Varias organizaciones tienen actualmente empleados de servicio al cliente que trabajan desde casa y que atienden a los clientes a través de todo tipo de canales de comunicación (voz, correo electrónico, chat web, SMS, redes sociales).
A menudo, las 24 horas del día y los siete días de la semana. Sin embargo, de acuerdo con el National Benchmark and Trend Survey for Customer Interaction 2015, solo el 3,7% de los contactos de los clientes se manejan en el hogar, y en los contact center con personal de servicio al cliente que trabaja en el hogar, el 8,5% de los contactos de los clientes se manejan en el hogar. Estas cifras aumentarán en los próximos años, precisamente debido a todos los beneficios.
Según una extensa encuesta realizada por la asociación comercial CCA (Customer Contact Association), el 92% de las organizaciones encuestadas consideró que trabajar desde casa conduce a una implementación más flexible del personal, y el 61% citó el ahorro de costos como la razón.
Uno de los beneficios más importantes de trabajar desde casa para el empleado es una reducción en el tiempo de viaje. Además, el tiempo que normalmente se pasa en el tráfico se puede gastar de manera diferente.
Un precursor (Home Retail Group) en esta área va más allá e informa que, como resultado directo de trabajar desde casa:
- La cantidad anual de quejas ha disminuido en un 15%;
- Una programación más eficiente ha llevado a un ahorro del 14%;
- El tiempo promedio de manejo ha disminuido en un 10%;
- Se logró una reducción general de costos del 14%.
Una encuesta de satisfacción del cliente realizada por la compañía en cuestión reveló que el 87% de las preguntas podrían resolverse durante la entrevista, y que los clientes le dieron al personal de servicio al cliente un 8,4 (en una escala de 10) para la capacidad de escuchar. y entender el problema “y” asumir la responsabilidad del problema.
Otras compañías que facilitan trabajar desde casa reportan los siguientes beneficios:
- Tiempos de espera más cortos para los clientes (debido al despliegue más flexible del personal);
- Menos costos para la infraestructura física (menos empleados en la oficina significan menos ancho de banda y menos interrupciones);
- Importantes beneficios de planificación;
- Experiencias de clientes considerablemente mejores, entre otras cosas debido a la accesibilidad fuera del horario de oficina;
- Se pueden desplegar trabajadores flexibles que estén disponibles para la guardería durante las horas pico o emergencias. Esto le permite proporcionar fácil y rápidamente a su servicio al cliente la capacidad requerida correcta;
- La facilitación de trabajar desde casa también ofrece oportunidades para los reingresos o para personas discapacitadas que pueden trabajar en su propio entorno (hogar) con las instalaciones adecuadas.
Está claro que trabajar desde casa ofrece ventajas, pero enviar a los empleados a casa es solo el final del proceso. El proceso de preparación para el entorno virtual no es algo que las empresas suelen encontrar fácil. Muchas compañías que están experimentando con el hecho de que los empleados de servicio al cliente trabajen desde casa admiten honestamente que solo aprendieron lo que les funciona mejor después de la prueba y error.
Sin las herramientas adecuadas y un plan de acción, a menudo es un proceso largo y costoso.
Para tener éxito, se requiere una nueva mentalidad dentro de los equipos del contact center. No puede simplemente obtener personas del contact center, dejarlas en casa y esperar que hagan su trabajo igual de bien o incluso mejor allí. ¿Qué necesitan los empleados de su organización para completar de manera óptima su trabajo en casa? Pueden usar sus propios materiales (como una PC, computadora portátil y / o teléfono inteligente) o deben cumplir con los estándares de seguridad de la organización.
Se requiere una conexión segura (por ejemplo, una VPN) o la organización ya está utilizando servicios en la nube para rastrear los datos del cliente (CRM o ERP). Se recomienda una solución de la nube, donde la seguridad está bien organizada.
A pesar de todos los beneficios para los empleados y las organizaciones, trabajar desde casa no es adecuado para todos. En todos los niveles, desde la contratación hasta la gestión de personal, y desde los procesos comerciales hasta la tecnología y la comunicación, las empresas deben preguntarse cómo pueden optimizar sus recursos existentes para un entorno virtual.
Trabajar desde casa también debe cumplir con cierta legislación.
Un trabajador a domicilio está sujeto a la Ley de condiciones laborales. Aunque se aplican condiciones de trabajo más flexibles para trabajar desde casa que para el lugar de trabajo en la empresa.
No hay un único proveedor de tecnología de contact center que no afirme que la tecnología ofrecida es adecuada para trabajar desde casa.
Sin embargo, la realidad es a menudo diferente. Muchos proveedores no tienen sistemas multicanal completos para enviar contactos de clientes a través de diferentes medios a los empleados que trabajan desde casa y para informar sobre esto como si fueran “solo” parte del equipo de servicio al cliente.
Otros proveedores, por ejemplo, no ofrecen las plataformas de mensajería instantánea y los foros en línea que son esenciales para mantener una estrecha comunicación entre los miembros de los equipos virtuales. ¿O qué pasa con las instalaciones de videoconferencia que desempeñarán un papel más importante en el contacto con el cliente? Para los trabajadores a domicilio es aún más importante saber quién está disponible en la oficina administrativa, por ejemplo, y que está disponible en tiempo real. Con una buena pantalla de presencia, realmente no importa dónde trabajen las personas, en casa o en la oficina.
Aunque cambiar de un contact center central a equipos que trabajan desde casa podría ser difícil, los beneficios potenciales son tan grandes que ciertamente vale la pena ver cuáles podrían ser los beneficios para sus empleados y su organización. Parece que los equipos de centros de contacto que trabajan desde casa son una de las tendencias de más rápido crecimiento en la industria de servicio al cliente.
¿Qué opinas sobre trabajar desde casa para empleados de servicio al cliente? ¿Está su organización abierta a esto?
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