WhatsApp y su influencia en las comunicaciones cliente-empresa en el 2023
Para 2023, se estima que las CPaaS (Communications Platform as a Service) -como WhatsApp– aumentarán su fuerza, al tener 65% de interacciones según Infobip.
El 99% de las atenciones entre las personas y las empresas de América Latina en 2022, se realizaron por medio de chatbots vía WhatsApp. Esto, de acuerdo con un reporte de Infobip, en el que se analizaron cerca de 153 mil millones deinteracciones efectuadas a través de su plataforma entre las empresas y sus clientes.
Destaca que entre 2021 a 2022, registraron un aumento de:
- 221% en las interacciones de contact centers en la nube.
- 68% por medio de canales digitales.
- 99% A través de chatbots vía WhatsApp.
Las herramientas digitales permiten aumentar la interacción con los clientes, sin tener que esperar a que abra la oficina de servicio al cliente, explicó el vicepresidente de la firma en Latinoamérica, Vivian Jones.
Por aplicación, el documento detalla, que WhatsApp es la más utilizada al presentar un incremento del 80% comprado a los niveles de 2021.
Su repunte, describe, se debe a la bidireccionalidad de sus conversaciones, además de ofrecer una atención más personalizada, con el uso de otros recursos como GIFS, stickers, etcétera.
Destaca que la app, es la preferida del 90.5% de los mexicanos, mientras que 43% de los latinos la prefieren para recibir ofertas y obtener actualizaciones de sus pedidos (53%).
También cuando se trata de información relacionada a su banco o algún servicio financiero (134%).
En el caso del correo electrónico (con el 91% de incremento) continúan vigente y todo indica que seguirán creciendo al ser el canal más usado.
Para todo lo relacionado a compras en línea, pues un 155% de atenciones se realizaron por esta vía, ya sea con un guía de seguimiento, aprobación de pago, etcétera.
De manera similar, el SMS se mantiene, con un aumento del 75% de uso.
“Nadie imaginaría que después de 30 años de su existencia, los SMS sean una forma de comunicación para más del 90% de la población de la región”.
En tanto que el RCS, aumentó un 62% de su uso, especialmente en temas de telecomunicación.
De acuerdo con el análisis de Infobip, estos canales son atractivos en la mayoría de las campañas de marketing o engagement, e incluso para dar soporte.
“Estos datos auguran un futuro prometedor para las conversaciones digitales entre cliente y negocios”-
“Cada vez ofrecen una experiencia más personalizada y satisfactoria a medida que entienden las necesidades y preferencias de los consumidores como sus canales favoritos y por qué”. Menciona Vivian Jones.
Las interacciones de soporte (221% de aumento) y el uso de chatbots (35%) es otra de las tendencias, que amplían las opciones digitalizadas. Seguramente, en un par de años estarán dentro de las favoritas de los consumidores.
