Los nuevos productos e iniciativas apuntan al cambio acelerado de las experiencias físicas a las digitales, la modernización del centro de contacto y la necesidad de agilidad de la fuerza laboral.
El auge de la digitalización: Estimuladas por el cambio al trabajo desde casa y el distanciamiento social, complementos de COVID-19, las empresas de todo el mundo han acelerado sus planes de transformación digital. Considere estas conclusiones de una encuesta publicada recientemente por McKinsey Global Institute: De 800 ejecutivos de industrias en ocho países, el 85% dijo que han “acelerado algo o mucho” el despliegue de tecnologías de interacción y colaboración de empleados, incluidas las videoconferencias, por supuesto. En un grado menor, pero no insignificante, del 48%, estos ejecutivos también informaron una creciente digitalización de los canales de los clientes, informó McKinsey.
Twilio, que inauguró hoy su conferencia de desarrolladores y clientes de Signal, también ha visto una rápida aceleración de los proyectos de transformación digital dentro de su base de clientes, compartió Quinton Wall, director senior de plataforma y experiencia de desarrollador en Twilio, durante una sesión informativa No Jitter. Entre los aproximadamente 2.500 clientes encuestados por Twilio, casi todos informaron haber acelerado sus planes de transformación digital, algunos “en el orden de unos seis años”, en respuesta a la pandemia, dijo.
Dada la naturaleza del negocio de Twilio su ingreso en el auge de la digitalización como proveedor de plataforma en la nube que puede facilitar las interacciones / colaboración de los empleados y la participación del cliente a través de API, una respuesta tan rotunda de su base de clientes no es demasiado sorprendente. Sin embargo, es revelador sobre la creciente importancia de un enfoque basado en API para las comunicaciones, la colaboración y el compromiso. Según el recuento de Twilio, alrededor de un billón de interacciones humanas llegan a su plataforma en todos los canales, incluidos SMS, voz, correo electrónico y video, anualmente, dijo Wall. Algunas de las mayores ganancias durante la pandemia se han producido en video, y el uso diario de Twilio Video ha aumentado un 500% desde que comenzó la pandemia, agregó.
No hace falta decir que la necesidad de sus clientes de acelerar la transformación digital ha informado la propia estrategia de desarrollo de productos de Twilio, dijo Wall. Esa estrategia se manifiesta en cuatro anuncios principales compartidos hoy en Signal. Estos anuncios se dirigen a tres áreas generales: el cambio de las experiencias físicas a las digitales, la modernización del centro de contacto y la fuerza laboral ágil.
Experiencias digitales en el auge de la digitalización
En un movimiento destinado a adaptarse mejor al cambio de las experiencias físicas a las digitales, Twilio ha ampliado su cartera con un nivel de video perpetuamente gratuito llamado Twilio Video WebRTC Go. El objetivo es permitir que los desarrolladores creen experiencias de video únicas, principalmente uno a uno, que vayan más allá de lo que normalmente estaría disponible en una plataforma de reuniones como Zoom o Cisco Webex, dijo Wall.
Al igual que la oferta de video programable anterior de Twilio, Video WebRTC Go está construido sobre el marco WebRTC, pero elimina la complejidad para que los desarrolladores puedan “centrarse en desarrollar esas interacciones uno a uno”, dijo Wall. Como ejemplos de casos de uso, señaló el servicio de tutoría virtual de Air Tutors y Together, una aplicación de chat de video diseñada para admitir interacciones virtuales entre abuelos y nietos.
Con Video WebRTC Go, que está generalmente disponible, los desarrolladores reciben 25 gigas de retransmisión del servidor TURN, para la transferencia de mensajes y la calidad del servicio, así como diagnósticos, registros e información limitados, dijo Wall.
En un segundo paso para adaptarse al cambio de lo físico a lo digital en el auge de la digitalización, Twilio ha introducido una API de agregación de datos llamada Event Streams. Esta API reúne datos de todos los servicios de Twilio (voz, SMS, correo electrónico, Super SIM, etc.) para permitir el monitoreo y la generación de informes en tiempo real en todos los canales de comunicación. Event Streams representa efectivamente una reestructuración de la plataforma Twilio, dijo Wall.
Anteriormente, cuando un evento llegaba a través de un canal digital, un desarrollador debía conectar ese formato de canal individual a través de una integración o un webhook para consumir la información. Para combinar y dar sentido a la información, tendrían que usar algún tipo de sincronización de datos, dijo Wall. Con Event Streams, Twilio ha eliminado esa complejidad al crear un solo flujo de eventos que agrega todos los canales en un formato consistente basado en código abierto, dijo.
Para Event Streams, Twilio inicialmente admite voz, SMS, conectividad Super SIM y eventos TaskRouter, con canales adicionales a seguir. Para la sincronización de datos, inicialmente es compatible con Amazon Kinesis, un servicio de AWS para la recopilación, el procesamiento y el análisis de flujos de datos en tiempo real. Ya está abierta una beta privada para Event Streams, dijo Wall.
Integración del centro de contacto
El anuncio de Twilio aquí, en torno a Flex, no está relacionado con el producto. Más bien, la compañía se está enfocando en el ecosistema de socios que se ha construido alrededor de su centro de contacto programable, dijo Wall. A través del recientemente anunciado Twilio Flex Ecosystem, los desarrolladores tendrán acceso a más de 30 soluciones de socios validadas. Los socios de integración de Twilio incluyen empresas como Calabrio, Google, Salesforce, Zendesk y muchas más.
Empleados conectados
Citando como ejemplo al cliente Nike, que de la noche a la mañana tuvo que cerrar varios puntos de venta, el final de los anuncios de productos de Twilio es una aplicación móvil destinada a permitir que los trabajadores de primera línea se relacionen con los clientes desde sus dispositivos personales de una manera fluida y segura, Wall dijo. Esta aplicación, llamada Twilio Frontline, se basa en la API de conversaciones que Twilio presentó el año pasado, dijo Wall.
Frontline, en versión beta privada, estará disponible para iOS y Android, admitirá el inicio de sesión único y podrá integrarse con aplicaciones CRM, agregó.
“Los empleados de primera línea ahora pueden mantenerse conectados no solo con sus clientes, sino también tener una comunicación fluida y ágil dentro de su organización, digamos si necesitaban comunicarse con [una persona en] adquisiciones o cumplimiento”, dijo Wall.
Si bien Twilio ha visto validación en su enfoque CPaaS durante el auge de la digitalización impulsado por la pandemia, Wall señaló que los clientes rara vez hablan en términos tan técnicos. Más bien, dijo, piensan en términos de participación digital y conectividad y, como se vio durante este impulso a la transformación digital, su enfoque está en construir relaciones en lugar de mensajes únicos.
Fuente: www.nojitter.com
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