Con Win, Inwi acompaña transformación digital de Marruecos
La marroquí Inwi apuesta por la transformación digital a través de un operador 100% digital al que han llamado Win.
Inwi: La flexibilidad, la desmaterialización del recorrido del cliente y las ofertas de internet de alto volumen son sus atributos más sobresalientes.
La presencia de tres operadores móviles tradicionales, Maroc Telecom, Orange e Inwi, resulta insuficiente para captar clientes jóvenes, volátiles e hiperconectados. Esta es la razón por la que Inwi lanza Win, un operador 100% digital.
El objetivo es alcanzar este objetivo de clientes jóvenes y conectados, equipados con un teléfono inteligente y con usos diversificados en línea: redes sociales, transmisión de video, prensa en línea y navegación.
“Nuestros primeros clientes fueron los ‘primeros usuarios’; quienes se inscribió unos minutos después de lanzar Win. Estos clientes expertos que buscan nuevos productos son ahora nuestros mejores embajadores. Pero hoy, nuestra clientela tiene perfiles más diversos ”, afirmó Safae Hamdani, Directora Digital de Inwi.
Cursos y servicios 100% desmaterializados, suscripción al servicio al cliente y flexibilidad, son los principales atractores. “Además de la autonomía conferida al cliente por el 100% digital, Win ofrece flexibilidad, ya que permite que todos compongan su oferta eligiendo sus volúmenes de llamadas e Internet. También le permite al cliente suspender su paquete, si lo desea a fin de mes, reanudarlo a su debido tiempo y modificar su oferta cada mes, de forma gratuita a través de Internet “, explica Hamdani.
Para grandes volúmenes de Internet.
Con una cuota de mercado del teléfono móvil del 22,14% a finales de marzo de 2019 (que captura el 20% de los pospagos en Marruecos), Inwi se lanza, primero, en el nicho de los jóvenes “conectados”. Concretamente, el plan Win varía de 5GB a 50GB para Internet, y de 0h a ilimitado para llamadas.
“Aunque nuestros clientes compran todas las combinaciones posibles del plan Win, observamos un interés particular por los planes con grandes volúmenes de Internet. Esto coincide perfectamente con el perfil de nuestros clientes y la evolución del uso de las telecomunicaciones en Marruecos “, explica la directora digital de Inwi. El operador, presente en digital, especialmente en juegos y dinero móvil, quiere fomentar el consumo de datos móviles.
Servicio de pago móvil Inwi
La otra ambición de Win es crear una nueva forma de hacer telecomunicaciones. “Todos los estudios que hemos llevado a cabo y todos los intercambios en el campo con nuestro objetivo y nuestros clientes demuestran que los marroquíes aprecian mucho la generosidad y la flexibilidad de la oferta de Win y cumplen sus expectativas.
Esta retroalimentación confirma nuestras elecciones y nos empuja a mejorar continuamente nuestra oferta y enriquecer a Win con servicios y funcionalidades innovadores”, dice la Sra. Hamdani.
El operador pronto configurará la portabilidad para Win. Esto permitirá a los clientes visitar Win manteniendo su número de teléfono. “Pronto también permitiremos el pago de Win with Inwi money, el nuevo servicio de pago móvil lanzado recientemente por Inwi. Este servicio facilitará que los clientes no bancarizados cambien a ofertas y servicios de Win ”, agrega.
Por lo tanto, Win es solo uno de los muchos eslabones de la cadena de Inwi que desea aplicar una transformación digital de todos los servicios del operador. Las agencias físicas no desaparecerán, ni la relación con el cliente, pero el proceso de desmaterialización ha comenzado.
CRM y atención al cliente omnicanal
En Win, la asistencia al cliente es 100% digital, acompañando al usuario a lo largo de su experiencia con el operador digital. El cliente o cliente potencial de Win es informado, acompañado y referido por Winbot, el chatbot de Win, los 7 días de la semana y las 24 horas del día. El chat se realiza directamente con los agentes, humanos 7 días a la semana de 8h a 22h y a través de las redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter). Pronto se agregarán otras redes sociales a la lista.
La experiencia del cliente sigue siendo omnicanal. “Cualquiera sea el canal de contacto que elijan nuestros clientes potenciales, reanudamos el intercambio con ellos donde lo dejaron. Nuestros agentes mantienen toda la historia de los clientes y sus discusiones.
Estamos mejorando continuamente los métodos de contacto con nuestros clientes respetando el ADN de Win: 100% digital ”, explica la gerente del operador digital. Todo esto es facilitado por la plataforma CRM (Customer Relationship Management). El CRM, configurado en el centro de sus sistemas de información, le permite a Win procesar rápidamente todas las solicitudes de manera centralizada
