Voice feeling: inteligencia artificial made in Colombia
Clara Cardona es CEO de Voice Feeling y apuesta al desarrollo de Inteligencia Artificial para contact center en Colombia.
El machine learning juega hoy un papel cada vez más preponderante en el mundo de los contact center. Esta tecnología es una rama de la inteligencia artificial. Se enfoca en el análisis de datos para identificar patrones y tomar decisiones con una mínima participación humana.
La inteligencia artificial y el machine learning han avanzado a tal punto que no sólo necesitan de datos escritos para su análisis, también lo pueden hacer con audios. Y es aquí donde Clara Cardona viene a jugar; como administradora de empresas vio en el uso de esta tecnología una oportunidad para mejorar la calidad del servicio de los contact center.
“En un principio el asesor debía aprenderse un guion, decirle al cliente las características de un producto y responder de manera automática las preguntas frecuentes” explica Cardona, concluyendo que: “esto generó que se perdiera una esencia: el entender al ser humano”. Esta reflexión provocó que Cardona dedicara gran parte de su vida al trabajo en este sector y así detectar que el servicio de los asesores se había vuelto automático y había perdido ese componente humano al interactuar con un cliente.
Origen de la intención de avanzar en esta dirección
Esta preocupación la llevó directamente a estudiar la forma en que las nuevas tecnologías podrían ayudarle a resolver esta inquietud, encontrando en el machine learning un gran aliado.
Voice Feeling se llama la empresa en la que hace un año, esta emprendedora viene trabajando. Esta empresa se dedica al desarrollo de una herramienta machine learning que permite detectar las emociones de los clientes a través de las ondas vocales. Eso permite tener una conversación más empática y fluida. “No es atacar el qué, es atacar el cómo. De alguna manera, estoy intentando que la inteligencia artificial vuelva más humano al humano”, señaló.
Aunque la herramienta se encuentra en fase de pruebas piloto, los resultados hasta el momento han sido satisfactorios. Logrando aumentar los niveles de Net Promoter Score (NPS) –una herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones– hasta 20 puntos; aumentar las conversiones de ventas y la satisfacción de cliente de 87% a 94%. Adicional a esto, hace parte de Torrenegra Accelerator, del emprendedor Alex Torrenegra.
A finales de 2019 la Voice Feeling espera tener estrenar el piloto para iniciar su comercialización y ampliar su equipo de trabajo.
