18 características de un excelente servicio al cliente
Nuestro panel de expertos comparte sus principales características de “excelente servicio al cliente” y discute cómo mejorar el servicio desde el centro de contacto.
1. Amistoso
Un excelente servicio al cliente, en esencia, debe ser amigable.
Los asesores del centro de contacto deben comenzar y finalizar la llamada con una sonrisa, mientras construyen una buena relación con el cliente en el medio.
Para hacer esto, los asesores deben buscar comprender la causa de la emoción del cliente, administrar su propia respuesta y usar técnicas de construcción de simpatía, como demostrar similitudes.
Desde el punto de vista de la tecnología, también observe el papel que desempeña el escritorio de su agente. ¿Provoca periodos de silencio innecesarios en el teléfono y podría utilizarse para orientar mejor a los asesores?
Según los conocimientos de inteligencia artificial, ciertos escritorios ahora pueden proporcionar orientación en tiempo real que permite a los asesores ajustar su comportamiento durante la interacción y mejorar las habilidades blandas, como la amabilidad.
2. Centrado en el equipo
Su negocio se basa en la colaboración del cliente. La interacción es la característica definitoria de su modelo de negocio, así como su estrategia de compromiso y satisfacción.
Su empresa debe estar dispuesta y ser capaz de interactuar con sus clientes de una manera que otros no puedan y sus competidores no.
Cuando los objetivos de su asesor y servicio se centran en la solución y la resolución, no puede equivocarse.
Un excelente servicio al cliente también es a menudo el resultado de un buen trabajo en equipo dentro del centro de contacto, con asesores que aprovechan la sabiduría de sus colegas para brindar el mejor servicio al cliente posible.
Para crear esta cultura de “juicio de la red”, puede intentar:
Crear un canal de Slack para conectar a los asesores con asesores experimentados, que siempre están monitoreando el canal para ayudar a brindar orientación.
Actualizar y administrar su base de conocimientos para brindar un apoyo útil de manera oportuna y eficiente.
Compartiendo excelentes ejemplos de manejo de contactos de clientes en todo el centro de contacto y alentando a los asesores a replicar comportamientos clave
3. Proactivo
Para el cliente, el servicio significa servirnos. Sin embargo, con demasiada frecuencia, nuestra estrategia de servicio es reactiva y se basa en el control de daños.
Su empresa puede crear un camino feliz que dependa de la proactividad a lo largo de la experiencia del cliente.
Una estrategia de marketing inteligente combinada con un servicio al cliente proactivo puede satisfacer y satisfará las necesidades del cliente e iluminará el camino feliz hacia las ventas y la satisfacción.
Para crear una estrategia de salida proactiva, comience por:
Rediseñar los recorridos de sus clientes para crear reglas clave sobre cuándo es mejor intervenir y reducir el esfuerzo del cliente.
Limpiando sus datos. Las herramientas de proactividad utilizan datos para enviar mensajes predictivos, por lo que los datos de entrada no pueden ser incorrectos. De lo contrario, confundirá y frustrará a los clientes.
Alinear su estrategia de mensajería para que los clientes no reciban varios mensajes en un corto espacio de tiempo o mensajes que sean irrelevantes para su situación.
4. Emocionalmente inteligente
Un excelente servicio al cliente consiste en saber qué hacer cuando las cosas van mal. La clave es asegurarse de que sus asesores estén equipados con la cantidad adecuada de inteligencia emocional para abordar los problemas cuando ocurran.
Un asesor puede interactuar con cientos de clientes cada día. Cada interacción ocurrirá en una frecuencia y longitud de onda emocional diferente.
Aquellos que tienen una inteligencia emocional excepcional pueden adaptarse fácilmente a los diversos estados emocionales del cliente, actualizando sus respuestas en consecuencia.
Mostrar empatía en el momento adecuado, brindar soporte y soluciones rápidamente y escuchar activamente garantizará que los clientes reciban un excelente servicio al cliente independientemente de la situación.
5. Oportuna
Un excelente servicio al cliente es aquel que puede proporcionar la respuesta más rápida y completa a las preguntas de los clientes.
Para cumplir mejor con el nivel de servicio y brindar un excelente y oportuno servicio al cliente, los centros de contacto pueden:
Mejore la previsión experimentando con nuevas técnicas de previsión, como ARIMA y redes neuronales.
Reduzca el ausentismo agregando palancas de flexibilidad a los planes de programación. Estos pueden incluir ofrecer horarios de vacaciones por temporada, crear turnos divididos o contratar trabajadores flexibles.
Abordar las grandes variaciones en los tiempos de manipulación mediante la realización de un “análisis de valores atípicos” dentro de su programa de garantía de calidad (QA).
Otro método para brindar un servicio al cliente más oportuno puede ser capacitar mejor a los bots con conjuntos de datos extensos para que puedan responder a ciertas consultas de los clientes la primera vez que las soliciten.
6. Empático
En el clima actual, muchos clientes están recurriendo a la voz para ayudarlos en cuestiones más complejas.
Es importante que estas conversaciones críticas sean tratadas por un asesor que sea empático con la situación individual de cada cliente.
Para ayudar a desarrollar una empatía natural en el centro de contacto, capacite a los asesores para:
Utilice la escucha activa y haga preguntas respetuosas para comprender el alcance total de este problema.
Muestre reconocimiento de cómo se siente el cliente y demuestre comprensión
Tranquilice al cliente diciéndole que lo ayudará a resolver el problema.
Este primer punto es especialmente importante, ya que la escucha activa desbloquea un servicio al cliente excelente y empático.
Equipar a los empleados con soluciones de audio de nivel profesional, con audio nítido y cancelación activa de ruido significa que pueden enfocarse únicamente en el cliente y brindar altos niveles de atención y servicio.
7. Atento
Con demasiada frecuencia, el servicio al cliente deficiente se debe a la falta de escucha con la intención de comprender realmente al cliente y sus necesidades.
Disminuir la velocidad, escuchar y estar atento a su cliente le permite hacer las preguntas correctas para resolver la consulta rápidamente.
Los asentimientos verbales y hacer preguntas relevantes lo ayudarán a generar confianza al brindarle a su cliente espacio para hablar …
Los asentimientos verbales y hacer preguntas relevantes lo ayudarán a generar confianza al darle a su cliente espacio para hablar mientras le demuestra que está escuchando.
No interrumpa a su cliente ni hable por él, incluso si cree que sabe lo que está a punto de decir, ya que esto se notará cuando apresure la llamada para su beneficio.
8. Claro y obvio
Tener una comunicación clara con sus clientes es fundamental. Previene malentendidos y reduce fricciones, consultas de seguimiento y quejas.
Hacer que la experiencia de servicio al cliente sea clara y obvia también ayuda a establecer transparencia y genera confianza con sus clientes.
Es importante que compruebe la comprensión de su cliente antes de terminar su conversación y siempre pregunte a su cliente si tiene alguna pregunta antes de dejarlo ir.
Ser claro y obvio debería ser un objetivo clave dentro de cualquier tipo de comunicación con el cliente. Esto incluye la mensajería y el diseño de sitios web, que con demasiada frecuencia se pasan por alto cuando se trata de crear experiencias de cliente sin dolor.
9. Bien informado
En una encuesta reciente, Mitel descubrió que las tres características principales de una buena experiencia del cliente eran las siguientes.
Representantes de clientes amables, serviciales y conocedores
Capacidad de respuesta y servicio rápido
Comunicación que informa cada paso del camino
El resultado muestra el valor de asesores corteses y bien informados. Pero, ¿qué pasos prácticos puede tomar para mejorar el conocimiento de los asesores?
Para empezar, puede analizar y mejorar los materiales de apoyo de su equipo (es decir, scripts y artículos de la base de conocimientos), involucrar a los asesores en la creación de contenido de aprendizaje útil y, por supuesto, ¡dejar de cancelar las sesiones de coaching!
10. Completo de elección
Las expectativas de los clientes están aumentando. Muchos ahora, de hecho, esperarán que haya múltiples canales de interacción cuando busquen ponerse en contacto con una empresa.
Para muchos centros de contacto, la presión está en la prestación de servicios multicanal. Sin embargo, en realidad, hay muchas consideraciones a tener en cuenta cuando se busca implementar un nuevo servicio digital.
Estas consideraciones incluyen:
¿Es el canal atractivo para los nativos digitales?
¿Desde qué dispositivos se puede acceder al canal?
¿Cómo podemos mantener registros de las conversaciones con los clientes?
¿Cuánto tiempo durará una conversación?
¿Cuáles son las consideraciones de personal?
Hay mucho en qué pensar aquí. Pero lo que probablemente se dará cuenta es que su organización necesitará tecnología para escalar fácilmente con los requisitos cambiantes de los clientes.
11. Propiedad
A menudo, las mejores experiencias de servicio al cliente combinan la empatía con la propiedad.
Cuando un asesor dice: “Lamento mucho oír lo que estás pasando, déjame que te lo arregle” o “busquemos una solución juntos”, eso va mucho más allá de la empatía por sí sola.
Cuando el servicio al cliente incluye ambas características, los clientes se sienten escuchados y apoyados, lo que puede hacer más que generar satisfacción en el momento.
12. Hecho a medida
Una gran operación de servicio al cliente escucha a sus clientes y mejora constantemente para ofrecer experiencias personalizadas que reflejen los valores del cliente.
Por lo tanto, el primer paso para lograr un excelente servicio al cliente es indagar para ver qué datos tiene a su disposición internamente.
Estos datos son realmente la voz del cliente. Compartirlo con sus departamentos de marketing, diseño e ingeniería es realmente importante para ayudar a que su empresa crezca, y la ventaja adicional es que sus clientes se sienten escuchados y vistos.
Otro método de recopilación de datos son los grupos de enfoque de clientes. Dentro de sus equipos de atención al cliente, seleccione algunos representantes y cree “charlas privadas” donde los miembros del equipo interno puedan hablar con los clientes sobre lo que funciona y lo que no.
13. Personalizado
Un servicio al cliente verdaderamente excelente debe ofrecer una mayor personalización e interacciones significativas enriquecidas con opciones de autoservicio eficaces e inteligencia emocional.
Para que esto sea posible, su centro de contacto necesita datos. Afortunadamente, la recopilación de datos de los clientes nunca ha sido tan fácil, pero la prueba real de la excelencia en el servicio al cliente reside en la capacidad de poner en funcionamiento estos datos.
Las organizaciones necesitan comprender dónde se encuentra un cliente en su viaje, cómo se siente y qué necesita. ¿Quiere brindar a los clientes la atención personalizada que anhelan? Aprovechar los datos es la forma más segura.
Si bien la personalización atrae a los clientes y genera lealtad, también debe complementarse con la automatización que brinde a los clientes el acceso, la conveniencia y la autonomía que son las características de un excelente servicio al cliente.
Los asistentes virtuales y otras opciones de autoservicio deberían permitir a los clientes manejar determinadas tareas por sí mismos de una manera segura e intuitiva.
14. Automatizado
Hay muchos ejemplos de procesos que son útiles para los clientes pero que son repetitivos y se suman a la gran carga de trabajo del equipo del centro de contacto.
Al automatizar estos procesos, los centros de contacto pueden aumentar la eficiencia al mismo tiempo que brindan a los clientes un servicio al cliente sin problemas.
Un ejemplo clásico de un proceso que puede automatizarse es Identificación y Verificación (ID&V).
Para hacerlo, los centros de contacto pueden emplear biometría de voz, que utiliza algoritmos sofisticados para analizar más de 1,000 características de voz para verificar inmediatamente a los clientes.
15. Inspirador
Un gran servicio al cliente es sentirse valorado como cliente, no por algo extraordinario, sino por cómo manejan mi consulta diaria.
La gente siempre habla de un excelente servicio al cliente cuando se ha resuelto una consulta o queja y la empresa ha hecho un esfuerzo adicional al hacerlo. Pero, para mí, es donde una empresa te trata así todo el tiempo.
Una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente brinda un toque humano donde su personal trabaja con orgullo y lo inspira a confiar en ellos.
No siempre se trata de hacerlo bien a la primera, sino de reconocer que los errores ocurren y disculparse por ellos.
16. Anticipativo
Como sociedad, nunca hemos estado más estresados, ansiosos y sin tiempo libre. Además, nunca hemos tenido más formas de expresar nuestra insatisfacción.
Por lo tanto, para muchos sigue siendo cierto que el mejor servicio al cliente es cuando no es necesario ponerse en contacto con una empresa porque todo funciona sin problemas y se han anticipado a sus necesidades.
Hay algunas herramientas que te ayudarán a adelantarte en el juego. De los clientes que se comunican con usted, utilice las herramientas de análisis para comprender en tiempo real por qué los clientes llaman y hacer algo al respecto.
Con esta capacidad, su centro de contacto puede resaltar problemas internos de capacitación, procesos rotos e interrupciones del servicio.
17. Esfuerzo bajo
Un buen servicio al cliente es una combinación de empleados bien capacitados y un sistema eficiente.
Los clientes quieren encontrar asesores expertos y profesionales que tengan un sistema eficiente a su disposición para resolver sus problemas.
Cuando los centros de contacto hacen esto bien, reducen el esfuerzo, que a menudo puede ser la causa de tanta frustración del cliente.
Reducir el esfuerzo es un objetivo clave de servicio al cliente para muchas organizaciones y esto a menudo implica tomar medidas para evitar contactos en primer lugar.
Para hacer esto, puede analizar la causa raíz de los contactos repetidos, desarrollar una mejor estrategia de participación saliente y mejorar sus sistemas de autoservicio.
18. Conectado
Un excelente servicio al cliente va más allá de las métricas de servicio al cliente, impacta los resultados comerciales, la retención de clientes, la lealtad, las ventas, la percepción de la marca, etc.
Por esta razón, es importante comprender el negocio en su conjunto y cómo se conecta el servicio al cliente y cómo impacta en el marketing, las ventas, el desarrollo de productos y otras unidades comerciales.
Un punto de partida para un excelente servicio al cliente es comprender el comportamiento y las necesidades del cliente final, implementar las herramientas y los canales de servicio al cliente adecuados y conectarlos con otros sistemas utilizados durante todo el recorrido del cliente.
Al ir más allá del servicio al cliente reactivo y en silos y convertirlo en una parte integral de cada paso del recorrido del cliente, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva al brindar una mejor experiencia al cliente y convertir el centro de contacto en una experiencia del cliente y un centro de ganancias.
