Los productos Fintech están ganando popularidad y suponen una competencia real para la banca tradicional. Según el estudio FIS PACE de 2019, el 73% de las interacciones con la banca de consumo son digitales. Las nuevas empresas de tecnología financiera ya han recaudado un récord de $ 100 millones en el segundo trimestre de 2020 y, aparentemente, han descubierto el secreto del éxito: una mejor CX y un servicio al cliente personalizado.
Los bancos directos al consumidor tienen la mayor satisfacción del consumidor superando a las cooperativas de crédito. Los bancos digitales también tienen la tasa más baja de abandono de clientes.
Si bien solo la mitad de los clientes del sector bancario creen que recibieron un servicio centrado en el consumidor, el mismo indicador alcanza más del 80% para las fintech.
Sin embargo, lo bueno siempre puede ser mejor.
Hay tres errores que la mayoría de las empresas de tecnología financiera cometen al configurar el servicio de atención al cliente. Al evitarlos, las empresas pueden destacar tanto en el sector bancario tradicional como en el digital.
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Invertir en tecnología en lugar de personas
Las soluciones tecnológicas hicieron que la banca fuera accesible y llevaron a los consumidores a los productos fintech en primer lugar. Sin embargo, cuando se trata de comunicarse con los clientes, la regla general es no exagerar con la tecnología. Mantener el “toque humano” es uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas de tecnología financiera, pero siguen invirtiendo en soluciones tecnológicas mejoradas en lugar de personas.
Recientemente, los clientes de Robinhood no pudieron comunicarse con un representante por teléfono para informar que sus cuentas habían sido pirateadas. Se quedaron esperando los correos electrónicos de soporte que tardarían días en llegar. Un canal de servicio al cliente tan básico como una línea telefónica no se consideraba importante para una de las empresas de tecnología financiera más grandes de EE. UU. Esta situación demuestra que las personas todavía necesitan hablar con una persona real cuando se trata de manejar problemas financieros. No importa cuán pequeña o grande sea la empresa, o cuán expertos en tecnología sean los clientes, hablar con humanos sigue siendo importante.
Consejo: si planea cerrar sus líneas telefónicas y cambiar completamente a los canales de atención al cliente en línea, piénselo nuevamente. Las empresas de tecnología financiera tratan con mucha información confidencial. El nivel de ansiedad entre los clientes es más alto de lo habitual. Nuestros datos indican que durante el COVID-19 las personas comenzaron a llamar más con respecto a problemas que podrían haberse manejado en línea, solo para asegurarse de que sus problemas se resolvieran definitivamente.
Para sobresalir en la atención al cliente, no deje a sus clientes en un estado de incertidumbre. Bríndeles la opción de hablar con una persona. Ni un chatbot, ni un asistente virtual, ni un correo electrónico. Una persona.
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Depender únicamente del apoyo interno
La subcontratación no es nueva para las fintech: hasta el 20% de las nuevas empresas subcontratan sus necesidades tecnológicas, mientras que otro 65% está considerando la subcontratación en un futuro próximo. Sin embargo, la mayor parte se centra en la programación y el desarrollo, mientras que el soporte al cliente subcontratado todavía se considera un compromiso con la calidad y un mayor riesgo de seguridad.
Sin duda, la creación de un departamento de atención al cliente interno brinda a las empresas un mayor control sobre el proceso y acceso directo a la información de los clientes. Es especialmente importante cuando su producto aún está en desarrollo.
Pero a medida que las operaciones crecen, la expansión de un equipo de atención al cliente interno puede reducir su calidad, ya que requiere mucho tiempo y es costoso. En algún momento, la demanda superará las capacidades del equipo interno y provocará un aumento en el tiempo de manipulación. La subcontratación permitirá una rápida escalabilidad del equipo y le evitará un dolor de cabeza operativo.
Consejo: dado que las fintech tienen estándares de seguridad especialmente altos, asegúrese de que un proveedor subcontratado los cumpla. Actualmente existen múltiples certificaciones que garantizan la protección de datos por parte de terceros. La más común es la ISO 27001. Sin embargo, para hacer frente a los pagos, el proveedor debe tener una certificación PCI Nivel 1, desarrollada por los propios sistemas de pago.
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Sobreestimación del nivel de adopción de productos
Los millennials son el grupo demográfico objetivo más grande para los productos fintech, ya que es más probable que adopten soluciones tecnológicas. Pero las empresas no deben asumir que los clientes descubrirán la forma de utilizar los productos financieros de forma sencilla y sin confusión.
La adopción general de los productos fintech por parte de los clientes es del 33%, que se refiere principalmente a pagos y servicios de transferencia de dinero. La planificación financiera, los seguros y los préstamos tienen tasas de adopción más bajas: 10-24%.
Además, los millennials no son el único grupo de personas que utilizan productos fintech. El 64% de los consumidores utilizan dos o más productos fintech, y algunos de ellos pueden necesitar más orientación que otros. Las empresas no deben olvidar invertir en educar a sus usuarios y explicarles cómo utilizar el producto. Ignorar esto conducirá a un aumento en los gastos de soporte al cliente.
Consejo: una forma de evitar consultas innecesarias de servicio al cliente es invertir en herramientas de autoservicio: tutoriales, videos explicativos, instrucciones claras, una sección completa de preguntas frecuentes y chatbots. Además, asegúrese de que sus representantes de atención al cliente estén bien capacitados para lidiar con la complejidad técnica del producto y puedan explicárselo a los clientes de una manera sencilla.
Dominar el servicio al cliente con rostro humano es algo a lo que las startups fintech deberían comprometerse en 2021. No importa qué tan avanzada sea la tecnología del producto, la interacción humana sigue siendo crucial en el servicio al cliente, especialmente para la industria que se ocupa de una cuestión delicada de dinero.
Fuente: www.finextra.com
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