Descripción general de las funciones más importantes del VoIP de un Call Center

En la actualidad, la mayoría de los sistemas telefónicos VoIP de un call center ofrecen una amplia gama de funcionalidades de centro de llamadas. Por lo tanto, incluso los pequeños centros de llamadas ya pueden comenzar económicamente con un pequeño sistema telefónico VoIP.

Solución de VoIP: técnico de servicio Se pueden utilizar tanto sistemas telefónicos de hardware local como PBX virtual (PBX virtual) desde el centro de datos de su proveedor de VoIP del centro de llamadas.

Además, las estaciones de trabajo telefónicas requieren teléfonos de escritorio de hardware o teléfonos de software en las PC.

Requisitos específicos del centro de llamadas

Funcionalidad

Hay algunas características importantes que son vitales para los centros de llamadas. Aquí hay una descripción general de las funciones más importantes del centro de llamadas VoIP.

Colas

Una función PBX que pone a todas las personas que llaman en una cola. Las personas que llaman escuchan música en espera hasta que el próximo empleado esté libre para una llamada y luego se transfieren automáticamente.

Enrutamiento basado en Habilidad

Otra funcionalidad de PBX en la que a cada empleado se le pueden asignar “habilidades” o “habilidades”. Esto puede procesar en función de los idiomas que habla el empleado. El sistema telefónico es capaz de procesar llamadas en inglés solo a empleados hablan inglés.

Menús de voz IVR

Los menús de voz permiten que las personas que llaman se asignen automáticamente al departamento correcto de antemano. Al mismo tiempo, el sistema telefónico automáticamente pregunta “Presione 1 para soporte, 2 para ventas”.

CTI

Computer Telephony Integration es un software adicional que permite que las llamadas entrantes muestren directamente la tarjeta de llamada de la persona que llama con el representante del centro de llamadas. Por lo tanto, tiene en mente toda la información importante sobre el cliente y puede ayudarlo muy rápidamente.

Marcador automático

Para los Call Centers salientes, existen los llamados marcadores automáticos. En el proceso, se establece de antemano una gran lista de clientes, a quienes se debe contactar por teléfono. Esta lista se carga en el marcador automático y esto automáticamente llama a un cliente tras otro. Si una llamada ha finalizado, el siguiente cliente se marca directamente. Esto ahorra mucho tiempo durante el día y el operador del centro de llamadas no tiene que escribir cientos de números de teléfono a mano.

Canales de voz

Los centros de llamadas también son particularmente exigentes en términos de la cantidad de llamadas telefónicas simultáneas que se pueden hacer. En general, se trata de masas de llamadas. Especialmente los centros de llamadas entrantes todavía tienen el problema de encontrar el proveedor adecuado. Porque causan costos muy altos en primer lugar. El proveedor debe comprar cada canal de voz proporcionado y ponerlo a disposición en su servidor de voz.

Normalmente, esto compensa con las tarifas, las tarifas de VoIP del Call Center, en las que se incurre en las llamadas telefónicas salientes. Pero faltan casi por completo para los centros de llamadas entrantes. Como regla, por lo tanto, es necesario hacer arreglos especiales para la conexión telefónica de un centro de llamadas entrantes. 

Seguridad

Dependiendo del centro de atención telefónica, existen requisitos de seguridad particularmente estrictos. Estos son centros de llamadas, que pueden ser telefónicos, p. Manejo de reservas de hotel a través de tarjetas de crédito. En tal caso, toda la red informática generalmente está certificada según el llamado estándar “PCI DSS”.

El sistema telefónico y la red de telefonía son parte de esto y deben realizarse configuraciones especiales para que en cada caso un atacante no pueda acceder a dichos datos de tarjeta de crédito.

Llame al Centro de Automatización

Los centros de llamadas automatizan procesos principalmente con 2 tecnologías, que hemos enumerado brevemente antes.

IVR: los menús de idiomas respaldan el hecho de que un cliente es informado a través de un anuncio de voz a los departamentos a los que puede conectarse. Estos menús de idiomas se pueden ampliar aún más. Entonces podría p. en un centro de llamadas de una aerolínea a través de un menú de idioma, ya se encuentra el número de boleto a consultar, que es. Por lo tanto, el empleado del centro de atención telefónica tendría toda la información en la pantalla directamente, tan pronto como se conecte con el cliente.

Los marcadores automáticos automatizan las llamadas telefónicas salientes.

Especialmente en llamadas en frío, muchos cientos de llamadas pueden reunirse en un día. Como no sería razonable, el empleado tendría que escribir cada número de teléfono a mano. Un marcador automático ahora toma una lista completa de Excel con números de teléfono, a los que se debe llamar. Luego serán telefoneados poco a poco. Si el empleado hace una llamada telefónica, la siguiente llamada se inicia directamente.

Luego continuaremos profundizando en todas las aristas que constituyen los sistemas y subsistemas VoIP de un Call Center. Muchas gracias por leernos.