Consideraciones generales de la planificación de un Call Center antes de las temporadas de altas ventas.
Por lo general los gastos de operaciones de un Call Center se incrementan en los días festivos o vacacionales, tendencia que va en aumento anualmente y que hasta los momentos se ha visto poco afectada por las amenazas de guerra comercial.
Por tanto las empresas de retail que prestan servicio al cliente o solicitan llamadas deben realizar planificaciones especiales para afrontar con éxito las vacaciones, en otras palabras los centros de llamadas entrantes deben robustecer sus planes antes o durante los días de asueto.
Acá le ofrecemos un conjunto de medidas que lo ayudarán a planificarse como centro de atención minorista vía call center en vista del potencial aumento de las operaciones de venta que suponen dichas temporadas:
Reclutamiento de personal a tiempo:
Para abordar con éxito este reto la clave lo encontramos en el tiempo invertido en la captación y preparación del personal que se encargará de las ventas vía Call Center: en promedio, la captación de nuevo personal toma alrededor de 23 días. Comenzar temprano le permite atraer al personal en oleadas lentas a medida que avanza la temporada, dando tiempo de ir capacitándolo de manera óptima.
Esperar a que lleguen las vacaciones para contratar personal puede generar terribles consecuencias como:
- Incapacidad para responder a todas las llamadas, lo que lleva al desgaste del cliente y la pérdida de ventas.
- Equipos que están sobrecargados y con exceso de trabajo, lo que puede llevar a la rotación de personal y problemas de moral.
- Mala calidad ya que los equipos se apresuran a manejar los volúmenes de llamadas imposibles.
Es necesario tener en cuenta el tiempo de entrenamiento, que puede ser muy corto, corto o largo, dependiendo de la disponibilidad de recursos para garantizar esta tarea, obviamente a mayor esfuerzo en la preparación mejores serán los resultados:
- Muy corto: Un día de orientación.
- Corto: Unos pocos días de capacitación antes de que el personal pueda manejar cualquier tarea por su cuenta.
- Largo: Varias semanas antes de que los miembros del equipo sean competentes en el manejo de múltiples tipos de llamadas sin asistencia.
También se debe considerar la preparación del personal ya incorporado pues es posible que requieran capacitación especial para manejar las llamadas de días festivos.
Es un hecho probado que si la mitad del personal de su call center de ventas minoristas aún está en proceso de preparación cuando comienza la temporada de vacaciones, podría ver los mismos resultados negativos que podría ver si no se había preparado para nada. De allí la importancia de que trabaje con su nuevo antes de tiempo para asegurarse de que la capacitación correcta se desarrolle mucho antes de la carrera.
Contratar los servicios outsourcing de un Call Center puede manejar los problemas en el momento.
Una razón final para contratar los servicios outsourcing de una empresa Call Center mucho antes de su próxima temporada pico es que le permite manejar otros asuntos. Cuando no esté luchando para atender las líneas telefónicas o gastando todos sus recursos de administración tratando de establecer servicios y procedimientos de llamadas al cliente en el último minuto, puede enfrentar otros desafíos con una fuerza laboral ágil y bien equipada.
Al planear con anticipación el ajetreo de las fiestas, usted hace de una temporada agitada una eventualidad positiva, mucho más fácil para todos y se posiciona para el éxito.
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