Un Contact Center enfocado en la Experiencia del Cliente (CX) debe apuntar a una comunicación oportuna, dinámica y personalizada, además, debe contar con una metodología consciente de las tendencias y últimas necesidades del mercado. Veamos algunos de los aspectos a considerar:
Analíticas de rendimiento: Permiten que los negocios anticipen las necesidades del cliente y superen las expectativas. Los índices de recompra, de cancelación de clientes, de retención de clientes, de rentabilidad del cliente, el tiempo promedio de visita en la página web, la tasa de clicks y la interacción en redes sociales son algunas de las métricas que indicarán qué está funcionando y qué debes mejorar.
Herramientas tecnológicas: Un Contact Center acorde a los tiempos debe tener, al menos, nueve canales disponibles. Esto significa que poner el CX como brújula del Contact Center no es solo proveer los canales, sino también asegurar que todos funcionen de manera integrada, para ofrecer una experiencia unificada y consistente. Aquí es donde la omnicanalidad está cambiando la perspectiva.
El Ciclo de compra: Dependiendo del momento del ciclo de compra, el cliente va a interactuar con el servicio al cliente de forma distinta. Si quieres saber cómo mejorar la CX en tu Contact Center, entonces debes interactuar con el consumidor según la instancia de compra específica. Por ejemplo, un nuevo cliente debería recibir un trato más genérico y de bienvenida, mientras que uno antiguo debe ser tratado de forma más personalizada y específica puesto que ya lo conoces.
La regla de los 90 segundos: En psicología y neurociencia, la regla de los 90 segundos afirma que una emoción dura en nuestro sistema por 90 segundos. Si se esfuma, es porque hemos dejado que pase sin reaccionar a ella, y si persiste, es porque optamos por adentrarnos en ella. Esta regla debe ser aprovechada para que el servicio al cliente capte la expectativa inicial de la persona, se involucre en ella para no perderla y así entregar la mejor experiencia posible.
Inteligencia Emocional: Los consumidores buscan adquirir productos de marcas que comparten sus valores, se preocupan y comprenden quiénes son. Esto demanda que el equipo del Contact Center deje atrás el trato mecánico y trabaje su inteligencia emocional para generar conexión. Algunas tácticas son, por ejemplo, una nota escrita a mano, una actualización o producto gratis y recompensa para aquellos que vuelven.
Customer Effort: Una comunicación expedita significa un servicio rápido y no repetitivo. En definitiva, simpleza. La reducción del esfuerzo del cliente debe verse reflejada en la CX que ofrece el Contact Center en cosas como: resolver su necesidad en la primera llamada, proveer material extra después de la llamada como complemento, FAQ y artículos de conocimiento básico para apoyar el autoservicio y capacitar a los agentes para mejorar su entendimiento de la inquietud del cliente para que este no deba repetir información.
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