Cada Contact Center desea ofrecer un excelente servicio al cliente memorable, el tipo de servicio que aumentará los puntajes de satisfacción y contribuirá a la lealtad. Sin embargo, ¿es esto suficiente?
Algunos expertos instan a los gerentes a ir más allá en el servicio al cliente, para proporcionar un valor agregado. Es decir, identificar lo que el cliente espera y darles más que eso.
Experiencia del cliente
Incluso más allá de esto, algunos gerentes alientan a sus Contact Center a proporcionar el tipo de servicio al cliente memorable; una experiencia en la que su cliente ha encontrado un valor único, no solo un valor agregado; Una experiencia tan profunda que hace que las personas aboguen por usted, que realmente cuenten historias sobre usted.
Sin embargo, hay limitaciones para esto. Las empresas no pueden renunciar a la rentabilidad aumentando continuamente la apuesta sobre lo que proporcionan a los clientes. Es decir, una aerolínea no siempre puede ofrecer a un viajero frecuente un ascenso a primera clase. Si eleva demasiado las expectativas del cliente, se queda sin espacio en el lado financiero.
Afortunadamente, las experiencias de valor único no tienen que prometer cosas que son caras. Más bien, agregas algo inesperado y diferente. Si bien son formas limitadas de ser generosos, son formas ilimitadas de ser ingeniosos.
Necesitamos darles a los agentes espacio para ser creativos y responder.
Enséñeles a prestar atención a las emociones de sus clientes, no solo a sus preguntas. Luego, deles ideas sobre cómo, para su mercado y su entorno, pueden tomar la conversación y mostrar creatividad y brillo. Bríndeles la libertad y las herramientas para brindar a los clientes una experiencia con encanto. Esto no siempre es fácil. Como gerentes, necesitamos hablar sobre eso, pensarlo, obsesionarnos y compartir nuestras ideas con nuestros colegas. Necesitamos agentes libres para que siempre piensen en el cliente, sean empáticos y respondan de tal manera que funcione. Necesitamos usar grupos de equipo para contar historias sobre cómo se han logrado los objetivos.
El tipo de conexión emocional descrita anteriormente también mejora cuando le damos a nuestros agentes una afinidad por sus clientes. Ritz Carlton, por ejemplo, habla de “damas y caballeros que sirven a damas y caballeros”, que es una frase poderosa que condiciona la forma en que las personas abordarán sus trabajos.
Aplique este concepto a su centro, si es posible. ¿Podría ayudar a sus agentes a sentir una mayor relación con sus clientes a través de una línea de etiqueta similar? Tal vez “sirviendo pacientes con orgullo y paciencia” para los agentes de un proveedor de seguro complementario de Medicare, o “Las mejores personas en hardware que sirven a los mejores en los oficios de la construcción”, o algo por el estilo.
Tenga en cuenta también que al desarrollar un sentido de apoyo del liderazgo y de los colegas, se creará una conexión, confianza y competencia entre los agentes. Esta conexión, y sentido y cuidado, se transmiten al cliente de manera notable. El liderazgo de “engrapar” a la empatía al servicio es una combinación ganadora.
Permitir que los agentes tengan la experiencia del cliente por sí mismos.
Cuando sea posible, permita que los agentes tengan la experiencia del cliente por sí mismos. Desarrolle un rol sólido en la capacitación, tanto inicial como continua. Haga que el coaching incluya un componente de pares.
Una vez que estén debidamente capacitados y cómodos con sus roles, confíe en ellos. La innovación implica cierta toma de riesgos, pero si ha hecho un buen trabajo, lo enorgullecerá y brindará un servicio al cliente profundamente notable que hará que la gente hable y construya su marca.
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