VTB (antiguo Vneshtorgbank, es uno de los principales bancos universales de Rusia y el mayor en términos de capital autorizado) lanzó en modo piloto un servicio de voz IVR en su Contact Center.
Ahora los clientes solo tienen que hacer su pregunta, y el asistente la responderá rápidamente o transferirá la llamada a un empleado del banco. Ya en la etapa piloto, procesa el 25% de todas las llamadas.
El uso de tecnologías de voz (reconocimiento y síntesis de voz) permitirá a los clientes obtener información de referencia relevante y gestionar servicios automáticamente.
Servicios incorporados
En la actualidad, el asistente de voz puede proporcionar datos sobre el saldo de la tarjeta y su disponibilidad, ayudar a obtener un código PIN, un calendario de pagos de préstamos, así como el saldo de la deuda hipotecaria. En el futuro, se ampliarán sus funciones, podrá proporcionar una gama completa de servicios.
Si un empleado necesita ser consultado durante una apelación, el asistente lo reconocerá y transferirá la llamada al centro de contacto. Además, según los resultados de la prueba piloto de la tecnología, el tiempo de conexión entre el cliente y el operador ha disminuido a la mitad.
Testimonio
Olga Tsegelnaya, Jefa del Departamento de Servicio al Cliente de VTB, señaló: “El sistema de asistente de voz tiene un gran potencial de desarrollo y permitirá al banco mejorar la calidad del servicio al cliente como parte de la estrategia de VTB. Las capacidades de voz IVR son mucho más altas que las teclas tonales clásicas. Además, son mucho más convenientes, ya que no necesita escuchar un menú largo y presionar los botones cuando lo maneja. El diálogo es comparable a la conversación “en vivo” del operador del centro de contacto. Según nuestros clientes, el nuevo sistema se ha vuelto más simple y rápido “.
Actualmente, el asistente de voz funciona en modo piloto en todas las regiones de presencia del banco, excepto Moscú y San Petersburgo. Hasta finales de 2019, la tecnología estará disponible para todos los clientes de VTB en Rusia.
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