mantenimiento e implementación. Catalizada por IA, esta integración proporcionará la escalabilidad y flexibilidad para alinearse con las necesidades de la organización. Con las redes de vanguardia y la innovación 5G dando un impulso adicional a la comunicación en tiempo real, se espera que la colaboración UCaaS y CCaaS experimente aún más innovación.
Dado que los datos dominan el dominio CX, es hora de que los líderes de centros de contacto los maximicen aprovechando las tendencias tecnológicas en 2023 para ofrecer servicios relevantes para el contexto a escala. Los líderes de TI tendrán que dar un paso al frente y equipar a sus agentes con la información correcta en un entorno unificado sin fisuras, cumpliendo así con las expectativas de los clientes en un mundo cada vez más competitivo.
Los bancos irán más allá de la transacción
Según la investigación, las instituciones financieras obtienen un retorno de sus inversiones en CX. Las predicciones futuras exigen cambios más radicales en este sector tradicionalmente serio, incluidas las ubicaciones físicas que se transforman en centros de experiencia financiera, servicios digitales ampliados que ofrecen a los clientes el servicio individualizado que necesitan cuando y donde lo necesitan, e incluso experiencias de realidad virtual que ponen la banca en domicilio de los clientes (oficinas, o donde los necesiten).
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