Un KPI poco tomado en cuenta pero muy importante: la tasa de llamadas abandonadas

El abandono de llamadas a menudo se considera como una métrica de nivel inferior y, por lo tanto, las personas no se centran en las implicaciones de las llamadas abandonadas.

Sin embargo las llamadas abandonadas involucran a la organización, incluyendo problemas de personal (muy pocos agentes indican que los niveles de personal no están alineados con las necesidades comerciales); problemas de equipo técnico (falta de tecnología adecuada para dirigir y manejar llamadas); y cuestiones comerciales estratégicas vinculadas a la declaración de misión y al posicionamiento de la organización en el mercado. 

Es importante que los gerentes de los centros de contacto sean proactivos en la construcción de relaciones con otros departamentos, a fin de mantenerse a la vanguardia de los problemas que afectan al cliente, como los anuncios en los medios, los correos masivos y otras estrategias de marketing que pueden afectar los volúmenes de llamadas.

En muchos casos, una llamada perdida es una venta perdida. Los centros de ventas, en particular, deben calcular el ingreso promedio por llamada para determinar qué tasa de abandono es financieramente aceptable.

Estas son algunas estrategias clave para su métrica de abandono:

    Estrategias de análisis:

• Interrupciones: ¿hay alguna línea telefónica entrante inactiva (“dinglers”) o interrumpida?
• Árboles de llamadas: ¿las personas que llaman están tomando las decisiones correctas y se las enruta correctamente?
• Contención de IVR: esto ocurre cuando las personas cuelgan después de encontrar una respuesta a su llamada durante una interacción de IVR. Estas llamadas a menudo se registran como abandonadas, cuando en realidad son producto de un autoservicio exitoso.
• Minería de datos CTI: este enfoque se realiza cuando se realiza un análisis de causa raíz del abandono de la persona que llama. A menudo implica altos volúmenes de datos de llamadas y un método complejo de análisis de datos.

    Estrategias de reducción:

• Capacitación: ¿los agentes están adecuadamente capacitados para recibir las llamadas de desbordamiento de otros grupos?
• Outsourcing: envío de desbordamientos a un proveedor externo. Esto permite que los volúmenes de llamadas se mantengan consistentes y manejables dentro del centro de llamadas a medida que su socio de teleservicios absorba los picos, valles y desbordamientos.
• Tecnologías de devolución de llamada: estas tecnologías toman información de la persona que llama y programan una llamada de devolución más adelante.

Recuerde, se debe prestar atención adicional al abandono cuando las tasas de abandono de llamadas se vuelven superiores al 5%. Los picos de la tasa de abandono a menudo están relacionados con problemas de hora del día o problemas de cumplimiento del cronograma.

Estudiar estos picos y aplicar buenas prácticas de gestión de la fuerza laboral reduce el abandono y aumenta la satisfacción de las personas que llaman y el ROI de la organización.