En los últimos días de octubre, los Servicios de Transformación Tecnológica (TTS) de la Administración de Servicios Generales de Estados Unidos agregaron dos nuevos esfuerzos de modernización del centro de contacto a su iniciativa de Centros de Excelencia.
El Departamento de Vivienda y Desarrollo Urbano y la Oficina de Información Pública y Educación de la Oficina de Derechos de Autor de la Biblioteca del Congreso aprovecharon el programa CoE de TTS para respaldar su trabajo de modernización del centro de contacto.
TTS y la Oficina de Educación e Información Pública dijeron en un comunicado del 30 de octubre que se asociaron a través del CoE para modernizar la prestación de servicios y las tecnologías del centro de llamadas de esta última agencia. El centro maneja llamadas públicas sobre registro de derechos de autor, procedimientos y otros temas.
Unos días antes, TTS y HUD anunciaron un nuevo contrato con el proveedor de servicios Leidos que impulsaría la implementación del esfuerzo CoE del centro de llamadas de HUD desde una fase de descubrimiento inicial hasta la implementación de una solución real.
En la solicitud de cotizaciones (RFQ) publicada en GitHub a principios de octubre, TTS dijo que HUD tenía cinco contratos de centros de llamadas fragmentados repartidos en 65 oficinas con casi 40 líneas de llamadas entrantes 1-800 “en la sombra” que no tenían soporte de centro de contacto específico , así como soluciones de call center fragmentadas que no tenían relación entre sí.
TTS dijo que reemplazar la infraestructura dispar con una solución centralizada y subcontratada tenía más sentido para las operaciones.
Dijo que una nueva solución “HUDCentral” para toda la empresa, centralizada y omnicanal respaldada por un sistema de tecnologías comunes y un sistema de gestión de relaciones con el cliente proporcionaría una respuesta de llamada más coherente, así como una forma de proporcionar chat en vivo y mensajería de texto uniformes. , chat bot y servicios de reconocimiento de voz inteligente.
HUD se convirtió en la segunda agencia anfitriona de los esfuerzos de CoE de TTS en 2018, justo detrás del Departamento de Agricultura. HUD implementó una fase de desarrollo inicial para los esfuerzos del CoE, que dijo que identificaría las áreas donde la modernización podría ayudar.
En junio, HUD otorgó contratos para comenzar la fase de implementación de los CoE de adopción de la nube y experiencia del cliente con Systems Engineering Solutions y Booz Allen Hamilton.
Por Mark RockwellNov
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