5 ajustes rápidos para mejorar la eficiencia de su escritorio
Nadie en su equipo de TI interactúa más con los usuarios que las personas que dirigen su escritorio. Haga que las interacciones del escritorio sean buenas para los usuarios, y buenas para su equipo de escritorio de TI, con estos cinco consejos.
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Facilita la interacción: el primer fin de los ajustes.
Los ajuste comienzan por ir más allá del correo electrónico y una estación de llamadas y brindar a los usuarios muchas formas de interactuar con usted. Implemente el chat e integre su escritorio con las redes sociales empresariales si tiene esa opción. Es posible que los usuarios necesiten usar dispositivos móviles para ponerse en contacto con usted, por ejemplo, cuando trabajan desde su casa y tienen dificultades para obtener acceso VPN, así que considere desarrollar una aplicación móvil o usar su suite de colaboración de oficina (por ejemplo, Office 365) para haga que su escritorio esté siempre disponible.
La buena interacción no se trata solo de canales. También se trata de buenas conversaciones. Capacite al personal para que hable con los usuarios en el lenguaje cotidiano y evite la jerga técnica. Si bien es tentador copiar y pegar respuestas escritas, aliente al personal a comunicarse con sus propias palabras. Los usuarios deben sentir que están hablando con un humano en todo momento, y deben entender el problema y su solución.
2. Emplear suficientes miembros del personal y capacitarlos
Ya sea que esté esperando mucho tiempo la respuesta inicial o que se quede en espera porque el personal no puede tomar decisiones, los usuarios tienen poca paciencia por los retrasos en el servicio que les impiden hacer su trabajo. Además de tener suficiente personal para los días de trabajo promedio, contrate suficientes técnicos para brindar una calidad de servicio constante durante las temporadas más ocupadas. Durante las temporadas más lentas, use el tiempo de inactividad para abordar nuevos flujos de trabajo o resolver problemas a largo plazo.
Además, no haga que sus técnicos soliciten permiso a los gerentes para todo lo que quieran hacer mientras dejan a un usuario esperando una resolución. Es idóneo capacitarlos para que tomen sus propias decisiones mostrándoles cómo piensa sobre los problemas para que puedan imitar su proceso por sí mismos.
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Aproveche la automatización
Automatizar tantos procesos de la escritorio como sea posible ahorra tiempo para su equipo y aumenta la satisfacción del usuario, ese es el verdadero fin de los ajustes. Los usuarios deberían poder enviar un correo electrónico a su mesa de soporte, por ejemplo, y recibir una respuesta generada automáticamente que contenga un número de ticket de soporte, incluso si no puede responder de inmediato. Automatice procesos como encuestas y seguimientos para obtener más comentarios sin tener que hacer más trabajo.
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Crear soluciones de autoayuda
Además de aumentar la satisfacción del usuario, alivie su carga de trabajo ofreciendo opciones de autoayuda. Configure un enlace o botón fácil para restablecer la contraseña de autoservicio. Ofrezca un formulario en línea para pedir prestado el equipo. Proporcione un centro de conocimiento de búsqueda fácil de navegar para ayudar a los usuarios a solucionar problemas comunes de equipos o software antes de contactarlo.
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Revise su desempeño
Tómese el tiempo para comprender qué tan bien se desempeña su equipo de soporte técnico de TI. Para que los ajustes sean pertinentes revise los comentarios de los clientes y realice los cambios apropiados según lo que aprenda. Aunque es posible que no realice un seguimiento de todas las métricas, realice un seguimiento de las que los usuarios consideran más importantes. Si los usuarios se quejan constantemente de que lleva demasiado tiempo obtener una respuesta inicial a un chat o correo electrónico, haga un seguimiento del tiempo para responder primero y acortarlo.
Una solución de software de escritorio con paneles de control en tiempo real con sus respectivos ajustes facilita el seguimiento de su desempeño sin el trabajo adicional de crear y distribuir informes.
