Hurgar en la historia de los Call Centers nos permite conocer la trayectoria de esta herramienta empresarial que ha transformado las formas de hacer negocios en el mundo contemporáneo.
Es evidente que el origen de los Centros de Llamada o Call Center (en su expresión anglosajona) está íntimamente ligado a la tecnología que trajo aparejada al desarrollo de la telefonía; sin embargo, las actividades de telemarketing se remontan al siglo XIX y fueron previas a la concepción de los call center tal como los entendemos hoy.
Aunque el primer hallazgo histórico de telemarketing corresponde a la experiencia de un pastelero alemán que utilizaba esta herramienta para duplicar sus ventas, la primera gran campaña de telemarketing se le atribuye a la empresa Ford que la usó con el objetivo de conseguir entrevistas para sus vendedores, con lo que llegaron a veinte millones de clientes; experiencia que trajo consigo la aparición del primer Call Center del mundo en el año 1962.
Motivaciones originales
Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono, que en principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a la fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente, y a la fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
Sin embargo, el diseño y la funcionalidad de los call centers tal como los conocemos hoy son consecuencia directa de la crisis del petróleo que movió los cimientos de las economía mundial en el año 1973, cuyo contexto obligó a las empresas norteamericanas a buscar mecanismos de reducción de costos; y hallaron en los call centers una alternativa viable, ya que podían ahorrarse los alquileres de las oficinas y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.
Los Call Center en España.
En España, por ejemplo, la historia del call center está estrechamente relacionada al auge de la telefonía móvil, con Movistar, Airtel y Amena. A finales de los 90 los call centers españoles empleaban a más de 10.000 personas, y además casi todos ellos con alta formación profesional.
La tendencia actual busca la deslocalización de las empresas dedicadas a prestar servicios de call center, fundamentalmente en territorio sudamericano, debido al abaratamiento de costos que ello supone, ya que el salario medio es apenas un tercio del español.
Pero los continuos cambios tecnológicos y el avance de internet introdujeron la creación de diversas soluciones, cada vez más innovadoras y con las cuales debe convivir un call center. Se ha intensificado el uso de los website, las aplicaciones empleadas desde los smartphones u otros dispositivos, además de comunicaciones vía IP que ahorran costos de llamadas, las redes sociales, el uso del machine learning y la inteligencia artificial así como los dispositivos de big data y alojamiendo de datos en la nube, manejados de forma integrada viene generando una revolución tecnológica que han convertido a los call center en lo que hoy conocemos como contact center.
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