Si bien casi todas las empresas (96 por ciento) comprenden la importancia de tener un centro de contacto omnicanal, muchas todavía se esfuerzan por alcanzar ese objetivo, según la última investigación de Contact Center Week Digital.
En esa misma línea, los clientes en 2019 continuaron quejándose de tener problemas para encontrar el canal adecuado para interactuar con las empresas, múltiples transferencias entre canales, largos tiempos de espera y la necesidad de repetir la información cuando se transfiere de un agente a otro o de un canal a otro. otro, encuentra CCW.
Estos problemas solo están creciendo a lo largo de 2020 a medida que las empresas luchan por adaptarse al mayor volumen de contacto con los clientes.
La investigación de CCW también encuentra que un 87 por ciento de las empresas planean ofrecer a los clientes una verdadera opción de canal, pero la mayoría aún no lo ha hecho.
Para ayudar a las empresas en ese esfuerzo, el analista de CCW Matt Wujciak, autor del informe, ofrece seis pasos básicos en el desarrollo.
El primero es comprender la importancia del canal de voz y factores humanos como la empatía durante las interacciones.
“La conexión humana a través del canal de voz es la forma más eficiente de lograr una atención personalizada, aumentar el servicio al cliente y [optimizar] las tasas de retención”, dice Wujciak.
Sin embargo, los agentes tienen dificultades para cumplir, porque a menudo necesitan alternar entre pantallas y aplicaciones o carecen de acceso a inteligencia artificial durante las llamadas. Como resultado, necesitan tomar notas, lo que ralentiza el tiempo de manejo de llamadas y disminuye las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Wujciak también aconseja a las empresas que incorporen el chat en vivo en su combinación de canales.
Aunque muchas empresas tienen chatbots, muchos de ellos se utilizan en un solo canal en lugar de en varios canales, lo que genera centros de contacto fragmentados.
Chatbots omnicanal
Los chatbots omnicanal basados en la nube permiten que los centros de contacto compartan medios enriquecidos en todos los canales para brindar a los clientes toda la información que necesitan en una sola ubicación a través del autoservicio automatizado, dice CCW. Estos chatbots también pueden equiparse para ofrecer diálogos personalizados e inclusión de marca, permitir que las empresas se conecten con los clientes independientemente de la ubicación y descargar la mayoría de las llamadas mundanas para que los agentes puedan concentrarse en tareas que requieren interacción humana.
Wujciak también sugiere extraer datos del correo electrónico, llamándolo una mina de oro.
Desde el correo electrónico, las empresas pueden rastrear cómo y cuándo los clientes interactúan con los mensajes y los tipos de mensajes que prefieren. Los correos electrónicos con hash proporcionan datos valiosos sobre los suscriptores y sus hábitos y necesidades únicos.
También es importante incorporar el marketing en redes sociales y el servicio al cliente, según Wujciak.
La escucha social permite a las empresas determinar dónde pasan tiempo los clientes en línea y rastrear y analizar las conversaciones de Internet que los mencionan a ellos y a sus marcas. Los comentarios individuales no son tan importantes como los patrones y tendencias de los clientes, lo que, según Wujciak, hará que los datos de los clientes sean más procesables. Como resultado, las empresas pueden mejorar no solo su servicio y soporte, sino también sus esfuerzos de marketing.
“Es vital que una interacción con el cliente que comienza en una plataforma social pueda pasar fácilmente a otro canal en su centro de contacto y regresar según sea necesario”, dijo Wujciak
Un canal igualmente importante es la mensajería SMS.
Que según Wujciak es una de las mejores formas para que las empresas aprovechen el alto uso de dispositivos móviles por parte de los consumidores. Señala los más de 3.500 millones de usuarios de teléfonos inteligentes en todo el mundo, de los cuales el 48 por ciento usa sus dispositivos para realizar búsquedas y el 80 por ciento de las búsquedas resultan en compras.
La mensajería SMS puede jugar un papel muy importante en el aumento de las ventas, agrega, y los resultados se pueden obtener rápidamente, ya que los mensajes de texto tienden a abrirse de inmediato (generalmente dentro de los tres minutos posteriores a la recepción).
Videos
Los consumidores también responden bien a los mensajes que contienen algún tipo de llamado a la acción, por lo que Wujciak sugiere crear videos que incorporen un llamado a la acción. El video, dice, ofrece beneficios que no están disponibles a través de texto o audio, pero para ser más efectivo, debe usarse en todos los canales.
También es fundamental que los videos de contacto omnicanal se compriman tanto como sea posible para captar la atención limitada y fugaz de los consumidores modernos.
“El comienzo de cada video es crucial para generar clics y, en última instancia, convertir esos clics en ventas. Cuando tenemos un plan de llamado a la acción definitivo, como hipervínculos amigables con la experiencia del usuario, que se muestran en el mensaje de video, creamos un flujo viable para más tráfico, tasas de clics, interés del consumidor y datos rastreables y procesables para un Departamento de TI o servicio al cliente para agregar ”, dice Wujciak.
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