Para garantizar el mejor servicio de atención al cliente en un call center, un buen guion es clave. A la presentación y/o argumentario que sigue un agente para comunicarse con un contacto denominamos guion, que a su vez debe garantizar exponer claramente el motivo de su llamada en el menor tiempo posible.
El guion es clave no sólo para optimizar los tiempos, sino para procurar la empatía con el cliente. Para su construcción, es importante tener en cuenta algunos elementos sustanciales:
Un guion bien estructurado
Para ello, los pasos deben de estar bien claros y delimitados, para conservar un orden lógico que no deje espacio a la dispersión. Un buen ejemplo sería:
- Presentación: Quién soy
- Motivo de la llamada: Por qué llamo
- Descripción producto/servicio: Qué ofrezco
- Ventajas/objeciones: Fortalezas del producto/servicio
- Cierre: Despedida
Claridad
Debe ser fácil de entender, aún prestando poca atención, después a lo largo de la conversación iremos captando más su interés y así evitar ambigüedades y confusiones.
Debe ser interesante
Despertar la curiosidad del contacto puede abrirnos muchas puertas para nuestro objetivo final y a su vez, permite que la respuesta arroje resultados útiles para los objetivos que se persiguen.
La Formalidad no sobra
Nos debemos dirigir siempre al contacto con educación, cortesía y respeto. Alejarnos de palabras malsonantes nos acerca al objetivo. Generar un clima de calidez y receptividad es vital.
Estos pasos se puede decir que son imprescindibles para elaborar un buen guion, sin descuidar aspectos relacionados con la interfaz que va a tener el agente , cuyo diseño y paleta de colores debe adaptarse para lograr que el agente se sintonice afectiva y efectivamente con el cliente.
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