Uniphore unifica IA y RPA para abordar el punto de inflexión del centro de contacto

El proveedor de inteligencia artificial conversacional nos guía a través de las actualizaciones de la compañía desde que adquirió Jacada, una empresa de optimización de procesos bien establecida.

El proveedor de inteligencia artificial conversacional Uniphore tuvo un 2021 lleno de acontecimientos. Adquirió Jacada, un proveedor de automatización de centros de contacto, actualizó su cartera de productos para abordar la experiencia de los clientes y agentes con U-Assist Assurance, y se unió al programa de socios de Cisco. No Jitter habló recientemente con el CEO Umesh Sachdev para evaluar qué pasos está tomando la compañía para integrar completamente las tecnologías y productos de Jacada en sus ofertas orientadas al cliente.

 Las respuestas de Sachdev fueron editadas para ser concisas y claras.

Uniphore adquirió recientemente Jacada, una empresa especializada en la automatización de operaciones de servicio al cliente. ¿Cuáles son algunos de los pasos que está tomando para integrar completamente las tecnologías y los productos de esa empresa en sus ofertas orientadas al cliente?

Sachdev: La industria de los centros de contacto se encuentra en un punto de inflexión; La IA y la automatización robótica de procesos (RPA) son dos tendencias en auge. Nuestra visión era reunir estas dos capacidades en una sola plataforma. Entra Jacada. Uniphore lo adquirió por su software de automatización avanzado, incluida su plataforma de código bajo/sin código para la automatización del centro de contacto, que ayuda a nuestros clientes a resolver desafíos complejos del centro de contacto para mejorar la experiencia de los consumidores. Las entidades combinadas representan algunas de las empresas globales más conocidas del mundo en atención médica, finanzas, cobertura médica, subcontratación de procesos comerciales (BPO) y telecomunicaciones. Juntos, hemos aumentado drásticamente nuestra huella en estas áreas.

 ¿Puede explicarnos cómo se incorporará la IA conversacional de Uniphore, que realiza análisis de sentimientos, intenciones y emociones, en la automatización del flujo de trabajo que Jacada tenía para el servicio al cliente?

Sachdev: La plataforma de automatización conversacional ahora incluye un conjunto completo de capacidades de inteligencia artificial en una sola plataforma que Uniphore dedicó años a desarrollar. También incorpora una plataforma de automatización líder en capas con la potente tecnología low-code/no-code de Jacada. Ofrecer código bajo/sin código (la capacidad de una implementación más rápida debido a los requisitos mínimos de código para la implementación) es un verdadero diferenciador dentro de nuestra plataforma de IA conversacional.

 Al aprovechar la IA conversacional, los chatbots y los asistentes de voz respaldan cada vez más a los agentes humanos durante los momentos de gran volumen de llamadas. La automatización clasifica las llamadas e interpreta la emoción, el sentimiento y la intención para ayudar a guiar al agente hacia el curso de acción más apropiado para satisfacer las necesidades del cliente.

 ¿Cuál fue el motivo de esta solución en particular? Es decir, ¿qué lo hace diferente o mejor para abordar un punto de dolor en particular?

Sachdev: La pandemia global cambió la forma en que el mundo se comunica, brindando a Uniphore una oportunidad única para ayudar a las empresas a atender a sus clientes a través de tecnologías innovadoras durante este momento difícil. La rápida transformación digital en las empresas destacó la necesidad de soluciones automatizadas e inteligentes para impulsar nuevos modelos comerciales que aumentaron significativamente durante la pandemia. Nuestros equipos de productos implementaron una solución integral que abordó estos desafíos empresariales y las nuevas demandas del modelo comercial.

Uniphore ha pasado más de 13 años construyendo y refinando sus modelos de IA, lo que permite una implementación más rápida y una comprensión profunda de las complejidades dentro de cada industria a la que servimos. Nuestra visión se ha ampliado desde la tecnología de automatización de IA de voz para incluir conversaciones en tiempo real a través de compromisos de voz y video. Las adquisiciones de Uniphore en los últimos 15 meses han preparado a la empresa para ayudar a las empresas a capitalizar el valor de las conversaciones.

 ¿Puede describir cómo sería una interacción agente-cliente ahora que el análisis de sentimientos y la automatización del flujo de trabajo funcionan juntos?

Sachdev: Para los agentes del centro de contacto, los modelos de IA interpretan el tono y el sentimiento del consumidor y ayudan a los agentes a descubrir la verdadera intención de la persona que llama, con la toma de notas automática en tiempo real. Este flujo de trabajo automatizado también dirige al agente al siguiente mejor paso para manejar la solicitud. El trabajo posterior a la llamada, o el procesamiento posterior a la llamada, también está automatizado para cumplir las promesas hechas durante la llamada. Además, la interacción ahora incluye automatización de escritorio mediante RPA que aparece en la pantalla del agente para guiarlo.

 Al otro lado del teléfono o mensaje de texto, esto significa clientes satisfechos. Todos nos hemos sentado en llamadas de servicio al cliente esperando comunicarnos con un agente. Es increíblemente frustrante y una experiencia con la que muchos pueden relacionarse: ser transferidos, tener que volver a explicar nuestros problemas sin seguimiento. Con IA, nuestros agentes humanos se capacitan para comprender la comunicación y las entradas de los clientes y se guían con la salida adecuada. Es una solución infalible que da como resultado clientes más felices, agentes más felices y un entorno a una mejor experiencia del cliente para las empresas.

¿Cuáles cree que son los tres desafíos más importantes que cualquier persona en el espacio de la experiencia del cliente debe enfrentar?

Sachdev: Los desafíos más importantes en el espacio de la experiencia del cliente son los conceptos básicos, que a menudo se pasan por alto pero son críticos. La experiencia de su cliente se verá afectada si no puede dominar la forma de ayudar a un cliente rápidamente y satisfacer sus necesidades, proporcionando al cliente su canal de comunicación preferido y asegurando el seguimiento con cada interacción.

¿Cuál es uno de los desafíos que más le entusiasma seguir abordando en Uniphore? ¿Por qué poner su tiempo y energía aquí?

Sachdev: Estamos trabajando en tecnología innovadora para acercar la IA a los humanos tanto como sea posible, para parecerse y comprender realmente a los humanos. Estoy increíblemente entusiasmado con la capacidad a corto plazo de las máquinas para comprender el tono humano auténtico además de la intención y, en consecuencia, impulsar a sus contrapartes humanas al ayudarlos a comprender realmente las necesidades básicas y actuar en consecuencia en el cumplimiento.

Muy bien, tiempo de cielo azul: ¿Qué es lo único que no tenemos en nuestros espacios de trabajo actuales ahora que desearías que todos tuvieran, y por qué?

Sachdev: Yo diría que un asistente digital personalizado, inteligente y con conocimientos emocionales que estará a nuestro lado las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudarnos a administrar nuestra vida personal y profesional y agregar valor a cada una de nuestras conversaciones.

Fuente: www.nojitter.com